中国石化股份有限公司巴陵分公司客户关系管理研究

湖南大学硕士学位论文中国石化股份有限公司巴陵分公司客户关系管理研究姓名：黄良志申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：于坤章20061018中国石化股份有限公司巴陵分公司客户关系管理研究作者：黄良志学位授予单位：湖南大学相似文献(10条)1.学位论文徐增仁石化企业CRM的应用研究2008随着石油石化市场的进一步放开，我国石化企业将面临更严峻的考验。在此背景下，我国石化企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，加强管理，尤其是加强供应链管理将是必由之路。但是，供应链管理的理念进入石化企业是比较迟的，经验比较缺乏，可以借鉴的东西很少。因此，本文旨在通过在石化供应链分析的基础上找出石化供应链管理的重点之处。本文首先分析石化行业产品链，然后对某一特定石化企业的产业链及其单一产品的供应链进行深度剖析，提出石化行业供应链为“源结构”式的理念。针对这一结构的供应链特点，得出结论，即石化企业在加强供应链管理的过程中，同时也须将其与客户关系管理相整合的。至此，本文要点也就出现了，即石化企业供应链管理的重点在“链”的下游，也就是侧重于客户关系管理。客户是上帝，这是所有商家都奉行的准则。但是，客户是有区别的，并非所所有的客户都是石化企业的忠实合作伙伴。那么如何将众多的客户区分开来，然后区别对待呢？本文就这一问题展开了详细的研究。首先分析了石化企业CRM（CustomerRelationshipManagement）的特性，对石化企业的客户分类以及客户需求、客户生命周期进行了阐述。在此基础上，作者对客户价值评价进行了研究，建立了客户评价的指标体系，运用模糊数学的方法对客户价值指标进行定量分析，最后得出各客户的评价值。根据所得值就可很直观的看出哪些客户才是石化企业的忠实合作伙伴，哪些客户只是“过客”。本文运用了数学的方法将定性与定量的内容有机结合，使客户关系管理的方法得到有效印证。在实践中，对石化企业的CRM具有非常有意义的借鉴与指导意义。2.学位论文李佼龙DPC公司三苯华东市场维护策略的研究2006DPC公司是中国西部的大型石化企业，目前三苯年产量20多万吨，2007年底将扩至近100万吨，除部分自供之外，将有60万吨左右向市场销售。当前三苯市场竞争不断加剧，DPC公司市场份额逐渐下降，企业效益下滑，公司同时面临着三苯产能扩大后巨大的销售压力。本文在深入调查研究的基础上，对DPC公司三苯产品的经营环境进行了比较充分的剖析，并应用竞争理论中波特的五种竞争力量模型，分析研究了目标市场中的三苯行业结构，然后采用SWOT分析法研究了DPC公司在华东市场上的机会与威胁、优势与劣势，确定了DPC公司三苯在华东市场应采取的战略是总成本领先和目标集中化战略。在服务于DPC公司竞争战略的前提下，本文首先重点从关系理论的角度，提出加强市场客户关系管理，提高客户方面业绩指标的措施，然后又从供应链管理的角度重点对三苯的订货管理、铁路运输、目标市场的库存管理等几个方面进行研究，利用EXCEL表和规划求解工具探讨确定合理库存的方法，提出降低整个供应链成本和提高运行效率的措施。本文针对DPC公司加强三苯华东市场维护提出了相应策略和具体措施，这些在石化行业产品市场维护管理的理论应用研究中具有创新意义，同时对国有石化企业在华东地区的市场维护管理也有一定的参考作用。3.期刊论文房琳.FangLin优化销售渠道建立交易诚信--浅谈石化企业客户关系管理-当代石油石化2005,13(5)当前,石化市场竞争日趋激烈,石化企业应从企业实际出发,结合石化产品的特性和市场特点,以确立交易诚信为目标实施客户关系管理,通过优化销售渠道,实施订单销售,与客户形成地位对等、风险共担、紧密合作、共同发展的战略伙伴关系,全面营造并提升企业的综合竞争能力.4.学位论文李天炜独山子石化总厂管理信息化的理论与应用研究200520世纪90年代以来，随着经济全球一体化的形成，经济网络化发挥着越来越重要的作用，同时伴随着信息技术的高速发展，企业信息化的浪潮席卷全球，强烈地冲击着传统的经济模式，给调控手段、经营理念、消费方式等带了深刻的变革。作为参与经济的重要个体，企业与企业之间的竞争日趋激烈，手段日越复杂，产生了许多新的观点和理论：如企业再造工程(Reengineeeing)、业务流程重组(BRP)、企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)等。而这些新的管理理论、方法都与电子商务环境密切相关。本文首先在分析了信息技术对企业核心竞争力、企业价值链等方面的影响的基础上，提出企业提升自身核心竞争力的途径——全面实施以电子商务为核心的信息化，然后，详细论述了企业管理信息化的相关理论，主要内容是通过对价值链分析，在实施业务流程重组基础上，在企业内部推行ERP、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)：并且结合独山子石化总厂的实际，对企业管理信息化的方法、原则和步骤进行了探讨，最后对独山子石化总厂实施信息化改造提出对策建议。主体内容环环相扣，紧密围绕企业的实际展开论述。本文综合运用供应链管理、业务流程重组和ERP、SCM、CRM等先进的管理理论，解决存续企业的特殊问题，为国企改革后的存续企业的发展提供思路，尤其是为独山子石化总厂的后续发展做出一点贡献。5.学位论文赵凤昌石化物资公司油品销售CRM方案研究2006针对石油石化行业成品油市场竞争态势日益激烈，本论文对沧州炼油厂石化物资供销公司在管理和成品油销售方面存在的问题进行了分析论证。在考察了CRM在我国企业应用情况后，认为集先进的管理理念、管理模式于一身，以客户满意为核心的CRM系统能够帮助公司逐渐摆脱困境，使企业跟上时代步伐。本论文在对需求分析的基础上，结合公司的实际情况，重点设计了五个功能模块：联系与账户管理、销售管理、客户服务管理、市场管理和商业智能。联系与账户管理提供将客户的基本信息输入系统并进行管理的功能。销售管理提供销售策略的执行、对客户的直接自动化销售、销售信息的自动生成与集成等功能。市场管理是以对市场活动的有效跟踪和评价来实现其对市场工作的高效管理。客服管理在全面管理客户服务活动的基础上，有效保持老客户，发展新客户，提高客户满意度和客户忠诚度。商业智能提供分析决策功能，由功能强大、易于使用的报告和分析工具组成。论文提出了CRM方案实施策略，为公司实施CRM方案提供了路线。为了保证CRM系统运行有效，本论文最后提出了客户满意度模型，以此检验公司客户关系管理质量，为公司找准管理和营销的切入点。6.学位论文赵晓东数据挖掘技术在石化企业加油IC卡CRM中的应用研究2009随着我国加入WTO后对成品油市场的开放，石油零售市场的竞争日益白热化，搞好客户关系管理成为石油销售企业维持竞争力的重要因素之一。石油销售企业利用加油IC卡系统，实现了加油款的电子支付，石油公司与客户之间的交互方式发生了显著的变化，企业要想提高客户的忠诚度，就必须更多的了解客户的需求，才能有效地开展营销与服务。br　　加油IC卡系统建立了详细的客户信息，并对其交易数据自动采集，形成了海量的销售数据，挖掘现有客户的消费潜力，减少客户流失，已成为当今石油零售行业管理人员重点研究的内容。将数据挖掘技术引入加油IC卡客户关系管理中，对中石化销售公司提高决策效率，维持合同客户群有着重大意义。br　　本文通过分析加油IC卡技术在石油销售企业的应用现状及客户管理需求，介绍了数据挖掘技术及客户关系管理的基本原理，分类是数据挖掘领域中一个重要的研究方向，本文重点研究了决策树算法和贝叶斯算法在客户细分模型上的实现。具体来讲，本论文所做的工作主要有以下三个方面的内容：br　　1、从基本理论出发，分别介绍数据挖掘和CRM相关概念和基本理论，提出在石油企业加油卡销售中应用CRM是非常有必要的。br　　2、结合石油公司加油卡的实际情况，论述决策树算法，朴素贝叶斯分类算法在加油IC卡客户价值细分，睡眠卡预测两个问题上的应用。br　　3、在对石油公司的加油IC卡系统深入学习的基础上，利用IBMP660-6M1小型机服务器，搭建了AIX+SYBASE的数据恢复模拟环境，实现了生产系统中备份磁带数据的完整恢复，针对石化企业2005年1月至2009年6月加油IC卡业务数据，通过对SQLSERVER2008中决策树算法和朴素贝叶斯算法的实际应用，验证了两种算法是正确有效和值得信赖的，并且在加油卡客户关系管理中具有较高的实用价值。7.期刊论文任艳伟.高亮.付兵电子商务在石化企业中的应用及发展对策-商场现代化2008,(8)阐述了石化电子商务定义以及石化企业开展电子商务的意义,介绍了国内外石化企业开展电子商务情况.并对石化企业如何建立电子商务体系进行了探讨,其中ERP系统的应用和门户网站的建立是石化企业实施电子商务的核心内容,客户关系管理、共应链管理以及产品研发管理是石化企业经营的三个直接增值环节.8.学位论文朱天剑中国石化南京石油公司成品油批发市场的营销策略研究2002中国是石油消费大国,石油行业在整个国民经济中占有举足轻重的地位,但是中国石油行业的整体竞争能力却不尽人意,随着成品油市场的逐步放开,加之中国已加入WTO,很快将面临国外石油公司的竞争,国内石化企业的巨头们已越来越认识到成品油销售是整个石油链条中的关键一环,于是近年来抢夺成品油批发、零售市场的高潮此起彼伏.南京做为成品油消费的集散地之一,自然受到来自各方的冲击.该文正是在这种大背景下,从市场营销的角度全面分析中国石化南京石油公司的营销环境、面临的机会和威胁、自身的优势和劣势以及价格策略、产品策略、渠道策略和促销策略,最后就全面提升其营销水平,提出了针对该公司的营销创新办法.使其不仅能抑御目前来自各方的冲击,更为将来与国外石油公司的竞争打下基础.9.学位论文何孔斌中石化网络化营销模式设计2002该文简要探讨网络化营销的基本特点、方法、技术支持和经济学意义以及实施的内外部基本条件.运用战略分析手段分析中石化企业改制后的内外部环境、产品和交易特点,指出中石化未来机遇与危机同在,应采用网络化营销的新手段进行销售系统组织变革、降低成本、加强与客户的沟通.设计同心圆网络化营销模式:以总部为核心,实行产品分级区域代理制,使总部与分公司集权与分权适度;打破现行销售模式,再造业务流程,使销售组织结构扁平化、某些部门虚拟化,增加大区分公司的管理幅度,压缩管理层次.实施的步骤为:完善信息基础设施,建立区域配送中心和服务中心,实行区域配送制度,强化物流管理;建立新的绩效考评体系和激励制度,实行劳动力价值社会化,全员全岗位竞聘制;发展客户关系管理系统,实现网络化营销平台与企业的ERP系统整合.分析了实施网络化营销的企业内部障碍主要在于现行的运营机制、官本位主义和利益调节机制;外部障碍为社会商业信用的缺乏、网络基础设施的薄弱、法律不健全等.10.学位论文白锦松辽阳石化涤纶短丝产品市场营销策略研究2003涤纶是中国化纤行业产量最大、应用最广、进口纤维及面料数量最多,同时又是综合差距最大、竞争力最差的品种.目前,中国的涤纶产量占世界第一,因此中国是涤纶生产大国;但由于技术水平比较低,中国同时又是涤纶生产的弱国.因此,企业迫切需要建立、健全一套能适应市场竞争的、有利于企业长远发展的营销策略来指导企业的经营,提高市场应变能力和竞争能力.该论文直面全球化给石化企业带来的挑战,在查阅大量文献的同时,结合辽阳石化现状进行实证研究,采用运用数理统计、对比分析和同业讨论等方法和信息互通等技术手段获取所需最新数据,针对辽阳石化公司涤纶短丝产品市场营销工作中存在的主要问题,通过对涤纶短丝产品的国内外供需状况进行分析预测,对市场竞争态势与主要竞争对手进行研判,对企业内部条件进行深入剖析,最终提出辽阳石化涤纶短丝产品目标市场选择与产品定位战略,以及产品、价格、促销和销售渠道等策略,以期对企业经营战略的制定有一定的借鉴作用.该论文关于辽阳石化涤纶短丝产品市场营销策略主要研究结论如下:1.产品策略方面,提出产品差异化策略和产品组合等策略,创造性地提出与下游中间商和纺织企业三方联