第10章,企业电子商务的创建与管理

第10章企业电子商务的创建与管理10.1创建企业电子商务的目的•电子商务对企业商务活动主要环节的影响•从客户角度看•从企业角度看1、电子商务对企业商务活动主要环节的影响•市场•订货•销售•支付•售后服务2、从客户角度看•为交易双方商品交易和网上谈判提供方便•为用户提供最方便的检索手段，促进交流•使更多的顾客了解企业产品，为企业提供新的商机•为顾客提供低成本、高价值的新服务3、从企业角度看•拓展市场范围•维护良好的客户关系•获取市场信息，主导消费理念•提高工作效率电子商务环境要求•社会环境:法律、税收、隐私、国家政策及人才等方面•网络环境:是电子商务系统的底层基础•硬件环境:计算机主机和外部设备，主要包括服务器及其他相关设备•软件及开发环境:操作系统、网络通信协议软件、开发工具、数据库等•商务服务环境:为特定商务应用软件的正常运行提供保证，为电子商务系统提供软件平台支持和技术标准•企业内部网:信息发布,文件传送功能,网络新闻服务,用户与安全管理,网络打印,与广域网连接,作为企业信息管理系统最基础的平台•电子商务应用:是企业利用电子手段开展商务活动的核心，也是电子商务系统的核心组成部分，通过应用程序实现10.2电子商务效益分析与评估•企业开展电子商务的成本与代价内部成本（硬件成本、软件成本、电子商务系统的运行与维护费用、人员成本、风险防范成本）外部成本（企业间的通信成本、观念转化及信用成本、网络发展滞后的成本）•电子商务为企业带来的效益树立良好的企业形象降低交易成本降低管理成本减少库存降低客户服务成本提高经营管理效率10.3创建电子商务的准备•企业业务分析•制定实施电子商务的计划•创建企业内部网•设备与环境的准备•管理及人员的准备1、企业业务分析•分析企业属于哪个行业•分析电子商务能给企业带来哪些具体的好处•企业的运作情况、市场占有率、利润•企业的业务是否需要扩展系统商业目标系统功能系统的信息需求展示产品数字化产品目录动态网页与静态网页结合的文本、图片等信息目录与导航提供产品信息产品数据库产品介绍说明、物料号、库存水平个性化定制化产品客户访问记录记录每个客户访问系统的日志。找出客户共同的访问路径并对日志数据进行分析，做出适当反应的数据挖掘能力网上交易购物车和电子支付系统安全可靠的信用卡结算、多种支付方式的运用收集积累客户信息客户数据库所有客户的姓名、地址、电话、电子邮件等信息；在线客户注册售后客户支持服务销售数据库客户资料、所购产品、订单日期、支付信息和发货日期网上营销与网络广告广告服务器、电子邮件服务器、电子邮件促销管理与网络广告管理掌握电子邮件或者网络广告促销活动所联系的潜在客户和客户的网站行为日志情况营销效果绩效评价系统客户行为跟踪与报告系统掌握营销活动所引起的访问者、被访问的网页、被购买的产品数量等情况供应链连接整合管理库存管理系统掌握生产和库存水平、供应商及联系方式、处理生产订单量数据2、制定实施电子商务的计划企业开展电子商务需要做很多事情，企业应根据自己的实际情况确定哪些需要纳入实施计划，以及每项任务的时间、人员安排，确保企业的电子商务建设有条不紊地实施3、创建企业内部网•企业对Internet的需求调查•制定Internet的创建计划•Internet的建设企业内部信息系统是功能完整的电子商务系统的重要组成部分，它主要完成企业生产过程的信息处理和信息管理任务，并为生产和管理提供决策依据。一般包括办公自动化系统、企业资源管理系统、供应链管理系统、财务管理系统、客户关系管理系统等。此类信息系统主要包括:企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)管理信息系统(ManagementInformationSystem，MIS）决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)办公自动化(OA)系统4、设备与环境的准备主要指企业电子商务平台的选择。良好的电子商务平台是建立一个好的电子商务系统的基础。一般来说，电子商务平台的选择包括对网络系统、硬件、操作系统、数据库及网络安全措施的选择5、管理及人员的准备企业要为开展电子商务准备所需要的管理人员、技术人员、市场人员、服务人员人员组织:1）企业的领导和主要经营管理人员2）企业外部的专业技术咨询人员、咨询顾问专家3）各方面的专业技术人员4）有成功经验的合作伙伴,有电子商务营运经验的人员10.4创建企业电子商务企业信息化ERPCRMSCMFMS生产自动化CAD/CAAP/CAPP基础设施B2CB2BEC系统企业电子商务应用结构图电子商务系统的组成•1．电子商务站点•2．企业内部信息系统•3．CA认证系统•4．物流系统•5．支付系统•6.客户服务中心DSS企业规划决策（预测、决策、商务智能）MIS电子商务系统的组成EDP企业信息管理（人事、财务、统计、计划等）企业基本业务处理（生产监控、销售、客户服务等）企业内部信息系统决策层管理层操作层办公自动化、工作流管理客户服务接口（WWW、WAP）安全保障环境交易支付接口网络环境（Internet、VPN）电子商务系统消费者合作伙伴商务中介1．电子商务站点•电子商务站点是企业开展电子商务活动的基地。企业通过网站为合作伙伴、客户、采购商、供应商提供了一个访问企业内部各种资源的统一平台。2．企业内部信息系统•企业内部信息系统是功能完整的电子商务系统的重要组成部分，它主要完成企业生产过程的信息处理和信息管理任务，并为生产和管理提供决策依据。一般包括办公自动化系统、企业资源管理系统、供应链管理系统、财务管理系统、客户关系管理系统等。•此类信息系统主要包括:–企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)–管理信息系统(ManagementInformationSystem，MIS）–决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)–办公自动化(OA)系统供应商研发BPR生产采购营销客户SCMB2BCRMB2BB2CERPExtranetExtranetInternetIntranetSCM与CRM是企业电子商务的具体应用ERP是企业电子商务的基础和具体运用SCM,CRM,ERP为企业开展B2B,B2C电子商务奠定基础不断对企业原有业务流程进行根本性思考和管理创新，是实施电子商务，应用SCM,CRM,ERP的基础和组织保证企业内部信息系统结构图3．CA认证系统•CA认证系统类似于网络上的“公安局”和“工商局”，给个人、企事业单位和政府机构签发数字证书——“网上身份证”，用来确认电子商务活动中各自的身份，并通过加解密方法实现网上安全的信息交换。4．物流系统物流管理:物流是指物品从供应地向接受地的实体流动过程;物流管理是根据实际需要将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。在电子商务物流管理中，物流管理以市场为导向，“以客户为中心”，通过运输、管理和配送网络在机械化、自动化和信息化手段的支持，低成本、专业化、高效率、高效益完成装卸、运输、跟踪、调度、配送等一系列物流及物流信息管理等各种活动。物流管理系统一般要能够处理综合业务、仓储业务、配送业务以及实现对物流成本和物流绩效的管理，还要能够为领导决策提供高效的查询功能和决策支持功能，以及保障系统正常运转的基础信息维护功能和系统管理功能。5．支付系统•它主要实现电子交易的支付和结算，由支付网关、银行、金融网络、CA等组成。•支付结算是网上交易完整实现的很重要一环，关系到购买者是否讲信用，能否按时支付；卖者能否按时回收资金，促进企业经营良性循环的问题。6.客户服务中心以电话/传真/Email/Internet等作为主要接入手段,运用计算机/通信和网络技术快速完成大规模数据计算和信息分配,及时准确亲切友好解决客户请求的综合业务处理系统。1、电子商务网站•商品展示与在线购买功能•信息反馈功能•数据库检索功能•邮件列表功能是发布商务信息，实现商务管理和交易的重要方式。对企业：是实施电子商务的基础设施和信息平台网址：网络商标网站种类•技术角度：–静态–动态：交互•商业–商业：销售商品为盈利手段–门户：向大众提供信息服务，提高访问率，以广告为盈利手段–宣传：在internet上树立企业形象，以宣传为主网站作用•面向客户–提供产品信息，服务–预定和咨询–售后服务，动态服务状态查询–直接销售•面向媒体和股东–宣传动态和经营状况•面向供应商–建立电子采购模式和环境–建立批发营销网络，完成代理支持和管理–建立企业间销售，市场，开发，交流合作网站设计要求•良好可扩充性•高效并发处理能力•强大的管理工具•与企业已有信息资源的整合•确保提供7×24销售服务•良好容错能力•支持多种客户终端•安全的运行环境网站基本构成•应用服务器：较大规模电子商务应用开发，发布，管理，与原有系统的集成websphere,weblogic,iplanet•工作流和群件子系统：工作人员和伙伴通过Internet共享资源，协同工作.Lotus•内容管理子系统：简化企业网站的产品管理•目录服务器：管理防火墙内外用户，资源和控制安全•性能优化工具：改善网站服务质量•邮件和消息服务器•个性化信息服务:•搜索引擎•安全服务器:数据安全，应用安全，教育安全•网站服务器：将网站信息发布给用户网站建设步骤•目标规划•申请域名•选择主机使用方式•选择操作系统，web服务器，开发工具，数据库•网站实现与发布：网页实现，webserver实现•网站宣传•日常维护和管理目标规划•服务对象•设置目的•开发目标：规模，功能，形式•应用领域•规格描述：具体网页的信息内容，导航，界面•实现要求：开发时间，软硬件环境OS,WEBSERVER选择•Webserver：安全，开放，性价比，可扩展性•OS•数据库系统：易用，分布，并发，可移植，安全，容错网络消费者的购买决策过程及网上服务支持2、制作网页，开发应用程序，实现电子商务网站的功能•商务系统中应用模型的结构•电子商务系统的实现（应用表达层的实现、商务逻辑层的实现、数据层的实现）3、电子商务网站的发布与维护•电子商务网站发布•电子商务网站的维护–内容更新与沟通•一个网站能否成功运作，既要看它整体规划的意图是否实现，又要关注它是否能够不断更新网站发布的信息内容。•网站内容更新是一项组织性很强的具体工作，需要从企业的组织管理入手，收集企业各个层面的最新变化信息，包括企业动态、产品与服务、人才招聘、新产品等等，经过搜集、整理、加工并挑选出来的信息必须符合企业网上发展战略目标，然后才能进行信息发布。•网站必须设立客户资料数据库，对于用户需求信息和反馈信息要进行分类管理，按照售前咨询、售中交易、售后服务等不同商务阶段，由企业专门部门负责处理客户要求，使客户能够感受到企业时刻在为自己着想，减少由于网络虚拟场景带来的消极影响。10.5网络营销•网络营销的概念•网络营销4C策略•网络营销的职能•网络营销的方法1、网络营销的概念•网络营销不等同于网上销售•网络营销不仅限于网上•网络营销不等同于电子商务营销•网络营销建立在传统营销理论基础之上2、网络营销4C策略•4P策略（产品、价格、渠道、推广）•4C策略（顾客需求与愿望、顾客获得满足的成本、购买的方便性、沟通）先不急于制定产品策略(product），先研究客户的利益(Customerbenefit)、研究消费者的需求和欲望(Consumer‘swantsandneeds)为中心，卖消费者想购买的产品。Dell公司。暂时把定价策略(Price)放到一边，而研究客户为满足其需求所愿付出的成本(CustomerCost)，并依据该成本来组织生产和销售。通用汽车。忘掉渠道策略(Place)，着重考虑怎样给消费者方便(Convenience)以购买到商品。法国钢铁制造商犹齐诺—洛林公司。抛开促销策略(Promotion)，着重于加强与消费者沟通和交流(Communication)。美国雅虎(Yahoo!)40Consumer营销战略市场调研即时互动