客房部岗位职责、工作流程和要求

客房部类别序号内容客房部经理岗位职责1客房部概述2客房部组织结构图3客房部经理岗位职责与人员素质要求4客房部经理权限一、客房部概述客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。二、客房部组织结构图三、客房部经理岗位职责与人员素质要求岗位名称：客房部经理直接上级：副总经理、总经理直属下级：楼层、房务中心具体职责：客房部经理楼层主管楼层领班PA主管PA领班园林领班楼层服务员搬运工布草员房务中心文员PA技工PA清扫工园林维护工布草房领班1、监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、保证客房和公共区域卫生达标，服务达到优质服务、设备使用正常。4、协调酒店内部工作，为前台提供客房，确保部门工作正常运转。5、指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。7、制定人员编制，员工培训计划、合力分配及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。8、与保安部密切协作，确保宾客的人身及财产安全。9、拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。11、按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。13、检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。14、树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、接受过客房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。前厅目录序号类别1前厅部概述和规章制度2前厅员工的应知应会3前厅员工掌握的技能4前厅部主要工作流程5前厅部标准6前厅部表格7前厅部管理8前厅部应急预案第一章前厅部概述和规章制度类别序号内容概述和规章制度1前厅部概述2前厅部组织结构图3前厅部岗位职责与人员素质要求4前厅部规章制度1.前厅部概述:(Frontoffice)前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。2.前厅部组织结构图:3.前厅部岗位职责与素质要求:1、总台接待员岗位名称：总台接待员直接上司：前厅主管管理对象：无岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。具体职责：客房经理总台接待员商务中心文员前厅主管1、接受客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4、熟练掌握查看房态和记录房态的方法。5、熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。6、熟练掌握如何使用前台设备。7、随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。8、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。9、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。10、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。11、负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。12、健全、补充、更新各种问讯资料13、负责接受宾客的换房、转接电话等业务。14、每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。15、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。16、保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。17、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。18、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。19、执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。20、负责接受宾客的客房预订。21、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。22、使用准确的电话礼仪。23、适时补充接待工作必需的表格与文具用品。24、积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、完成上级安排的其它事项。素质要求：基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。身高：男：1.75—1.78米；女1.62—1.68米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。2、商务中心文员岗位名称：商务中心文员直接上司：前厅主管管理对象：无岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。具体职责：1、受理各类客人的订房。2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。4、建立客人的客史档案。5、参加部门会议及培训。6、提供收发传真服务。7、提供复印、打字等文字处理服务。8、联络翻译公司，提供翻译服务。9、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务）10、向客人出租会议室。11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。12、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。13、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。14、认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。15、完成上司交办的其它事宜。16、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片等。17、负责工作区域的清洁卫生工作。18、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。19、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。素质要求：基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。工作经验：从事酒店工作一年以上。自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄20—30岁，身高：男1.75—1.78米；女1.62—1.68米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国、英语流利特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。4.前厅部规章制度:1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。1)员工的作息时间为：前台：早班：8：00——17：00，中班：16：00——1：00，晚班：00：00——9：00，商务中心：早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00，2)3)4)5)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、交接班制度1)备用金当面点清，确保准确无误2)会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续3)清点各类单据齐全，号码准确连续4、申购、盘点物品制度前台所用的单据、文具用品等5、入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告客房经理或值班经理。3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。6、入住手续的验证制度1）客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。2）核对客人证件的真实性和有效性。3）发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。4）发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知客房经理值班经理。5）登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。6）按照日期，做好客人登记单归档保存。7、宾客入住时的操作制度1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。5）接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。6）为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。8、钥匙保管制度1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。2）晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用必须作好书面记录。3）宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内。4）客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。5）客房钥匙每班检查一次。