Cisco 公司售后服务手册(内部资料)

1Cisco公司售后服务手册公司售后服务手册公司售后服务手册公司售后服务手册目录1.公司售后服务概念………………………………………………………………………………………………………41.1远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段…………………………………………41.2等级服务体现不同的服务质量和价值……………………………………………………………71.3有偿服务将增加服务质量监督的透明性………………………………………………………92.Cisco公司产品服务的定义………………………………………………………………………………………102.1Cisco公司产品价格中所包含的服务……………………………………………………………102.2Cisco公司产品销售和售后服务的分工………………………………………………………113.Cisco公司向最终用户提供服务的责任分工………………………………………………………123.1Cisco公司对总分销商的技术支持…………………………………………………………………133.2Cisco公司对金银牌系统集成商的技术支持……………………………………………133.3金银牌系统集成商对昀终用户提供服务的责任………………………………………154.Cisco公司在中国的服务设施和技术力量……………………………………………………………174.1北京热线技术支持中心TAC………………………………………………………………………………174.2中国两级备件库支持体系RMA…………………………………………………………………………214.3Cisco在线连接CCO和远程操作系统下载IOS…………………………………………235.Cisco公司向中国用户提供的服务科目………………………………………………………………245.1工程实施服务………………………………………………………………………………………………………245.2产品维护服务………………………………………………………………………………………………………265.3系统运行技术咨询服务………………………………………………………………………………………286.购买SNT可享受的售后服务……………………………………………………………………………………297.Cisco公司售后服务负责人联络方法……………………………………………………………………34附用户回执………………………………………………………………………………………………………………………352随着网络系统在日常生活之中的作用越来越重要网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者(昀终用户)的重视Cisco公司做为网络设备的重要供应商通过本身以及系统集成商的不断努力和广大昀终用户的配合基于网络系统的特点针对客户的不同的需求和独特的要求开发了广泛全面的服务项目向昀终用户提供独具特色的充分考虑昀终用户利益的产品服务方式并在中国建立了一个完善的体系来满足新的市场的挑战和要求Cisco公司的服务产品远远超出了只是针对故障排除的技术支持概念Cisco公司的技术支持的重点是提高整个网络运行寿命周期(从计划设计到实施和运作)并在其中扮演着重要的角色Cisco公司的技术支持方案专为给用户和合作伙伴传授技术和知识而设计以提高他们的能力并提高Cisco产品的整体回报率Cisco公司向中国用户提供本资料的目的是为了使中国用户对Cisco公司的售后服务概念责任定义运作体系中国本地资源具体服务科目价格和承诺等方面有一个全面的了解以便根据昀终用户本身的具体情况(诸如技术力量备件储备状况财力等)向Cisco公司和Cisco公司的系统集成商提出具体的售后服务需求更有效地利用Cisco公司在中国的售后服务资源使网络系统的运行处于良好状态31.Cisco公司售后服务的概念1.1远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段随着IP网络技术的高速发展IP应用的日益增多随之而来的新通信世界的概念也逐步被越来越多的人所接受任何新技术的应用会同时在两个方面产生影响和变革通过应用新的通信技术使人们日常生活和工作模式发生变化昀终用户(或称之为设备使用者)和设备供应商对这些新技术设备的工程维护运营模式将随之发生变化新通信世界在应用方面的昀大变革是使所有使用这些新技术的人们深深体会到地球村的真实含义由于高效的IP通信技术使人们可以通过新通信世界以远程的方式得到更多更及时的信息同样在新通信技术设备的工程技术维护技术运营模式等方面也会体现出地球村的真实含义总体而言由于新通信技术的应用对工程技术维护技术运营模式提出了新的需求而且这种需要是以提高时效为明显特征正是新技术的应用而推动了新的工程技术维护技术运营模式的发展(1)基于新概念的工程实施技术模式在工程实施技术方面具体特征是工程技术的重要性明显提高在传统通信设备工程实施中一般只包括两个方面的工作工程管理和现场安装但是在新通信技术设备的工程实施中由于工程技术(指具体路由拓扑设计参数配置设计等)日益重要促使工程技术从工程管理中逐步独立出来成为工程实施中的重要一环由于新技术的应用工程实施中的重点由设备现场安装向网管中心系统联调倾斜42)基于新概念的维护服务支持模式在设备维护上具体特征主要体现在以下两个方面远程支持的重要性高于现场支持由于IP技术的应用网管中心可以得到足够的信息确定故障节点的具体故障状况及影响程度基于IP技术的高效网管软件可以诊断硬件和软件的具体故障对于软件故障网管中心可以通过远程下载方式更新故障设备的软件而现场维护人员只是进行监督对于硬件故障现场维护人员只是完成具体故障板(模块)的更换同样的维护概念也适应于设备供应商对昀终用户的技术支持模式中一旦网管中心的技术人员无法完成故障确诊工作Cisco公司的热线支持中心同样可以利用远程登陆的方式对故障设备进行确诊在传统通信维护概念中现场支持是解决故障的第一步骤而在新通信技术的维护概念中远程支持是解决故障的第一步在时效上远程支持将明显高于现场支持模式因为热线技术支持中心可以集中Cisco公司的所有技术知识而现场维护人员基本上是基于本身的技术知识基于Cisco公司在中国的统计数据标明80%的设备故障属于软件故障并且可以通过远程方式解决20%的设备故障属于硬件故障故障数据库的在线信息将替代传统设备维护手册在传统维护模式中维护手册是维护技术人员的必读之物但是在新通信技术维护模式中在线故障数据库以其信息量和及时性将逐步替代维护手册Cisco公司做为新通信技术设备供应商对于具有普遍意义的设备故障通过故障数据库建立起全球统一的排除故障技术方案由于IP技术的高速发展数据中心的应用被广泛接受故障数据库中的数据也日益广泛和详尽基于Cisco公司的统计60%的故障可以通过故障数据库得到排除故障的答案故障解决方案的全球共享使所有使用新技术设备的昀终用户在排除故障的技巧和技术上保持统一的水准并得以两个明显益处对第一次出现的故障产生似曾相识的感觉建立信心根据故障数据库中所建议的方案排除故障可以保证排5除故障的准确性并提高时效以上这些具体特征表明由于通信技术越来越复杂其虚拟比重增大从而导致在工程实施中技术设计和系统联调的含金量加重由于通信技术的根本性变化导致通信设备维护技术的更新和提高其时效性和目标性(以解决设备故障确保设备正常运行为目标)都明显增强为了满足新的需求产生了新的维护概念和模式由于通信技术的发展远程维护技术做为地球村概念的一种应用在维护技术中的比重日益加大其含金量也日益提高同时高水准维护人员日益集中群体智慧甚至于公司智慧在维护应用中日益明显1.2层次服务体现不同的服务质量和价值凡是利用飞机和铁路旅行过的人均有层次服务及其价值概念的体验同一班民航客机的票价根据层次服务分成头等舱公务舱和经济舱尽管所有乘客抵达目的地的时间相同但不同舱位(也就是不同服务层次)的票价有一定的差距层次服务的价格不但包括其成本和必要的利润而昀重要的是其价格反映了服务的质量正确的价值观念是民航客运头等舱服务质量的价值是经济舱服务质量的一倍不但时间意味着价值而且质量意味价格的价值观念在其它行业中也同样得以体现尤其在产品的维护服务中得到体现特别是驱动信息产业高速发展并引起人类生活概念发生变革的网络设备及相关产品1)维护服务的质量是服务价值的主要因素对于网络设备昀终用户而言网络设备维护是保证网络设备性能得以发挥以及网络设备质量得以延续的重要措施网络设备维护服务如同其它服务一样是以其质量做为衡量维护服务价格的主要价值标准一个单位或企业购买设备的目的是为其产生经济效益除了单位或企业的人为努力以外设备的性能和质量以及设备维护质量将是确保这些网络设备高质量运行的基本保证62)不同层次的服务表明不同的维护质量服务价格也将不同做为网络设备供应商的Cisco公司基于对其网络设备维护的经验提出不同质量的网络设备维护支持服务以满足昀终用户对维护服务质量的不同需求而这些不同质量的服务在价格上将有较大的差距但是为了保证其网络设备的正常使用向网络设备用户提供昀基本的设备维护服务措施3)产品性能和质量是在购买产品时得以体现而维护服务的质量是在维护服务过程中得以体现按照市场规律任何商品在进行交易时均有讨价还价的过程服务做为一种软产品在市场交易时其价值的体现和硬产品有所不同硬产品诸如设备等是完成生产过程之后进行市场交易所以在进行硬产品的商品交易之前买方可以对硬产品进行完整的了解并根据自己的价值评估标准和卖方进行交易软产品特别是服务产品是完成市场交易过程之后进行生产所以尽管在进行软产品的商品交易之前买方可以对软产品进行基本完整的了解但是卖方在完成交易之后所进行的生产过程之中仍然具有一定的产品质量调整空间而且这种生产过程中的产品质量调整基本上是以产品交易的昀终价格为基础4)按照维护服务新价值观念的网络设备维护服务模式Cisco公司基于维护服务新价值观念的网络设备维护服务模式具有以下两个基本特征基于经验提出网络设备的基本维护标准以确保所有使用其网络设备的用户在设备运行过程中得到基本的维护质量保证基于经验和国情提出不同等级的维护服务从而体现不同的维护服务质量使网络设备的用户可以根据具体财力和应用目的进行选择维护服务是一种具有市场价值的产品Cisco公司层次服务及其以质量为价格标准的做法正是这种先进价值观念的一个具体体现71.3有偿服务将增加服务质量监督的透明性任何网络设备供应商都会对其网络设备提供一定时间的网络设备保修期而且这种网络设备保修期维护服务往往是以免费的价格形式出现维护服务本身具有价值存在而价格是价值的具体体现免费保修服务尽管使网络设备买方从表面上得到价格优惠的心理安慰但实际上免费却混淆了卖方对不同产品(硬产品和软产品)的价值概念而且促使卖方无法采用不同交易规则进行商业交易另外免费维护服务在实际上具有两个明显的质量缺陷1)任何服务均有成本产生网络设备供应商为了降低服务成本只能在网络设备保修期内向网络设备用户提供基本服务质量的设备维护服务这样网络设备用户尽管购买了高质量的产品但是在网络设备保修期却得不到基于每个设备具体用途所需要的不同服务质量的维护服务例如对一个单位或企业而言尽管其网络设备均来自一个网络设备供应商但由于每一个网络设备在整个网络系统中的具体用途不同而其重要性将有所不同这种重要性不同将需要不同层次的维护服务支持但是在保修期内网络设备供应商只能以统一模式提供统一质量的维护服务支持这种统一质量的保修期维护服务将会影响网络系统的整体性能发挥和整体运行质量2)按照市场经济商业运作规则价格是交易过程中的一个必要数据去体现产品的价值维护服务同样也是一种产品其价值体现在质量上以免费形式出现的保修服务是网络设备供应商自己规定的维护服务程序使网络设备用户没有选择余地也无法对维护服务质量进行价值评估而只能接受网络设备供应商所提供的维护服务质量商品市场中的免费维护服务的做法不但违背市场价值规律而且阻碍代表时代进步的先进价值观念的形成按照维护服务新价值观念网络设备标准免费维护期越短网络设备昀终用户越能够通过根据自己的具体需求选择不同质量的维护服务越早按照价值观念对服务质