中国联通CRM整体技术解决方案汇报

1页中国联通CRM整体技术解决方案汇报文档密级：机密2页公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施3页4、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通5、组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队9、系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于二次开发和被集成10、数据集中存放。提供一致的数据访问2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作1、专注电信行业，以客户为中心技术平台运作全公司战略3、IT规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划6、保证业务流程灵活调整，不断创新7、使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通8、积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品竞争力公司BSS总体发展策略4页现有BSS系统研发人员1000余人，其中CRM开发人员400人。BSS系统按平台和组件划分。平台开发集中在总部以及南京、印度研究所。各分部重点负责现有BSS项目的实施和维护。产品部件按照各分部以及总部、研究所人员技能积累，逐步分散开发，形成COTS组件。形成统一的BSS产品开发管理部。联合系统部负责面向市场，完成总体方案设计和解决方案。设计完成后，相关部件交由各开发组完成开发。各项目组在开发部交付版本基础上，组织现场项目实施和维护。测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实施维护过程。深圳研发部南京研究所印度研究所长沙分部山东分部BSS团队5页公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施案例介绍6页旧模式:4P新模式:4C以产品为中心以客户为中心价格Price产品产品Product地点Place促销Promotion成本Cost客户需求Consumerneedswants便利Convenience沟通Communication日益激烈的竞争正改变着电信运营模式7页CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。拓展新客户保留有价值客户提高利润率客户价值最大化电信企业CRM的内涵8页满足客户需求客户收益产品开发套餐设计品牌管理挖掘客户需求开发客户需求创造客户价值差异化服务主动服务扩展销售促销活动商业智能客户服务投诉管理服务请求业务能力CRM使电信企业真正做到以客户为中心9页联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，主要包括统一客户接入管理、渠道管理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模块，涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。CRM系统定位营业厅呼叫中心自助服务代理商客户经理银行邮政等经营分析系统客户、合作伙伴、公司经营管理人员C网计费G网计费G&C网计费193/Voip计费短信计费PSTN计费……计费综合计费帐务综合结算联机指令资源管理网络管理网管系统ＩＮ系统数据与增值业务管理平台网元层服务支撑层客户服务层客户接触层营业厅呼叫中心自助服务代理商客户经理银行邮政等营业厅呼叫中心自助服务代理商客户经理银行邮政等营业厅呼叫中心自助服务代理商客户经理银行邮政等经营分析系统客户、合作伙伴、公司经营管理人员客户、合作伙伴、公司经营管理人员C网计费G网计费G&C网计费193/Voip计费短信计费PSTN计费……计费综合计费帐务综合结算联机指令资源管理网络管理网管系统ＩＮ系统数据与增值业务管理平台网元层网管系统ＩＮ系统数据与增值业务管理平台网元层服务支撑层客户服务层客户接触层10页企业管理企业战略与计划财务与资产管理股东和外部利益相关方管理企业质量管理流程IT规划与设计品牌营销、市场和广告人力资源管理研究开发技术获取人力资源管理运营业务实施业务保障计费帐务运营支撑准备客户关系管理业务运作与管理资源运作和管理供应商和合作伙伴管理(应用软件、计算机和网络)SIP（战略、组织、产品）产品生命周期管理组织架构生命周期管理战略承诺市场和定价管理业务开发与管理资源开发与管理价值链开发与管理(应用软件、计算机和网络)客户eTOM一级业务视图11页CRM运营支持和流程管理计费管理问题处理营销实施响应客户关系管理（CRM）销售订单处理客户QoS/SLA管理服务与特殊费率SM&O支持和流程管理服务配置与实施服务问题管理服务管理与运营（SM&O）RM&O支持和流程管理资源故障管理资源数据采集、分析与控制资源管理与运营（RM&O）资源调配与建议S/PRM运营支持和流程管理S/P计费结算管理供应商/合作伙伴关系管理（S/PRM）S/P购买S/P订单管理服务质量分析处理与报告资源恢复S/P问题报告与管理S/P性能管理运营支持就绪业务开通业务保障业务计费市场策略营销沟通产品开发与退出产品供应能力保证营销、供应管理（M&OM）产品供应策略产品供应业务计划与承诺营销能力保证CRM能力保证销售渠道开发产品、营销与客户评估服务性能评估服务策略服务计划与承诺服务与运营能力保证服务开发与终止服务开发与管理（SD&M）资源、技术策略资源、技术计划与承诺资源开发资源性能评估资源开发与管理（RD&M）资源与运营能力保证供应链策略供应链策划供应链开发与变更管理供应链性能评估供应链开发与管理（SCD&M）供应链允许能力战略规划基础设施生命周期管理产品生命周期管理战略、基础设施与产品运营支撑客户战略与业务规划集团企业管理战略规划企业架构规划品牌管理广告宣传品牌管理、市场研究与宣传市场研究分析流程管理与支持企业质量管理、流程与IT规划信息系统策略和规划知识管理研究开发研究开发与技术获取技术获取财务管理采购管理财务与资产管理资产管理预算控制合作伙伴与社团关系管理变更管理外部关系管理股东关系管理法律管理HR策略劳资关系管理人力资源管理人力开发灾难恢复策略欺诈管理安全管理安全管理企业管理（EM）销售与渠道管理CRM运营就绪S/PRM运营就绪SM&O运营就绪RM&O运营就绪业务开发质量管理eTOM二级层面视图12页客户关系管理CRM运营支撑和准备计费管理问题处理营销实施响应销售订单处理客户QoS/SLA管理客户接触渠道管理客户保持和忠诚度管理ManageProspectQualifyandEducateCustomerNegotiateSalesAcquireCustomerDataCross/UpSellingDeterminePreorderFeasibilityAuthorizeCreditReceivePO&IssueOrdersTrackOrder&ManageJeopardyCompleteOrderIsolateProblem&InitiateResolutionReportProblemTrackandManageProblemCloseProblem销售订单问题处理客户关系管理eTOM三级业务视图－OPS之CRM13页CRM系统具体建设目标客户的分层服务－建立呼叫中心、面对面、客户经理的分层服务体系建立统一的360度客户视图渠道建设－在代销商管理基础上，加强渠道的规划、建设、管理和考核营销闭环－支持多渠道的营销，实现自动化营销及与经分的互动全国性及区域性跨省的业务支撑－建设两级CRM系统，接口的标准化提高客户体验增强主动营销能力降低企业运营成本客户维系－增强客户异动预警、客户回访、客户挽留、客户关怀管理CRM目的CRM系统建设目标14页服务销售市场市场、销售、服务的闭环流程贯穿着所有功能模块市场销售服务市场信息收集信息加工分析发现客户群、产品/服务需求市场活动策划市场活动/跟踪统计分析确定销售对象制订销售计划销售任务分配销售活动/监控统计分析创建/优化服务策略服务准备(人员、流程、知识库等准备)服务发布/实施统计分析客户管理产品管理订单管理资源管理合作伙伴管理流程管理/知识管理CRM总体业务过程15页方案制定方案审批活动执行活动跟踪与评估市场计划管理促销策划促销执行促销评估方案管理广告费用效益评估广告策划活动计划&安排活动跟踪监控总结评估活动策划品牌宣传品牌促销品牌效益评估品牌管理市场活动管理品牌管理营销策略管理策略模板管理营销业务分析16页销售管理分析销售策略销售方法客户资格销售原则销售渠道定义酬金赢回策略代理商佣金管理代理商支付管理代理商资源管理代理商资料管理代理商评估管理代理商风险管理商机录入商机处理售前客户回访客户需求处理项目投资分析正式立项审核签订销售合同订单派发订单修改订单撤单订单创建订单跟踪订单竣工代理商管理商机管理销售活动管理订单管理销售策略销售计划销售活动跟踪与评估商机分配商机跟踪17页客户服务业务分析统一客户接入应用适配接入控制接入分析统一认证缴费管理催缴管理客户帐单客户故障管理客户建议管理客户咨询管理客户投诉管理客户QoS数据收集客户QoS数据分析补偿方案管理SLA指标协议管理帐单与收费客户问题管理服务QoS与SLA客户维系与挽留处理客户业务请求客户问题管理主动客户服务客户维系与挽留服务QoS与SLA客户评价与积分统一客户接入管理帐单与收费经营分析客户级别信用度客户预警挽留客户关怀满意度忠诚度18页公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施案例介绍19页客户信息客户维系客户服务与消费客户分析客户资料用户资料帐户资料客户回访客户关怀客户挽留与策反客户回报客户俱乐部活动业务受理投诉申告咨询/请求/查询客户消费客户价值分析行为特征分析异动分析在统一客户信息管理的基础上建设统一客户视图竞争对手客户在网客户流失客户潜在客户个人客户集团客户完善客户基础数据全面、规范的通用客户数据模型多种主题的客户层次建立集中的数据存储统一的数据维护和访问统一的客户视图展现20页数据操作接口数据操作接口潜在客户信息管理在网客户信息管理流失客户信息管理黑名单客户管理客户消费历史展现客户服务历史展现客户维系历史展现客户分析资料展现数据操作接口数据操作接口CRM系统客户信息统一管理、统一操作、统一展现360的客户视图。统一客户视图的内涵计费系统经营分析系统21页客户基本信息客户联系信息360度统一客户视图客户级别客户分析资料客户信用度客户忠诚度客户满意度客户积分客户行为特征客户异动信息客户消费资料缴费与催缴记录客户消费信息客户回访记录客户维系资料客户关怀记录客户挽留与策反记录客户扩展资料客户背景信息客户工作信息客户家庭信息客户社会信息客户个性化信息帐户资料帐户信息付款方式用户资料用户定购信息用户基本信息用户资源占用信息客户业务受理记录客户服务资料客户投诉申告记录客户建议记录客户业务咨询记录QoS/SLA处理记录统一客户视图的具体内容客户群组信息客户回报记录客户俱乐部活动记录客户基础资料22页参与者模型参与者角色类型客户员工竞争对手合作伙伴个人组织个人属性组织属性收入年龄职业…规模行业法人…地址参与者标识身份证驾照护照…消费特征认证特征评估特征营销特征账户客户群竞争行为评估信息管理信息产品信息结算信息考评信息申请材料产品信息岗位信息内部组织管理信息参与者模型23页基于客户价值的分层服务实施要素：通过客户群细分，提高客户的服务体验IVR服务流程的差异化人工服务差异化：服务人员的服务水平、人工接通率差异化事后处理差异化：定义不同的事后处理流程和处理时限分层服务管理和分析：过程监控及改进提升服务质量降低运营成本分层服务的目的对最终客户