华为简介及解决方案介绍

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.SecurityLevel:华为联络中心解决方案介绍深圳市星网信通科技有限公司HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page2持续领先的呼叫中心产品专业提供商1993年进入呼叫中心领域，目前超过1400人专注于呼叫中心解决方案超过十年呼叫中心的持续投入和发展，每年坚持以销售额的15%作为研发资金投入.坚持以客户为核心的开发模式.全球范围内提供呼叫中心解决方案,包括亚太、中东北非、南部非洲,拉美等„ACD/CTI/IVR一体化呼叫中心解决方案，满足客户服务中心应用，外包应用以及IVR增值业务应用.全部呼叫中心产品项目遵循CMM5和IPD要求开发.丰富的运营咨询及全网服务支持能力.多个区域研发中心确保快速响应.技术创新突破和专利技术：分层服务多媒体呼叫中心智能路由中心虚拟呼叫中心网络呼叫中心参与和推动行业标准的制定：移动客服规范电信号百规范中国呼叫中心运营管理规范深圳南京印度HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page3强大的服务支持团队客户满意是华为存在的唯一理由，全国30多个省分的省会城市和部分二级城市均设有办事处进行技术支持。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page4中国最大份额的呼叫中心供应商8.238.518.610.7130246810121420042005200620072008单位：亿RMBHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page5电信行业：90%的各省移动10086客户服务中心80%的各省电信10000客户服务中心70%的各省联通10010客户服务中心60%的各省电信114号码百事通金融行业：招商银行、广东发展银行、北京农村商业银行、长沙银行、中投证券、国泰君安证券、国信证券、信达证券、宏源证券、南方基金、易方达基金、招商基金政府部门：海关总署、北京高级人民法院、国家税务总局技术支持热线、深圳国税、济南国税、浙江地税、河北地税、天津社保、重庆医保、深圳市政府热线、北京工商、广州工商、湖北电力、湖南电力、广东电力、广西电力、浙江电力„„大型企业：全国邮政、移动12580、南方航空、TCL集团、腾讯、苏宁电器、顺丰速运、天津一汽、易网通商银行证券/基金交通工商政府税务邮政法院公安广泛的应用经验HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page6接入系统WEB短信彩信EMIAL语音TDM语音接入C&C08-Q其它?宽窄带一体接入UAP移动数据接入MSPServerInternet接入WEBServerCTI系统通用队列统一路由呼出管理外拨检测质检录音现场管理实时报表运营分析业务系统客户服务中心解决方案多媒体外呼解决方案综合信息服务解决方案外包呼叫中心解决方案BSS/OSS运营支撑系统CRM客户关系管理OAM网管系统OA办公自动化系统企业后台WAP带来价值：提供增值服务、外包服务、多媒体营销，实现成本中心向价值中心转变IPCC降低CAPEX&OPEX多媒体接触渠道提升客户体验和客户满意度亮点：提供端到端整体解决方案，包括ACD,CTI,IVR,外呼,录音,业务应用等AlloverIP架构，支持灵活的组网模式，适应网络未来发展丰富的特性：虚拟呼叫中心、网络呼叫中心、智能路由策略、分层服务等开放的业务开放平台电信级的大容量、高可靠性客服中心系统架构(IPCC)HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page7系统逻辑结构CTIWeb/Email/SMSetcCSRServiceCreateIVRCCSManagerOutboundQCPSTN/PLMN/NGNInternetSocket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTPFunctionSupportApplication&ServiceSoftACDMSPWebMEmailMMediaAccessMediaAdaptAPPServerManagementNormalServiceQueryInitialServiceWorkflowKnowledgeBaseTelesales…...CRM/ERP/Billing….多媒体呼叫统一处理及智能路由丰富的业务应用灵活的接口基于NGN软交换架构CSTAServerAudio/FAX/VideoetcHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page88功能•接入功能•基于INTESS协议的业务功能•网关功能•外呼检测•堆叠功能——特点和功能特点•支持集中和分布等多种组网方式•支持通用插槽•开放式体系结构，易扩展性•丰富的媒体资源能力(多媒体接入)•支持电话会议•易维护性•丰富的业务提供能力•高可靠性(含本地再生)•多接入码•支持灵活的升级能力语音接入与通讯系统——UAP3300UAP-MRS（媒体资源系统）：支持录音放音功能提供放音、收号、会场放音和会场录音功能。UAP-MRS单板与文件服务器相连，获取语音文件和存放录音文件UAP-MCU（主控单元）：各业务模块的控制管理，对外提供2个FE（100BASE-TX）接口，完成MGCP、H.248、H.323、SIP、PRI、中国一号、中国七号等协议信令处理、系统计费、IP接口的安全/防攻击、软交换、TDM交换等功能。UAP-4DTU（数字中继单元):提供4E1接口，支持PRI、中国一号，SS7。UAP-MRU（媒体资源单元):完成VoIP的处理功能，支持G.711、G.729、G.723编解码，提供128路编解码资源。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page9外部IP网络UAPSIP/RTPPSTNE1NO7/PRA/NO1支持传统的PSTN接入支持NGN/3G软交换接入升级到NGN/3G接入时，无需追加投资宽窄带一体化接入HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page10电信级品质，保证系统持续稳定运行拨叫方718人向系统发起冲击持续2个小时大话务量拨测接通率≥99.99%包括功能在内的各项指标均达到或超过设计要求中国山东移动单系统处理能力全球第一有效抵抗话务浪涌冲击7X24小时稳定可靠运行HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page11运营商网络LANWANLAN网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作CTI服务器总部分支机构本地再生模块UAP接入平台UAP接入平台本地再生HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page12数据库/应用服务器媒体服务器+CTI服务器UAP3300一级中心CTIlink二级中心1远端模块二级中心2二级中心NIVR录音系统座席座席座席IVR录音系统座席IAD远端模块座席座席接入：集中/分布IVR：集中/分布录音：集中/分布座席：集中/分布/远程PSTN/NGN/3GPSTN/NGN/3GPSTN/NGN/3GWAN灵活的组网模式HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page13UAP3300排队机实时监控系统HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page1414功能•虚拟联络中心功能•网络联络中心功能•多种媒体接入功能•WECC功能•Email呼叫处理功能•Fax呼叫处理功能•自动呼出功能•自动业务支撑功能•人工业务开发支持功能•配置管理功能•质检监控功能•告警日志管理功能•许可管理功能•多种类型座席支持功能•座席基本功能•国际话务员系统（OPS）功能•呼叫处理与呼叫管理功能•提供多种服务方式•支持双录音功能•可维护性•统一的告警管理功能——特点和功能特点•CTI系统支持主流数据库集成•CTI系统基于分布式架构•CTI系统开放性方案设计（开放的开发接口）：自动业务、人工业务•CTI系统可靠性方案设计：核心服务器采用主备方式；部分设备采用负荷分担方式；在双机热备份基础上，对特大故障做了容错处理，即业务切换；关键数据库具有备份及恢复机制；具有自恢复功能；座席损坏时提供多种处理策略；提供多站点负荷分担；提供过负荷功能•CTI系统安全性方案设计：身份鉴别；访问控制；数据保密；数据完整性；可审计性（Auditable）•CTI系统可扩展性方案设计：加载相应媒体适配组件CTIHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page15CCSIVRSAPLogic座席软件CTISERVERCCSIVRSAPLogic座席软件CTISERVER双机、双网设计，呼叫数据热备份，自动倒换业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点业务切换拥塞控制异常处理核心控制系统采用双机热备数据中心系统采用小型机双机核心业务系统采用负荷分担双机、双网高可靠性HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page16IVR——功能•“控制与资源分离”设计•数据库操作•智能加载•主被叫号码识别•动态个性IVR菜单自成生成•开放性、可视化流程定制•语音导航和收号•业务分组、多技能功能•语音信箱(语音留言)功能•IVR实时报表•支持多种TTS系统•传真•人工/自动互转（自助服务、转接及直拨坐席）•智能路由•满意度调查•呼出•运算•业务转移•呼叫重定向•启动新业务•文件操作•监控•收发Email•比较•CP会场功能HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page17分析需求使用SCE开发业务在线测试调试加载并运行IVR接受拨号发出问候语提示用户操作“感谢您的配合”释放IVR——可视化流程开发HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page18先进的IVR流程分析工具记录用户轨迹IVR转人工时，座席界面的IVR操作轨迹，帮助客户代表了解客户本次来电的意图呼入呼出历史服务轨迹的记录及统一展示，保持业务代表处理的连贯性，提供高效率的支持，提升客户满意度