客户投诉处应对技巧

客户投诉处理技巧一、处理客户投诉的重要性二、如何处理客户投诉三、客服人员的心态及情绪控制一、处理好顾客投诉的重要性上帝在转变相较于传统客户，现在的客户:对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少与五年前相比，客户：更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容他们认为：服务水平并未完善提供的服务还不够优质什么是客户投诉？是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。产品和服务顾客期望心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。我们为什么要重视处理客户投诉?有一个现象*一个高兴的客户会把满意告诉3个人*一个不高兴的客户会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等*很多不满意的客户不会抱怨，而是不再光临*当客户来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因知道如何回答二、如何处理客户投诉听客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；观察神态眼神表情动作问问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情平息客户不满的技能保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时先别急于解决问题，而应先扶平客户的情绪，然后再来解决客户的问题。别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，要小心处理！服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。……注意说话的语气乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要。微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来，借不到、偷不来；微笑是无价之宝；有人过于劳累发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们需要的。投诉处理的基本六步骤1.快速响应、认真接待、鼓励发泄2.充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题3.收集信息、判断问题、积极沟通4.联系相关部门，给出一个解决的方法5.如果客户仍不满意，问问他的意见6.跟踪服务三、投诉处理人员的心态及情绪控制投诉处理人员应具备哪些心态？服务工作中必须有的服务理念？如何调整自身的情绪？面对客户投诉心态准备两种心态消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展积极心态表现在哪些方面观念技能关键技巧服务理念情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考身体健康学会感恩积极乐观保持自信