中国移动通信行业竞争与客户关系管理

中国海洋大学硕士学位论文中国移动通信行业竞争与客户关系管理姓名：王玮晶申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：崔迅20070603中国移动通信行业竞争与客户关系管理作者：王玮晶学位授予单位：中国海洋大学相似文献(10条)1.学位论文李涛中国工程机械企业分销渠道研究2002随着工程机械行业竞争的日益激烈,工程机械生产企业的分销渠道也在不断变化.虽然整体上渠道的质量较以前大有提高,但分销环境的复杂化导致分销渠道问题重重.分销商市场开发能力不足、信誉度下降、对生产企业忠诚度不够,跨区倾销致市场混乱,分销商缺乏自身品牌意识使渠道价值链增值程度降低,大户问题严重,渠道信息不通畅,渠道功能不足,这些是目前中国工程机械企业分销渠道中普遍存在的问题,严重影响着渠道效率的提高和功能的发挥.为解决这些问题,应该从战略和管理层面进行思考,采取措施.该文从上述两个层面提出了一些对策.战略层面的包括:重新确定渠道目标、调整渠道模式、确立渠道的适应性原则、整合渠道成员之间的关系、尝试数字化分销、尝试共生营销等;管理层面包括:建立客户关系管理系统、直复营销、明晰渠道成员共同利益点、协调渠道成员的水平关系、建立渠道防火墙、渠道政策调整、对分销商的支持与评估、不同产品的渠道共享、对渠道总体的评估和渠道信息系统的建立与完善等.2.学位论文陈晓燕XX图书城营销战略研究2007本文首先回顾了营销战略理论的起源，营销战略是随着市场经济的发展，市场环境的变化而逐步形成的。营销战略是指企业确定的在未来的某个时期欲达到的市场营销活动目标以及为了实现这一目标所预定要采取的长期的、全局的行动方案。并介绍了营销战略的基本特点以及重要性，并对营销战略中的行业竞争“五力模型”进行了介绍。随后，本文对XX图书城企业现状与特点进行深入分析，并结合企业所处的宏观环境和行业竞争环境分析，对公司进行SWOT分析，提出了XX公司的营销战略，即：规模化扩张战略；向前一体化战略；品牌差异化战略以及资本经营战略。并通过引进战略投资者；寻求稳定有利的供应方合作；完善销售渠道：谋划多种营销策略与技巧；深化客户关系管理；加强培训，提高人员营销能力等措施，确保企业营销战略的有效实施，提高企业竞争能力，有效促进企业良性发展。3.学位论文黄倩客户关系管理在我国零售业中的应用2006客户关系管理是从关系营销的基础上发展起来的，旨在通过为客户提供更好的产品和服务，满足客户的个性化需求，与客户建立起一种良好的关系，进而维持长久的客户关系。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务，企业可以实现销售额和利润的持续增长，最终实现双方利益的最大化。CRM系统的出现，为客户关系管理的实施提供了更为高效的途径，可以更有效地收集、整理、分析客户的相关信息，更好地掌握客户的消费行为，更好地为客户提供个性化服务。客户关系管理自产生以来，已经在电信、金融等行业的实践中发挥了巨大的作用。作为与消费者直接接触的零售企业来说，拥有的客户数量相当巨大，怎样才能在如此众多的客户中找准自己的目标顾客并为其提供贴心的服务，就显得格外重要。特别是对本土零售企业来说，一方面，消费者的需求变化导致新型零售业态不断涌现，各业态之间对消费者的争夺愈演愈烈，另一方面，在中国加入WTO之后，国际零售巨头纷纷加大了进入中国市场对力度，行业竞争日益激烈。因此，本土零售企业必须找到一条新的出路，才能在激烈的市场竞争中立足。客户关系管理已经在国内外的众多行业中有了多年的实践，成功率也越来越高，作者提出将客户关系管理引入我国零售企业的经营活动之中，以期改善本土零售企业仍广泛存在的市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念仍比较落后等经营现状，帮助零售企业准确细分其客户市场，充分把握目标客户的需求，对目标客户开展针对性营销，在此基础上挖掘目标客户的潜在价值，提高目标客户的满意度和忠诚度，实现企业收益的增加和长期的发展，提高本土零售企业的竞争力。本文通过对客户关系管理的基本原理以及CRM系统的工作原理进行研究，对我国零售业实施客户关系管理的可行性进行了探索。在此基础之上，本文建立了客户关系管理在我国零售业中应用的模型，分析了客户关系管理在我国零售业应用中的工作流程，提出了客户关系管理的实施可以在我国零售企业经营中实现的具体功能，最后，本文还指出了我国零售企业在实施客户关系管理的过程中需要注意的问题，以期为零售业中客户关系管理的实施提供参考。4.学位论文林启波面向供应链的客户关系管理在机械制造业的应用研究2005供应链与客户关系管理伴随着关系营销和IT信息技术的革命而产生、发展。二者相继引入中国后，对中国企业界带来了巨大的影响。机械行业作为传统产业更不例外。事实上，客户关系管理作为一种管理理念，中国机械制造企业与其他行业企业一样一直在不断完善，只是并没有上升到战略理念的层次，在其实施手段上亦没有达到先进和系统化。随着中国成为世界制造中心，机械行业竞争更加惨烈，传统制造企业要想生存下去，就必须从以前强调竞争向竞争合作转变，从“以已为中心”向“以客户为中心转变。本文研究了客户关系管理在各个发展阶段的情况和特点，并尝试结合实际案例从战略、组织、技术等层次描述面向供应链的客户关系管理。全文简要介绍了论文选题的背景及现实意义，分析了国内外供应链与客户关系管理发展概况。通过对机械制造企业营销活动和客户忠诚度的现状分析结合中国企业实际案例，总结了国内外机械制造业在客户关系管理实施中的经验与教训。最后本文在供应链管理、市场营销理论和客户关系管理的基本理论原则的指导下，结合中国机械制造企业的实际情况，提出了面向供应链的客户关系管理在国内代表性机械制造企业的实施方案。为客户关系管理战略及技术在我国机械企业的深入应用作了一些实践性的探索。5.学位论文郭敏内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略2007客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系活动中，实现企业价值的持续增长。本文首先介绍了内蒙古地区及行业竞争情况，全面分析了内蒙古电信公司的发展情况和目前面临的形势，对客户关系管理的目标、内涵、目标和内容进行阐述，归结出电信行业客户关系管理的特点。然后，从客户满意度和忠诚度方面，结合客户生命周期理论，研究了影响客户关系的诸因素和不同阶段的客户关系管理重点。再次，即本文的核心，通过对内蒙古电信公司的组织架构、用户群分布、服务质量指标等方面，结合满意度调查项目研究结果，对内蒙古电信公司客户关系管理现状进行了全面分析。最后，按照以客户为中心的指导思想，提出了内蒙古电信客户关系管理目标，系统提出了改进客户关系管理的若干方法和对策，包括建立基于客户关系的企业文化，建立客户导向的组织结构、流程优化、客户信息整合、客户价值管理等。6.学位论文覃卫国工程机械制造企业实施客户关系管理的研究2004中国的工程机械经过8年持续以每年平均超过30％以上速度增长,2002年中国的工程机械市场容量已经超过日本排在北美和欧洲市场后,成为世界第三大工程机械市场,各种工程机械的市场销量达到12万台以上.巨大的市场需求和高速度的市场增长,吸引更多的企业加入行业竞争,包括所有著名的国际工程机械企业,使得国内工程机械产能迅速增加,供需平衡即将打破,出现过度竞争.作为市场竞争的核心,拥有更多的客户将是企业方向,谁了解客户的需求,满足客户的要求,以客户为中心进行客户资源管理,谁就能留住客户、转化更多的潜在客户、提高客户满意度和忠诚度,从而达到提高市场占有率、提高企业盈利能力.本文结合工程机械行业特点,参考国内外制造企业实施客户关系管理的经验,结合本企业的实际情况,以柳工实施客户关系管理为例,对工程机械制造企业如何引入客户关系管理的必要性进行分析,并分析了原有的销售信息系统的功能、作用和不足之处,在原来销售信息系统地基础上,设计增添适合企业的客户关系管理系统,借助互联网络和客户服务中心为每一个客户设了账户,去跟踪、记录客户需求,通过对客户数据积累、分析和预测,指导精细营销.同时本文还探讨如何根据企业的实际情况有效地实施客户关系管理,满足最终用户的需求,以提高企业的盈利能力,增强企业的核心竞争力等,并总结在实施客户关系管理过程的经验和带来的管理创新.7.期刊论文谷再秋.于福.GUZai-qiu.YUFu吉林省物流业客户关系管理问题研究-长春大学学报（社会科学版）2009,19(6)近年来吉林省物流业发展势头较好,但在客户关系管理实施上存在着理念相对滞后、管理手段相对落后、管理人才缺乏等问题.要解决这些问题,需要从物流行业竞争的充分性、物流服务的创新性、监管机制的完善性以及重视中介机构的作用等几个方面着手.只有这样,才能促进吉林省形成现代化的物流体系,并尽快摆脱金融危机的阴影,使物流业得以快速发展.8.学位论文李君锋数据挖掘在证券业CRM中的应用研究2009随着我国证券行业竞争日益激烈，客户关系管理成为企业赢得竞争优势的途径之一。然而大部分券商建立的CRM系统仅限于数据信息的查询与处理，以及少量的统计汇总。面对证券业内部海量数据，这些分析显然不能识别其中有价值的信息。数据挖掘在归纳描述已有信息的基础上，通过推断预测能为决策者提供有意义的决策支持。在证券业客户关系管理中，如何应用数据挖掘技术提升客户关系管理的决策支持功能就成为当前证券业面临的重要问题。论文首先回顾了数据挖掘和客户关系管理基本理论。结合证券业务特点，分析证券业客户关系管理的功能与系统结构，并提出数据挖掘在证券业客户关系管理中的典型应用主要包括市场营销、客户获取、客户保持、客户细分、客户盈利能力分析以及风险评估和防范等方面。本文重点研究数据挖掘在证券业客户关系管理中的应用实现。针对数据挖掘的主要工作流程，论文通过证券业务数据分析，提出证券客户关系管理的数据仓库建立过程。同时文章在对数据挖掘聚类分析研究的基础上，主要研究证券业客户关系管理中应用聚类方法实施客户细分的挖掘模型与算法设计。由于证券业务数据量大，算法设计对数据处理效率要求较高，论文提出一种改进的K-means算法，并以此建立证券客户细分数据挖掘模型。最后文章以某证券公司营业部为例，按照数据挖掘的实际工作流程，从目标定义、数据准备、数据仓库建立、算法实现和结果输出与应用，选取该营业部2008年的数据信息，以此进行数据挖掘实现，并提出相应的营销策略。9.学位论文吴建利用CRM提高证券公司核心竞争力2007客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益竞争优势。我国证券业在与我国证券市场同步发展的同时，也随着证券市场的不断规范和成熟而从粗放式管理进入到集约化管理的阶段，证券业的竞争也在不断加剧。这就使得证券业对管理日益重视，而且由于行业特殊性，证券业的多项核心业务都与客户有密切关系，证券公司的核心竞争力就是客户。客户关系管理对于证券业大有用武之地，因此也越来越成为证券业管理的焦点和核心。本文将在对客户关系管理基本原理与方法的介绍的基础上，说明客户关系管理对于证券业具有特殊的价值与意义，并尝试从证券业客户信息及其分析的角度，提出一个证券业客户关系管理的解决方案，从而建立一个证券业客户关系管理的可行方案，在激烈的行业竞争中提高证券公司的核心竞争力。10.学位论文曹伟户外电子屏广告新媒体市场现状下唯一视讯的战略选择2009中国经济的快速健康发展带来的技术的进步、消费者消费的差异化以及广告主的理性促进了中国传媒业新媒体传播形式的发展，新媒体在中国广告传媒市场上的攻城略地让不少风投公司看到了新媒体发展的巨大潜力。也因此导致到新媒体行业竞争的日益激烈。这就要求新媒体传播企业在进行渠道拓展的同时保持企业的核心竞争力，探寻适合企业自身的发展战略。本文主要以户外电子屏广告新媒体为研究背景，来探讨唯一视讯的战略选择。作为户外电子屏广告新媒体的一员，唯一视讯将餐饮场所的媒体网络