第6章 洗衣房管理

洗衣房管理教学目标了解洗衣房的机构设置和主要岗位职责了解洗衣房的功能布局熟悉洗衣房常用洗涤设备掌握洗衣房的工作程序主要内容洗衣房的设置和布局洗衣房的设备配置洗衣房的工作程序洗衣房隶属于客房部独立的洗衣部或洗涤公司不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣店和洗衣公司洗衣房的设立形式（1）饭店的规模（2）饭店的场地（3）饭店的资金（4）饭店的技术（5）本地洗涤业的社会化程度影响洗衣房设立形式的因素大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调工作，保证客房所需布件的正常供应和客衣的洗熨质量。但在具有先进洗熨设备的大型饭店，洗衣房可是一个独立的部门。自营洗衣房的优势节省布草配备数量节省交通费用洗衣房的机构设置值班室领班收发员检查包装领班检查包装工干、水洗工干、水洗领班熨烫领班熨烫工洗衣房经理副经理秘书客房、制服主管布草洗涤主管熨平领班毛巾折叠工水洗领班百秒年烘干工水洗工熨平工洗衣房的主要岗位职责洗衣房的岗位职责是根据洗衣房设备和洗涤业务的范围及其管理体制来制定的。（1）洗衣房经理（主管）岗位职责。洗衣房经理（主管）属客房部经理或总经理领导，全权负责洗衣房的管理工作，负责饭店所有布件、客衣、员工制服的洗熨管理工作。（2）洗衣房秘书岗位职责。主要负责记录员工每日出勤情况、办公室文件的整理、办公室的内务及部门财务管理等。（3）洗涤熨烫主管（领班）岗位职责。（4）值班员岗位职责。（5）洗涤工（干洗、水洗）岗位职责。（6）熨烫工岗位职责。观看视频资料《酒店管理5—洗衣房岗位设置》洗衣房的设计与布局位置选择：1.靠近员工电梯2.相对较独立的区间3.离锅炉房较近4.离客服较近洗衣房的设计与布局面积大小：1.饭店规模与提供服务的类型2.饭店星级高低3.洗涤设备的先进性洗衣房的设计与布局功能布局：1.分拣区2.湿洗区3.烘干区4.干洗区5.整烫区6.折叠净衣区洗衣房的设计与布局设计注意事项：1.分设出入口，做到洁污分开2.挖掘节能潜力3.工程安装合理4.洗衣房层高合理5.洗衣房通风良好6.充分利用空间洗衣房的设备配置定义：洗涤设备是洗衣房所用干洗机、水洗机、脱水机、烘干机、压平机及后整理等所有设备的统称。洗衣房常用洗涤设备有水洗、烘干、干洗、熨烫、辅助设备等部分。以下就对洗衣房常用设备进行介绍：水洗设备不带脱水功能的半自动型滚筒洗衣机：是只有洗涤功能，固定一个速度，具有正反转功能，不具有甩干脱水功能脱水机：是只具有甩干功能，离心式甩干机，配合上述洗衣机使用水洗设备水洗设备带脱水功能的全自动型滚筒洗脱机：全自动洗脱机是按预选定的工作程序，自动进行注水洗涤、漂洗、脱水、排水、中脱、高脱甩干、变频调速、全悬浮结构。烘干设备干衣柜：是只有洗涤功能，固定一个速度，具有正反转功能，不具有甩干脱水功能。烘干设备滚筒式干衣机：是固定一个速度，正反转运转，用于烘干毛巾、浴巾、浴服、工装、床单等布草的设备。干洗设备干洗设备是用来干洗衣物的设备，结构比较复杂，设计比较巧妙。目前，世界上广泛应用四氯乙烯作为干洗溶剂，干洗业使用的干洗设备均围绕四氯乙烯在洗涤中的应用与回收而设计制造。熨烫设备蒸汽夹烫机衬衫夹烫机万能夹烫机熨烫设备人像整烫机熨烫设备平烫机是布草通过辊筒外表面加热以达到烘干烫平布草的设备，适用床单、被罩、桌布、口布等布草的整烫工作。洗衣房的工作程序洗衣房的工作程序洗衣房的工作程序洗衣房的工作程序洗衣房的工作程序洗衣房的工作程序洗衣房的工作程序一般织物的熨烫温度洗衣房的工作程序洗衣房的工作程序客衣投诉和处理发生客衣纠纷，客房部要主动与客人接触、听取客人意见要主动、诚恳、耐心。检查洗后的衣物，了解客人的需求，在查明原因、掌握事实的基础上，区别不同情况处理。凡属于客衣洗涤过程中由于饭店方面的原因引起的丢失、洗坏、染、褪色以及熨烫质量差等纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫。1.客衣纠纷的处理方法客衣投诉和处理若需赔偿，通常业界会按一下三种方法赔偿客人损失：（1）按洗衣费的10倍赔偿客人（2）店方购买与客人被损衣服相同样式的衣服赔偿（3）按客人出具的购买衣服的小票，照价赔偿客衣投诉和处理（1）仔细倾听（2）道歉（3）解决问题（4）超越客人期望2.客衣纠纷的处理步骤客衣投诉和处理（1）先请客人不要着急，问清客人是哪天送洗的衣服，并立即为客人查对。（2）查对洗衣记录，确认是否已送进客人房间。（3）与客人联系，告诉客人确实收到其衣服并已洗好送回房间，提醒客人查找。如果客人仍没找到，有可能送错房间。（4）立即到可能送错的房间寻找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还并向客人道歉。（5）如仍未找到，立即向经理报告。客人投诉没有收到客衣：（1）先让客人平静下来，并立即向经理报告。（2）查对洗衣损坏报告记录，确认是否客衣原来就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后，将衣服取回查看。（3）如属客人原因，则要向客人耐心加以解释，如客人不接受，要向总经理汇报。（4）如确属洗衣事故，应与客人协商解决，赔偿或修理，并查明事故原因，做出处理。客人投诉客衣被损坏客衣投诉和处理洗衣房服务管理案例分析一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。评析在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢失。所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等。同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务。其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。服务员在收取客衣时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房服务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失。所以说在对客服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。最后，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时，无论是管理人员还是服务员都应认真耐心听取客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具体原因，有针对性地切实为客人解决问题。凡属由饭店方面原因引起的客衣纠纷，饭店应主动承担责任，进行相关赔偿、修补或回收、回烫等，若需赔偿，赔偿费最高一般不超过洗衣费的10倍。特殊情况需经双方根据具体情况协商解决。就本案例的情况而言，由于投诉客人是长包房客，尽管客人也负有一定责任，但为稳定客源，这家饭店同意了客人的赔款要求，也是完全可以理解的。若属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心向客人解释，做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。案例2820房间的客人要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣房洗涤查验完后将羽绒服送往客人房间，客人细致地将衣服从内致外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛病，而更加千叮万瞩地要求重洗，洗衣房主管耐心解释由于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污，以避免衣物的损伤，但客人提出：洗就得干净，星级饭店应满足客人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费用而结局。评析在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾体，客人既要求清洗干净衣物，又要求不要损坏衣物，这就需要我们在充分满足客人要求的基础上，正确处理好这两者的关系。1．此例中，不可去除的污渍与宾客需求、洗涤与服务间形成了对立矛盾，但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物，而此案例中洗衣房出于对保护衣服颜色、面料的考虑，不再洗涤去渍，应为恰当的。2．要化解这一对立，更好地服务于宾客，除操作人员不断加强责任心外，更要不断学习，增长见识和开阔眼界，了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂，提高洗涤质量也是非常重要的。