新形势下医患纠纷防范与处理

新形势下医患纠纷防范与处理•江苏大友投资有限公司质监部•顾承红医疗纠纷没有地域性差别医疗纠纷不分医院的级别医疗纠纷不分职称和资历长期性、普遍性有增无减医患纠纷的特点医务人员面临的危机医疗纠纷•医疗纠纷的现状：•医疗纠纷呈上升趋势•恶性事件时有发生•社会关注度高，社会影响面极大•医患关系紧张•患方法律意识增强，医方相对薄弱。•中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；•年发生患者打砸医院事件5.42起；•打伤医师5人；•平均每起赔付人民币10万多元；中国医师协会调查医疗纠纷解决的主要方式•医患纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%的患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。•发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。据健康报统计，•《医疗事故处理条例》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17%---40%，其中三级医院上升了17%，二级医院上升了34%，一级医院上升了12%，其他医疗机构上升了40%。•医疗纠纷发生率名列前位的是：外科、产科、骨科、妇科、儿科。•医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有杀害经治医生等恶性案件。医疗纠纷的赔偿•法律依据：•《医疗事故处理条例》国务院，2002年9月1日起施行•最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释2003年12月4日最高人民法院审判委员会第1299次会议通过•中华人民共和国侵权责任法2009年12月26日十一届全国人大常委会第十二次会议通过，2010年7月1日起施行。第七章：医疗损害责任•第五十四条：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。•第五十八条：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定：（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。什么情况下要赔偿？•构成医疗事故，医疗机构应承担赔偿责任•医疗事故构成要件：•主体是医疗机构及其医务人员；•行为的违法性；•过失造成患者人身损害；•过失行为和后果之间存在因果关系。不构成医疗事故，只要有过错造成患者损害也应承担赔偿责任•《条例》第四十九条规定：不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。•过错推定原则，《侵权责任法》第五十四条•侵权责任法为新形势下医疗损害责任赔偿的最主要的法律依据，并且取代了《医疗事故处理条例》作为医疗事故、医疗纠纷处理的部门规章。医疗损害责任赔偿的数额突飞猛涨！•不再受《条例》的约束•最高法的司法解释和《侵权责任法》助推赔偿数额的上涨•患者漫天要价，媒体炒作，越赔越多医疗纠纷产生的原因•医患之间缺乏信任•医疗质量、医疗服务、医疗收费三大环节发生的缺陷•医患之间缺乏充分的沟通和履行告知义务，患者对疾病的发展和病情的变化，诊疗措施缺乏理解•患者的期望值越来越高•核心是医患沟通不到位沟通！沟通！再沟通！！医疗纠纷的防范•加强医患沟通•规范医疗行为•写好病历资料医患沟通的定义•在医疗卫生工作中，医患双方围绕病情、诊疗及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者疾病，维护人类健康，促进医学发展和人类社会进步的目的。医患关系•医患关系是医务人员在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。•人的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要。•反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态：患者寻求一种尊重、关心与爱；医者寻求一种认可、自我价值实现的感觉。•—生理、心理、社会医学模式。中国医师协会的调查显示：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！•在医疗实践中，最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！•沟通的魅力，形象、内涵、智慧。唯有魅力而不是漂亮和美丽才是永恒持久的，人格魅力是对病人最有吸引力的医患沟通的基本原则•诚实守信•相互信任，相互负责•病人想到的，你想到了，病人会相信你，•病人没想到的，你想到了，病人会感激你！•平等，沟通是以医方为主导，但人格是平等的，充分地尊重患者•换位思考，认同患者的感受并表示理解。美国特鲁多医生说：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。医患沟通什么？•《条例》第十一条：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。•《侵权责任法》第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。、、、、•了解患者，介绍自己。在沟通中告知，在告知中化解医疗风险•患者的生命健康权受法律保护。因此，在医疗活动中，患者对为自己实施的一切医疗行为有知情同意权。•知情同意是法律的要求，是法律对医生医疗行为绝对权威的限制，目的是尊重患者对自身身体的处置权。•医生一定要记住，知情同意不是医疗规则，是法律规则，只符合医疗规范的行为若不符合法律规则，有可能“好心办坏事”。患者同意的前提是“知情”•患者不是专业人员，不可能了解医疗行为开展的原因、目的、风险及处置后的身体状态，做为专业人员应当让病人知悉上述信息，故患者同意的前提是知情。•告知风险，才能化解风险。医疗风险是病人应当自己承担的，而医生的风险在于医疗行为本身在实施过程中出现的技术问题。由医疗行为引发的付作用、并发症、无法预防的意外、疾病本身的进展恶化等医疗风险，通过沟通告知让病人知情、理解、同意，自己承担医疗风险。不沟通，不告知，吃不了，兜着走！•医生对患者负有责任，这种责任是有限责任，是对过程负有责任，不可能对结果负责。沟通不到位，不按法律的规定履行告知义务，必然会对结果承担无限的责任知情同意权•知情同意权，是指病人有权知晓自已的病情，并可以对医务人员所采取的防治措施决定取舍。知情同意权是由知情、理解、同意三要素所构成。了解病人，介绍自己•建立和谐的相互信任的医患关系。医患沟通贯穿医疗行为全过程•术前、术中、术后•查房、值班、下班后•注意沟通技巧•良好的职业形象，掌握沟通的时间节点，语言美，深入浅出，通俗易懂，耐心聆听，以诚相待规范医疗行为•依法执业•医疗机构执业许可证审批的执业范围•医务人员执业资格，变更注册，持证上岗•—技术操作规程和诊疗护理常规如何规范医疗行为？•从医疗过程来认定，包括以下环节：•该问诊的信息是否询问；•该做的检查是否实施；•该依法告知的是否事先告知；•该做的会诊是否实施；•该做的治疗、手术是否到位；•该转院的是否及时转出去。打擦边球与规范医疗行为•什么是擦边球？•在医疗原则允许的范围内，提前实施的医疗行为，其诊断依据、手术指征符合诊疗规范，能自园其说。•要认识擦边球，包装擦边球，特别是与患者沟通好，取得患者的知情同意，并以书面形式固定依据，这样才能打好打赢擦边球，偷鸡不到蚀把米的事情是得不偿失的。•要充分估计打擦边球的风险。规范医疗行为，化解医疗风险•早孕•宫外孕•宫颈癌•盆腔恶性肿瘤•妇科整形、终止妊娠、输卵管吻合等写好病历资料•举证责任倒置•最高院司法解释：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。•由此可见，病历资料作为医疗机构举证责任的主要依据，其法律地位一目了然！•过程做好了，要记录好，才算好；过程做得不完备，如能记录好，也能算好！•自己为自己的医疗行为提供证据的过程。主要存在的问题•门诊病历缺项、过于简单，病程记录更是没有任何看点•住院病历涂改现象存在；•诊断依据不足；•治疗措施与病情不符合•知情同意的有关文书不全或填写不严谨•病程记录空洞无华，没有真正如实记录诊疗过程与疾病转归情况。病历书写的基本要求•门诊病历书写的六项内容：主诉、病史（包括过去史、自身史、家族史等）体检、实验室检查、初步诊断、处理措施•复诊要每次记录病情转归情况、体检、治疗措施、手术记录等•签名要认真，要签全名！•辅助检查报告单必须认真粘贴！住院病历书写的基本要求•字迹清楚，不允许涂改！这是法律规定的。•按照《江苏省住院病历质量评定标准》2013年版的要求和病历书写规范认真完成住院病历的书写。•坚决杜绝重度缺陷，每份病历评定扣分不得超过31分，这就是基本要求，这是底线。•要稳定住院部医生团队，加强培训，增强依法写病历的主观意识。及时归档，妥善保管住院病历资料•侵权责任法第五十八条：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：•一、违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；•二、隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；•三、伪造、篡改或者销毁病历资料。住院病历必须依法保管30年！•《条例》第十条规定：患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等。•侵权责任法规定，患者要求查阅、复制病历资料的，医疗机构应当提供。•保管不善，要承担法律侵权责任。医患纠纷现场处置技巧•一、发现苗头，主动处理•经治医生、经营主任等主动出击，稳住患者，处理在萌芽状态；•二、向院方投诉，由相关人员接待处理，及时与院长保持联系，尽量快速处置；•三、纠纷形成，冷静对待，控制事态，稳定患者情绪，调查事实，在承诺的时间内答复，逐步引导患者进入医患纠纷调解的正常程序。处理医患纠纷过程中的医患沟通•保良好心态，热忱接待，说话诚实可信持，让患方感受到院方负责处理事情的人蛮好的；•耐心聆听，理解对方，善于顺着对方的诉说去换位为对方思考，让患方感受到你善解人意的，消除了医患双方的对立情绪；•充分了解掌握本起医疗纠纷的基本事实，院方有无过错，问题的性质，做到心中有数；处理医患纠纷过程中的医患沟通•针对患者的诉求耐心沟通解释，你的诉求可以理解但并不切合实际情况，找准切入点逐步达成共识•对医方有过错需要进行赔偿的，更要耐心沟通，应随机应变，最大限度减轻损失•至始至终要注意沟通的语言技巧，说话要讲究分寸，要柔中带刚，不要刺激对方，要求讲话滴水不漏，才能控制事态，始终掌握主动权，大事化小。突发事件的应急处置•原因：往往患者有损害，提出过高的赔偿要求一时又不能满足，为了给医院施压，采取过激的群体围攻等行为。•冷静应对，沉默为主，态度要诚恳。注意保护好自身的安全。•立即报警，只有等警方到场后方可与患方沟通，在此之前，院方任何人都不宜发表意见。•任何时侯，任何人都不得在言语上刺激、伤害对方，也不得在肢体上发生冲突，冷静、忍耐是金！决不可一时冲动，因小失大以时间换空间，最终还是要回到医患沟通、协商解决的桌面上来。•谢谢！