中国电信CTG-MBOSS规范10CRM业务功能培训教材

BSS-CRM业务功能规范BSS业务功能规范编写组2©版权所有,注意保密议程ƒCRM规范整体介绍‰CRM规范整体介绍‰CRM系统的业务目标‰CRM与其它系统的关系‰CRM业务功能规范编写方法ƒCRM规范功能架构及各功能域介绍‡市场计划管理‡营销活动管理‡销售支持与管理‡客户接触管理‡服务请求与问题处理‡综合订单管理‡客户资料管理‡客户评价管理‡客户QoS/SLA管理‡产品管理‡合作伙伴管理‡一站式业务支持‡流程、门户及公共支撑3©版权所有,注意保密BSS在CTG-MBOSS的定位作为CTG-MBOSS功能与技术架构的重要组成部分，BSS主要面向市场营销和客户服务，立足于设计一套符合中国电信现状的IT系统框架，昀终实现“加强市场营销能力，提升客户体验，提高企业运营效率”的远景目标。4©版权所有,注意保密CRM系统是CTG-MBOSS中BSS的重要组成BSS由客户关系管理(CRM)、计费帐务、综合结算和营销分析四个核心系统组成。CRM系统是CTG-MBOSS中BSS的重要组成5©版权所有,注意保密BSS规范体系的内容BSS规范体系为BSS系统的建设提供了统一的规范和标准6©版权所有,注意保密BSS之CRM的内容CRM（客户关系管理）系统是以客户为中心，为市场营销、销售、客户服务提供端到端支撑的应用平台，是“统一客户视图”，“统一客户接触”，“统一客户服务”的系统体现。服务/产品目录信用管理定单受理问题处理（故障、投诉等）服务开通欺诈管理国际电路管理服务配置网络业务开通计费帐务服务管理服务QoS/SLA管理网络数据采集网络维护和恢复服务问题解决综合结算处理帐务处理帐务管理批价处理结算处理对帐处理资料管理网络资源管理资源管理资源配置资源优化资源统计分析网络综合管理网络数据采集网络维护和恢复（故障、测试、配置管理）性能管理财务人力资源工程管理企业信息门户EAI数据仓库运营数据仓储DCNNOC数据采集客户QoS/SLA管理施工调度资料管理资源管理和运营客户关系管理服务管理和运营服务计费服务保障服务实现企业管理服务/产品目录信用管理服务开通欺诈管理国际电路管理服务配置网络业务开通计费帐务服务管理服务QoS/SLA管理网络数据采集网络维护和恢复服务问题解决综合运算计费处理帐务处理帐务管理批价处理结算处理对帐管理资料管理网络资源管理资源管理资源配置资源优化资源统计分析网络综合管理网络数据采集网络维护和恢复(故障,测试,配置管理)网络容量以及性能管理财务人力资源工程管理信息系统管理IT基础架构EAI数据仓库运营数据仓储DCNNOC数据连接,采集施工调度资料管理使用数据采集预处理CRM知识管理支付网关电子帐务及付款支付公共关系管理佣金管理合作伙伴接口合作伙伴结算故障处理客户服务定单管理销售管理忠诚管理潜在客户管理营销管理事件管理BSSOSSMSS基础架构市场营销客户接入管理(呼叫中心,自助门户网站等)客户信息管理市场,销售,客户分析客户QoS/SLA管理施工调度工单管理CRM系统范围九七系统功能7©版权所有,注意保密CRM系统业务规范内容规范总览概念模型功能详述业务目标流程框架市场营销市场营销9市场计划管理9营销活动管理9市场计划管理9营销活动管理销售支持销售支持9商机管理9销售活动管理9销售渠道管理9销售团队管理9商机管理9销售活动管理9销售渠道管理9销售团队管理综合客户服务综合客户服务9客户接触管理9服务请求及问题9综合订单管理9SLA与Qos管理9客户接触管理9服务请求及问题9综合订单管理9SLA与Qos管理客户管理客户管理9客户资料管理9客户评价管理9客户资料管理9客户评价管理合作伙伴合作伙伴9合作伙伴规划9合作伙伴关系9合作伙伴支持9合作伙伴规划9合作伙伴关系9合作伙伴支持产品管理产品管理9产品配置9商品配置9产品/商品目录9产品配置9商品配置9产品/商品目录流程管理流程管理9流程定制9流程调度9流程监控9流程定制9流程调度9流程监控综合管理综合管理9知识库9营销类资源9系统管理9知识库9营销类资源9系统管理门户门户9客户门户9合作伙伴门户9客户门户9合作伙伴门户一站式业务支持一站式业务支持9一站式销售支持9一站式订单管理9一站式故障处理9一站式销售支持9一站式订单管理9一站式故障处理功能域参与人域营销域产品域商品域帐务域事件域8©版权所有,注意保密CRM系统对业务的支撑CRM从售前、售中和售后三个方面对前端业务提供支撑售中售前售后流流程程功功能能域域‰市场营销¾制定年度营销计划¾设计营销活动¾执行营销活动¾评估营销活动‰销售及订单管理¾销售管理¾客户资料管理¾订单管理‰提升客户关系¾管理客户交互¾处理客户服务请求¾处理客户问题申告¾评价客户/规避风险¾维护客户资料¾管理客户SLA/QoS¾客户挽留/提升忠诚度‰市场营销¾市场计划管理¾市场营销‰销售支持¾商机管理¾销售活动管理¾销售渠道管理¾销售团队管理‰综合订单管理‰综合客户服务¾客户接触管理¾服务请求及问题¾SLA与Qos管理‰客户管理¾客户资料管理¾客户评价管理9©版权所有,注意保密议程ƒCRM规范整体介绍‰CRM规范整体介绍‰CRM系统的业务目标‰CRM与其它系统的关系‰CRM业务功能规范编写方法ƒCRM规范功能架构及各功能域介绍‡市场计划管理‡营销活动管理‡销售支持与管理‡客户接触管理‡服务请求与问题处理‡综合订单管理‡客户资料管理‡客户评价管理‡客户QoS/SLA管理‡产品管理‡合作伙伴管理‡一站式业务支持‡流程、门户及公共支撑10©版权所有,注意保密CRM系统的业务目标提升客户体验加强市场营销能力提高企业运营效率BSS-CRMBSSBSS--CRMCRM全程全网的服务－实现端到端全程的业务支持和跨区的全网服务全程全网的服务－实现端到端全程的业务支持和跨区的全网服务r综合的业务受理－实现全业务受理、支撑业务的融合综合的业务受理－实现全业务受理、支撑业务的融合n灵活的产品捆绑－实现产品的商品化包装，支持新业务的快速推出灵活的产品捆绑－实现产品的商品化包装，支持新业务的快速推出o全程的营销支持－支持全渠道、全过程的营销，实现营销一体化全程的营销支持－支持全渠道、全过程的营销，实现营销一体化p统一的客户视图－建立完整的客户资料，实现客户资料的共享统一的客户视图－建立完整的客户资料，实现客户资料的共享q11©版权所有,注意保密传统语音电话n业务问题：缺乏统一的业务受理支撑系统ƒƒ受理不同类型的业务需要登录不同的系统受理不同类型的业务需要登录不同的系统ISDN……数据业务专线宽带……无线业务小灵通……97系统数据97系统小灵通业务支撑系统12©版权所有,注意保密综合客户服务综合客户服务9客户接触管理9服务请求及问题9综合订单管理9SLA与QoS管理9客户接触管理9服务请求及问题9综合订单管理9SLA与QoS管理客户管理客户管理9客户资料管理9客户评价管理9客户资料管理9客户评价管理产品管理产品管理9产品配置9套餐(商品)配置9套餐(商品)定价9产品目录9产品配置9套餐(商品)配置9套餐(商品)定价9产品目录nCRM系统业务目标：综合的业务受理ƒƒCRMCRM系统提供统一的业务受理入口系统提供统一的业务受理入口ƒƒ支撑各种类型业务的受理支撑各种类型业务的受理CTG-MBOSS-CRM系统传统语音电话ISDN数据业务专线宽带无线业务小灵通增值业务……13©版权所有,注意保密nCRM系统业务目标：综合的业务受理综合的业务受理综合的业务受理统一管理客户通过各种接触方式与中国电信进行的交互事件统一管理客户通过各种接触方式与中国电信进行的交互事件客户接触管理客户接触管理综合客户服务综合客户服务客户管理客户管理产品管理产品管理7-10能够支持人工或自动即时处理以下类型的被动联系：需求、订单要求、咨询、查询、修改资料等。7-12能够向订单管理模块发送订单要求类的客户联系记录，进行订单受理。7-51能够支持各种交互平台，包括：CTI（语音平台）、WEB平台、电子邮件平台、客户经理平台、销售点/代理商平台等。9-1能够调用客户资料管理的功能模块记录订单受理时录入的客户资料。9-5能够支持多种商品订购方式，包括：单个商品订购，多类商品订购，批量商品订购。9-6能够自动判断订购或待订购商品的互斥、依赖关系。9-13能够支持各类中国电信产品的订单录入，以实现综合业务受理。各类中国电信产品包括：语音类产品、数据类产品、无线类产品、网元出租类产品等。10-5能够根据特定条件查询并展示客户的完整信息，包括客户基本信息、客户扩展信息（包括客户使用的产品/服务信息）、客户帐户信息等。10-50能够以树状或网状结构展示客户关系视图。13-93能够针对不同业务目的编制不同的产品/商品目录，如用于内部管理的产品/商品目录、用于销售的商品销售目录、用于不同销售渠道的产品/商品目录等。13-94能够根据产品特性定义/编制产品线目录，并将相关的产品/商品归纳到一个产品线中。功能域功能域功能组功能组功能点（举例）功能点（举例）目标目标记录和维护客户整个生命周期内的档案资料，保持客户数据的完整性和准确性记录和维护客户整个生命周期内的档案资料，保持客户数据的完整性和准确性客户资料管理客户资料管理通过统一的、多层次的产品目录，管理所有的产品通过统一的、多层次的产品目录，管理所有的产品产品目录产品目录支持各种渠道、各种类型业务从订单受理到竣工的端到端处理支持各种渠道、各种类型业务从订单受理到竣工的端到端处理综合订单管理综合订单管理14©版权所有,注意保密o业务问题：缺乏统一的产品目录管理ƒƒ难于支持跨产品线的捆绑难于支持跨产品线的捆绑ƒƒ无法有效支撑新产品（包装）的快速推出无法有效支撑新产品（包装）的快速推出小灵通宽带电话15©版权所有,注意保密1234细分客户群oCRM系统业务目标：灵活的产品捆绑和包装产品管理产品管理9产品配置9套餐(商品)配置9套餐(商品)定价9产品目录9产品配置9套餐(商品)配置9套餐(商品)定价9产品目录客户管理客户管理9客户资料管理9客户评价管理9客户资料管理9客户评价管理ƒƒCRMCRM系统提供统一的产品目录管理系统提供统一的产品目录管理ƒƒ支撑针对细分客户群快速推出跨产品线的支撑针对细分客户群快速推出跨产品线的产品捆绑产品捆绑16©版权所有,注意保密产品管理产品管理灵活的产品捆绑和包装灵活的产品捆绑和包装客户管理客户管理13-1能够记录产品的基本属性，包括：产品名称、产品编码、所属产品线、产品描述、产品生效日期、产品失效日期、产品提供商、产品适用区域等。13-4能够动态设置产品的状态，包括：等待批准、已批准、在用、失效、作废等。13-18能够定义同一层次产品（例如：同为主体产品或同为附属产品）的互斥关系，例如：当客户已经有A产品就不能同时再订购B产品。13-33能够支持通过多产品的捆绑，形成商品，捆绑信息包括：捆绑的产品、捆绑产品的数量或数量范围、捆绑产品的生命周期等。13-34能够支持以产品包的形式固化某些经常使用的产品捆绑。13-44能够定义商品的目标客户，即商品开放给哪些客户群订购。目标客户的限制条件能够动态设定，包括：客户类型、人口统计因素、消费行为能力、营销活动建立的客户列表、客户主动建立的客户群等。13-86能够定义和动态维护与商品相关联的各个资费计划之间的关联关系，从而完成商品定价。13-87能够设定一个商品对应多套资费计划。13-90能够指定商品关联的资费计划的有效期。10-16能够根据中国电信客户的划分，针对不同的客户分群设置客户的类型和子类型。10-53能够记录客户群的基本信息，如：客户群名称、客户群编码、客户群分群规则、客户群类型、有效起止时间等。10-57能够支持客户群信息的以下操作：新增、修改、删除等。根据市场营销和销售的需要，生成和维护客户群根据市场营销和销售的需要，生成和维护客户群客户资料管理客户资料管理定义产品的基本属性，配置产品间的关系，管理产品的生命周期定义产品的基本属性，配置产品间的关系，管理产品的生命周期产品配置产品配置oCRM系统业务目标：灵活的产品捆