话务礼仪座席代表培训

Michael开篇思考•呼叫者对电话服务有哪些期待？•构成有品质电话服务的要素有哪些？如何塑造有品质电话服务？•了解•理解•养成•习惯电话礼仪的含义电话礼仪的作用•公司形象的重要体现•建立与客户间的良好关系•客户价值的提升•提高效率、解决问题•建立竞争优势1.0电话应答的礼仪•适时接听•黄金5秒•流露热情•正确使用招呼语等待电话时•话机要触手可及•不应吃东西•准备好纸笔•铃声不超过三响接起电话时•问候语•自报家门•切勿与旁人打招呼•切勿小声议论1.1“电话应答的礼仪”练习•CASE1：–“喂”–“喂，您好！”–“喂，您好！……”•CASE2：–“您好，这里是……”–“您好，我是黄磊，很高兴为您服务！”–“早上好，……，请问有什么可以帮到您？”–“早上好，……，我是黄磊，很高兴为您服务！”2.0电话交流中的礼仪•建立合谐–声音的匹配–语言的匹配–速度的匹配•互动–走进他的“心”3.0电话等待的礼仪•如遇以下情形时，客户需要等待–订单的查询–查询搜索–问题升级–系统响应慢–寻求支持–……3.1电话等待的礼仪•让客户等待时，我们需要：–告诉客户“为什么”–使用“询问”语句征得客户同意–给客户一个等待的时限3.2电话等待的礼仪•客户等待过程中，我们一定：–时刻记住对方在等待–谨记“他们在听”–与客户适当的谈论一些相关的话题–如果等待时间稍长，中间需要再次向客户解释原因3.3电话等待的礼仪•客户等待结束时，我们要：–对用户的等待表示感谢–对过长的等待主动表示抱歉–不要让客户为一个问题反复等待3.4“电话等待的礼仪”练习•“先生/小姐，您的这个问题我需要查询一下，请您稍等”•“正在为您查询，请稍等”HOLD的标准应对•保持征询–“您好，需要为您查询，请稍等”•保持中取回–XX先生/小姐，您好（很抱歉），正在为您查询，请您再稍等XX分钟。•保持取回：–“您好，XX先生/小姐，感谢您的耐心等候。4.0电话转接的礼仪•遇如下情况时，客户电话需要转接–问题升级–客户寻找指定人员•电话转接时，我们要–向客户解释转接的原因–询问客户是否介意电话转接–转接电话挂断前，确定被转接电话处有人接听–将电话的主要信息告诉被转接人–被转接人接听电话后应感谢客户的等待4.1“电话转接的礼仪”练习•先生/小姐，您的这个问题我会转至专门负责这方面工作的同事那里，她会给您作专业的解释，您看可以吗？•先生/小姐，很抱歉让您久等了，您所提到的……•对不起，转接失败，请稍后，再次为您转接5.0电话获取/确认客户信息的礼仪•记录重要的客户信息•对客户提供的信息进行确认•确保已经获取提供足够的客户信息5.1“电话获取/确认客户信息的礼仪”练习•XX先生/小姐，为了以后可以及时联系到您，方便留下您的联系方式吗？•XX先生/小姐，请问您的全名是……•XX先生/小姐，请问您的联系电话是……•XX先生/小姐，请问您的电子邮件地址是……•您的电话是：13828708398，对吗？•您的名字是，文刀刘，燕子的燕，刘燕，是吗？6.0结束电话的礼仪•确认问题已经解决•主动询问是否还有其它问题•感谢客户来电•结束电话时让客户先挂断电话•及时记录下客户的信息、重要谈话内容6.1结束电话的礼仪•“请问还有什么可以帮到您”•“感谢您的来电，再见！”•“谢谢您的来电，如果有任何需要，欢迎您随时拨打我们的7*24小时服务热线，再见”•“先生/小姐，非常抱歉，您的问题我们会尽快处理，在2个工作日内会给您答复。”7.0电话礼节中的“宜”•在告诉客户公司名称之前先问候•说话时保持愉快的声音并且不要太快•在客户长时间说话时要不时的给予回应•让客户等待时一定要向他说明原因•谈话过程中一定要冷静、礼貌•说再见之前要向客户表示感谢•在客户挂断电话后才可以挂电话•如果承诺了，就不要忘记给客户回电•记下需要回复的信息•在客户挂断电话之前要重复一下所记录的内容，尤其是相关的数据信息8.0电话礼节中的“忌”•问候客户时仅仅说“你好”•在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小•在倾听客户说话时完全保持沉默•在客户发脾气时你也发脾气•什么都未说就挂断电话•在客户未挂断电话前就挂断电话•忘记做记录，不得不再次给客户回电•依靠你的记忆记录客户问题及信息9.0电话接听时的姿态•目视前方•身体保持平衡•自然抬头挺胸端坐•禁止双手摆弄物品10.0服务过程中要点•电话交谈时要保持微笑•要确认对方是否清楚明白你的回答•记录对方每个问题的主要内容•开始工作时，应关注所有新信息•倾听，不要随意打断•简洁明了地解答对方的问题•感谢对方的电话•不与对方闲谈、讨论与公司业务无关的问题11.0接听电话时礼仪•迅速接听电话（两声以后，三声以内）•面带微笑•不要让来电者听到你的呼吸（呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸）•不与第三者说话•不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听•如未听清或未明白对方的意思，应在适当的时候请求重复或解释•身体不要抖动和左右摇摆•电话结束前要对来电表示感谢•要对方等候时，先告知等候原因•感谢来电者的等候•对方挂机后再挂机12.0常用电话礼貌用语、工作语•常用称呼：“先生”“小姐”“您”“我们”等•常用礼貌用语:“请”“对不起”“谢谢”“再见”等•问候语：“您好，……”•同意来电者的意见：“是”、“我也有同感”•等候：“请稍等”•重复：“对不起，我没有明白您的意思,请重复一次好吗？”•转接前：“为您转接，请稍等”13.0接听电话时忌用语•“这不关我事”、“我不清楚”•“你有完没完”•“这都不明白”•“这是规定，我管不着”•“说过了，怎么又问”•“不可能．．．．．．”•“我不能告诉你．．．．．．”•“说完了没有”•“冷静下来”•“不用问了，你再试试……”•“这是系统的问题，我也没办法”13.1接听时语音、语气、语速•说话时吐字清晰•说话声音确保对方听到•语音柔和，要有顿挫，禁止说话嗲声嗲气•语速以120-140字/分钟为佳，如对方表示未听清楚，则速度可放慢1/3•不要将一句话说得很长，语句要短•征求对方意见时要缓慢表达•语气起伏不要太大•重复对方的话时，语速放缓，语气平和14.1电话交流中的礼仪表现•对来电者的询问，快速做出反应•简洁，除非来电者要求否则不重复•应答方式有条理•不在来电者未讲完时就立刻应答•用“是”表示你肯定的答复•确认来电者对你的应答是否明白14.2“电话交流中的礼仪”练习•CASE1–CUSTOMER：你好！是派妮公司吗？–CSR：什么事？–CUSTOMER：我想查一下我的网上账单……你在听吗？–CSR：是的–CUSTOMER：账单上的金额跟我算的不一样，你们优惠的金额折扣没有计算进去，你们是不是算错了？–CSR：你的注册名？–CUSTOMER：12345–CSR：我的电脑上显示金额是198元。–CUSTOMER：那是你电脑上的数字，我算的是168元，怎么办？你再查一下吧！–CSR：不，我不能再查，我只能把电脑上的数字读给你，可能是你算错了，我们的系统是不会出错的。–CUSTOMER：什么？是我算错了？这么简单的账我还能算错吗！叫你的主管跟我讲话，马上！14.3“电话交流中的礼仪”练习•CASE2–CSR：您好，派妮，我是紫娟，请问有什么能帮到您？–CUSTOMER：你好，我是黄磊，我希望你能帮我一个忙–CSR：我非常愿意帮助您，需要我做些什么呢？–CUSTOMER：请帮我查一下我的网上订单的金额，我觉得好像优惠折扣没有算进去，好像算多了。–CSR：当然可以，我马上替您查，请稍等……–CUSTOMER：好的–CSR：黄先生，您好，我仔细查看了一下，金额没有算错，可能是您忘记将运费计算进去了？–CUSTOMER：哦，是的哦，原来是我搞错了……–CSR：没关系，那以后如果您有任何需要，欢迎您随时致电–CUSTOMER：好的–CSR：请问您还需要订购其它商品吗？我可以帮您挑选适合您的……–CUSTOMER：那太好了……结束电话时•做问题的确认•结束语•等待客户先挂机•轻声放下电话轻松一笑：偷电话老万的儿子在北京当经理，老万到了儿子那里，不愿意去公司餐厅和员工们一块吃饭，儿子只好打电话让人把酒菜送到他的办公室里来吃。饭吃得差不多了，只见儿子拿起电话说：“喂，请送两碗汤进来。”喝完汤之后，儿子又拿起电话说：“喂，再送点水果进来。”一连几天，都是如此。老万要回家了，儿子要给他拿一些钱，他坚决不要，说：“我不要钱，我只要一样东西。”儿子问：“什么？”老万一指电话：“就是它。”儿子一听就笑了：“咱们老家不通电话，拿回去也没有用。”老万心里想：你有用我就没用，舍不得给你老子吧？于是第二天一早，偷偷拔下电话塞进了提包。一回到家，老万就对老伴说：“这下好了，咱们吃啥都不用愁了！”说着掏出电话机，对着话筒说：“喂，把酒菜送进来！”过了很久，没有动静，他又拿起话筒说：“怎么，菜还没做好，那就先送些水果进来吧！”谢谢参与！