制造业信息化运维管理

制造业信息化运维管理周清湘首席信息官1提纲运维目标问题分析运维内容体系建设管理流程重点关注案例实践2运维目标3安全提供系统全面监控，反映信息资源的健康状况和可用性，得到一个可控制、可预测的IT环境，使所有IT设施（包括机房、网络、主机、数据库、中间件、应用系统等）处于安全的运行状态。稳定在技术手段的支撑下，信息系统可执行性和权威性得到高度确定，减少运行错误和应用异常。高效按照技术要求，定期维护应用系统、基础设施，确保信息化资源运行效率；快速应对各类问题事件，确保第一时间得到处理。合规应用系统、基础设施对数据的处理符合业务发展要求，数据客观、准确；符合企业管理的需要。问题分析420%软硬件故障Source:GartnerGroup40%系统架构和应用程序故障40%人为故障硬件操作系统网络电源、灾难未经测试变更负载超额较差问题管理不合理架构遗忘缺乏流程培训安全意识面向流程规定培训自动化工具变更管理问题管理架构和设计变更管理问题管理配置管理性能管理容量计划冗余技术服务协约（SLA）可用性监控将信息系统高可用性看成为产品质量问题的孤立事件，依赖软硬件质量的提升来改进系统的可用性缺乏明确IT系统可用性目标，即使有，也是通过对软硬件系统可用性指标的叠加得到，而非通过对业务的影响程度所设定缺乏监控系统及服务管理被动服务=〉服务不及时=〉失望的结果=〉不满意“80%的故障由人为错误和流程问题引起”运维内容-信息化全局5终端设施（手机、台式、便携式）视频系统监控系统语音电话路由与交换设备所有文档管理信息化应用系统官方网站、社交媒体互联网络局域网络核心服务器、操作系统数据库与存储备份需求设计部署实施及测试优化运营应用生命周期管理运维内容-SAP运维6解决方案文档•流程、系统架构、代码、第三方应用等所有文档的集中管理模板管理•跨系统配置标准化测试管理•变更影响分析•端到端测试管理技术运营•集中监控和预警架构•单一最终用户使用体验监控•集中管理工具变更控制管理•集成的质量管理•不同组件同步配置传输•业务流程调整维护管理•管理软件补丁包业务流程运营•确保业务流程的连续性•提供业务KPIs应用事件管理•集成的服务台功能•多个合作伙伴协同的问题解决•复杂技术架构下问题根本原因分析升级管理•SAP系统升级创新管理•实现扩展业务功能•避免业务的中断需求设计部署实施及测试优化运营应用生命周期管理体系建设7运营方法论运营协同流程优化业务流程监控诊断能力变更控制Text–Text-Text运营组织架构和职责运营流程，如新需求满足流程，日常运营流程建立相应规范、制度和关键考核指标，包括知识转移，主数据检查，业务流程检查，权限梳理和规范，业务人员规范和支持体系，操作规范，考核制度，服务台实施变更请求管理变更控制管理业务流程和接口监控意外事故处理根本原因分析系统管理和监控作业排程步骤组织和流程短信、邮件、预警等短信、邮件、预警等短信、邮件、预警等流程梳理工具研讨会专题研讨会专题研讨会专题研讨会管理流程-职责分工8告警采集配置固化性能采集告警处理配置处理性能处理故障监控应用监控整改建议事件管理服务职责变更管理配置管理问题管理流程支撑层监控人员、维护人员、管理人员监控数据库服务管理数据库含CMDB知识库知识库SLA管理职责管理流程-运维流程9应用支持接收MESSAGE技术支持供应商解决问题最终用户业务处理问题分析问题新的需求发现问题解决问题判断能否解决?分类和分析问题判断能否解决?解决问题分析问题记录解决方案并回复MESSAGE判断能否解决?解决问题记录解决方案并回复解决方案准备相应的文档创建MESSAGE是否确认MESSAGE是是否否管理流程-运维体系10重点关注-事件管理11事件管理事件管理是对IT资源在运行中发生的突发或意外故障进行管理的流程，目的是尽可能快速地恢复IT资源的正常运行，避免生产或业务中断，使故障对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的持续有效性。事件接收知识库匹配事件处理确认解决关闭重点关注-问题管理12问题管理问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的及已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。问题记录调查分析问题处理确认解决关闭事件管理流程重点关注-变更管理13变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。它的目的并不是限制变更的发生，而是为了确保变更的有序进行。变更记录变更评审变更测试变更实施关闭事件管理流程问题管理流程需求管理流程案例实践-鸿星尔克14运维方法系统集成信息系统数据总线（中间件、XML、Websevice、RFC）（客户、供应商、员工、合作伙伴、产品、门店）企业门户社交媒体知识管理流程集成搜索引擎AFSSCM基础设施计算设备、局域网络、信息安全、存储、备份、规则流程、视频会议、监控系统机房定期巡检机制网络定期巡检机制应用问题处理机制RPASPLMSRMCRMOMSMobileISRPOSMESVICHRMMDMWMSTMSBWBO移动应用官方网站终端设备维护机制应用定期回访机制系统日常备份机制系统功能开发管理系统配置、功能变更“主数据”监察机制业务数据监控机制运维供应商管理机制节假日值班管理机制结束语15THANKS