地铁服务礼仪、服务技巧培训(陈佳)

车务部：陈佳服务礼仪、服务技巧培训目录服务礼仪服务技巧案例学习Conclusion123服务礼仪1礼：礼节，多指个人性的，像鞠躬，欠身等，就是礼节.简单理解仪：仪式，多指集体性的，像开幕式，阅兵式等，就是仪式。礼仪礼仪：人们约定俗成，表示尊重的各种方式。这是现代通俗而简洁的解释2020/2/27仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号声音信号语言信号而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最深刻的55%38%7%地铁服务礼仪标准男员工不准留长发、卷发和烫发，头发要修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不能留怪异发型和染不自然的发色。女员工不留怪异发型和染不自然的发色。低头时，应保证头发不遮脸。留长发的女员工着工作制服时，必须将头发挽于头发网内。地铁服务礼仪标准着制服时，应衣着整洁，不漏扣或缺扣，不立领，不卷袖挽裤。上装要保持干净无皱折（注意毛发灰尘），口袋内不装多余东西，裤子干净，裤线整齐。上班时间应按规定统一穿着工作制服。地铁服务礼仪标准已发放工号牌和职位牌的员工，必须妥善保管和佩戴，工号牌必须戴在马夹或外套左胸前固定的地方，工号牌要正戴，不得歪戴、反戴，站长和值班站长还需将职位牌与工号牌一起佩戴。新员工未下发工号牌或已下发的工号牌出现丢失或磨损严重时，应尽快申请配发，在工号牌未下发前，员工必须佩戴挂绳式工牌，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，保持端正。佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。彩（绶）带佩挂于左肩上。为乘客引路或指引时，应将前臂自然前伸，上身稍前倾。手掌稍微倾斜，五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标地铁服务礼仪标准谢谢对不起请您好再见文明十字用语服务技巧2CompanyLogo服务技巧服务乘客投诉规章1有责投诉管理分类人员服务客运组织服务信息发布票务事务一类有责投诉a）在乘客服务工作中，未按要求着装（应急抢险情况除外）。b）在乘客服务工作中，使用不文明用语。c）不能积极响应乘客的合理需求或采取力所能及的措施帮助有困难的乘客。d）服务工作中服务技巧欠缺。e）其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失的。a）在非客流控制时段，客运物资在客流控制结束后20分钟之内，未及时撤除阻碍乘客正常行走的。b）在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。a）由于设备停用或维修，未及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示。b）车站及列车广播音量与相关标准不符的。c）服务用品未按要求安装或安装有误，车站未及时发现。a）票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元及其以下的。b）工作失误或安排不当，导致单站TVM停用或降级服务数量达40%-60%的。c）工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达40%-60%的。2有责投诉管理分类人员服务客运组织服务信息发布票务事务二类有责投诉a）与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话。b）对乘客违反规定的行为不给予制止。c）由于员工失误，错误引导乘客的。d）无理拒绝乘客的合理要求。a）车站进行客流组织改变乘客正常行走路径时，未通过告示、广播或人员等做好指引的。b）新增常态化客流控制车站，未提前给予乘客预告的。a）服务用品未按规定提前发布或延后撤除的。b）未按规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响的。c）末班车未提前播放广播、摆放告示。d）列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作。a）票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的。b）工作失误或安排不当，导致单站TVM停用或降级服务数量达60%及以上的。c）工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达60%及以上的。3有责投诉管理分类人员服务客运组织服务信息发布三类有责投诉a）在岗位上做与本职工作无关的事。b）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话。c）作弄、欺瞒乘客的行为。d）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人。e）未按规范操作设备，但未造成乘客人身伤害的。a）达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场秩序混乱。如：站台的滞留候车乘客已超过整个站台面积的三分之二，上下车区域挤满乘客，乘客上下车困难，扶梯口严重堵塞，存在较大安全隐患而车站未及时采取客流控制措施的情况。b）常态化客流控制车站，未按对外公布信息实施客流控制的。c）提前关站或延误开站。a）服务用品发布内容有误的。b）广播内容有误的。c）由于播放时机不对，误播广播引致乘客恐慌的。CompanyLogo投诉形式1电话：地铁公司服务热线2书信：以邮件的形式寄到公司服务总台3当面：当面向车站工作人员反映投诉对象乘客对地铁公司的政策不满意，投诉地铁公司的政策（例如：地铁公司的票价、补票政策等）乘客对地铁的设备设施不满意，投诉地铁的设备（例如：自动扶梯、自动售票机、进闸机等）乘客对地铁公司员工服务态度不满意，投诉地铁员工的服务（例如：没有微笑服务、语气比较差，说斗气的话等）设备设施政策员工服务服务技巧微笑主动热情自然大方一视同仁与眼睛结合与语言结合与身体结合笑迎八方客、真诚做服务微笑的训练口型训练情绪训练理智训练笑意训练借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“乘客是上帝”、“乘客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。口眼结合，训练笑意。拿一根筷子，用牙齿轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。服务八字诀年度服务第一名服务八字诀服务八字诀观换听诚要学会察言观色，从乘客的言语、动作、表情、眼神等进行细微观察，体会和揣摩乘客的心情，从而提供优质有效的服务。通过倾听，能有效的了解乘客的需求、愿望和不满，还能让乘客感到你尊重他，关心他。要真诚的对待每一位乘客。即使是乘客无理投诉，也应以诚恳的态度向乘客道歉，让乘客感觉到他受到了重视，满足他们的自尊心，也便于更好的与乘客交流沟通。要经常换位思考，特别是当乘客表示不满或提出投诉时，要站在乘客的位置上进行换位思考，从乘客的角度出发，学会体谅和理解乘客。服务八字诀礼速忍理要礼貌热情的接待乘客，耐心听取乘客意见，不卑不亢，对比较复杂有争议的问题，应查明真相，有理有节地作出处理。处理乘客事务时，要学会忍耐，即使明知是乘客的不对。要公平，公正，合理的处理乘客事务。要迅速果断的处理乘客事务，不能拖拉和敷衍了事，相互推卸责任。CompanyLogo服务必备技能用心聆听表示道歉仔细询问记录问题解决问题礼貌地结束聆听是一门艺术，从中你可以发现乘客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错就得勇于面对。引导乘客说出重点，有的放矢，表示同情。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。好记性不如烂笔头，把乘客反映的重要问题及联系方式记录下来，不会耽误多少时间。探询乘客希望解决的办法，一旦你找出方法，征求乘客的同意。当你将这件不愉快的事情解决后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……如果没有，就多谢对方提出的问题。案例学习3案例一•*年*月*日14：21乘客在换乘线路时，不清楚如何换乘，正在接发列车的站台人员（员工）进行了指引，乘客行走中未留意指示牌导致走错扶梯，在询问站台保安时，保安作出了指引，因乘客赶时间，一边抱怨车站指引不清，站台人员态度不好，此时车站另一员工跟随乘客上了扶梯，在乘客未赶上列车的情况下，将乘客带回站厅，并用站厅保安对讲机告诉值班站长，说有乘客投诉，这时乘客情绪异常激动，称车站耽搁其时间，导致其上课迟到，要上法院，上媒体，值站对乘客进行安抚，并安排备班人员送乘客到目的地，到目的地后乘客给车站工作人员留下联系电话，要求车站处理并给予回复。情况调查：乘客因第一位员工指引欠清晰、具体，错过了换乘列车，遂对车站工作不满表示要投诉，车站另一名员工带投诉乘客到站厅，并刷卡出闸找到值站，值站现场受理投诉安抚乘客后，安排备班员工送乘客去目地的，但备班员工错误地送乘客在另一个站下了车，后才重新乘车去往目的地。案例一•（二）原因分析•1.第一位工作人员给乘客的指引欠清晰、具体，事后又未关注问路乘客的情况，致使乘客未及时换乘上列车，耽误了乘客时间，引发乘客不满。较妥的指引可以为“请往前走约**米，下扶梯到四号线往**方向的站台”或“请往前走。•2.第二位工作人员在明知乘客赶时间的情况下，不应将乘客带回站厅，应先安抚乘客，留下乘客联系方式，指引乘客乘车，同时可答复将情况调查清楚后给予乘客满意的回复。•3.遇乘客未到目的站而是途中进行投诉这种情况，不应引导乘客刷卡出闸，可工作人员到付费区处理，确需到非付费区处理时，可行使车站酌情处理权，采取从边门进出等方式，避免乘客多付车资的情况发生。•4.值站安排员工送乘客前往目地的，实际先送到另一个站并刷卡出了站，表现了当事员工工作过程中未与乘客进行良好沟通，责任心不强，此事件使乘客到目地的扣了三次车资，多付４元，进一步引发了乘客的不满。•5.车站多位员工参与此乘客事务处理均未能良好处理好，员工乘客事务处理能力有待提高。案例一•（三）事件教训•这起乘车指引不到位而引发的投诉，在车站导向标识、车站人员对环境的熟悉程度和服务技巧等方面，是值得所有运营服务人员反思的。案例二•*年*月*日19:08，一名女乘客在**站A端站厅询问厅巡岗：“二号线往哪边走？”厅巡侧身面向乘客挥手一指，边走边回答道：“在那边，跟着那些人进就可以了。”女乘客不满其回答，追问道：“在哪边？哪些人？你是不是那些人？”厅巡没有意识到乘客的不满，再次用手指向进闸机那边，说：“就在那边啊”。女乘客听后情绪激动，开始指责厅巡，厅巡手背在身后没有理睬乘客，乘客愤然之下在准备离开时骂了厅巡。厅巡快步走向乘客，用对讲机指着乘客开始用粗口回骂女乘客。此时，与其同行的另一名乘客拿出相机对此情景拍了照，随后两名乘客离开。事后厅巡向站长汇报了此情况。案例二•（二）原因分析•1.厅巡岗服务意识淡薄，在岗期间服务形象较差，比较随意，在首次回答乘客问题时态度冷漠，指引不规范，没有满足乘客的合理需求，是导致此次事件的直接原因。•2.厅巡岗在整个服务过程中出现了边走边回答乘客问题，手背在身后漠视乘客，回答乘客问题不耐烦，态度冷漠的行为，严重违反了公司规章制度，导致乘客产生了强烈的不满，是导致此次事件的主要原因。•3.厅巡岗对乘客事务的敏感性不够，缺乏职业道德素质，当乘客再次询问时已经表达出了乘客的不满，厅巡岗没有及时向乘客道歉，面对乘客的不满与指责，没有及时通知值班站长到场处理，而是回骂乘客，导致被乘客拍照，使事态进一步扩大，造成公关危机。案例二•（三）事件教训•1.在处理乘客事务时，要站在乘客的角度思考问题，从乘客的立场处理问题，以乘客满意为最终目标，对于乘客的问询给予清晰正确的指引。•2.当乘客问路时，应回答：“从本站**口出，前行**米\左转**米\转**路公交车，如果您到时仍不是很清楚的话，您可以再问一下周围的人。”严格按照乘客服务标准的要求，回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑，不得不理不睬，不得边走边回答。•3.在处理乘客事务时，由于员工服务态度导致乘客不满的，应第一时间向乘客道歉。当乘客情绪激动或不接受员工解释时，应第一时间报值班站长处理，不能将个人情绪带到工作上，不得咄咄逼人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头的话，不能与乘客产生正面争执。以免造成有责乘客投诉。总结语•服务无止境，用心的去对待每一位乘客，将你的微笑送给每一位乘客，让他带着如春天般温暖的心情去完成每一段旅程。•东莞轨道交通有限公司立志打造一流的交通运输服务品牌；提供安全、舒适、高效、绿色的轨道交通综合服务；营造莞香新生活。