skytrax五星标准

Skytrax五星标准Skytrax是全球颇负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构，每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告，备受业界及旅客推崇。Skytrax与“一般”市场研究公司不同，它所提供得专业知识和经验已经达到独一无二的水平，它所涉及到的所有市场研究都是经过无与伦比的技能评比，其结果非常准确。skytrax的审核从地面服务延伸到空中服务，从服务延伸到航班保障能力和安全，涉及很多项目细节。Skytrax对机场的评级分为一星至五星5个等级。全球航空公司皆以能获得其高星级评定为荣。目前，只有香港国际机场、韩国仁川机场和新加坡樟宜机场这3家机场被评为五星机场，有11家机场被评为四星机场，其中就包括中国的北京首都机场、海口美兰机场和上海虹桥机场。五星航空标准为领先行业水平。航空公司向旅客传递真正的，一致的，高质量的产品和服务质量能力。产品标准本身不是一个5星级航空公司排名的关键，关键是一线员工提供一个真正的和一致的5星级标准服务。四星航空标准为超过行业水平。航空公司提供一个良好的产品标准，结合一个工作人员的服务，飞机和机场的良好环境。三星航空标准为行业基本水平。大多数旅游类产品的标准令人满意，工作人员的服务和机场功能与环境的质量较差或不太一致。二星航空标准为低于行业基本水平。航空公司产品低劣，在不同的产品和服务标准的竞争力排名低于行业平均水平，工作人员提供的服务标准不一致的。一星航空标准为不具备行业水平。服务质量非常差，在不同的产品和服务标准的竞争力排名低于行业平均水平，航空公司的所有旅游产品类别都很差，在飞机和机场中的员工提供服务标准不一致。具体评判标准：Check-InServicesArrivalAssistanceTransferServicesArrivalLoungesPriorityBoardingBaggageDeliverySeatComfortServiceEfficiencyComfort:Blankets,PillowsEnthusiasm,AttitudeInflightEntertainmentInteractionwithPAXWashroomCleanlinessCabinPresencethruFlightCabinCleanliness/ConditionRespondingtoRequestsQualityofMealsservedLanguageSkillsQuantityofFoodservedConsistencyamongstStaffNewspapersPersonalisationofService此外还会参考旅客的评价冬季里笑如春风真心诠释skytrax南航服务——南航新疆分公司第五期五星乘务长资格培训纪实2011-11-2515:59:37民航文化传播网“在春运的每一个航班中，我希望仅仅是自己的一个眼神、一个微笑、一次点头、一句话语，都会让每一位旅客在疲劳的旅途中，变得放松、快乐和温暖。”这不是什么豪言壮语,但却是参加五星级乘务长资格培训的17名乘务长们想旅客所想的最朴实、最真实、最简单的表白。11月25日，南航新疆分公司对客舱部17名乘务长进行的为期四天，涉及《公司报告解读》、《客舱领导力》、《茗茶事典》、《葡萄酒文化》、《美食文化》、《四/五星服务程序及标准差异》等课程，获取五星乘务长资格的培训和考核已圆满结束，这对南航打造服务品牌，推动skytrax五星工作，为确保年终工作收官，让旅客拥有一个安全、温暖、祥和的春运之旅，具有不同反响的重要意义。如何让五星乘务长成为空中服务对标的火种和“领头羊”;如何让她们的服务技能得到快速积累、提炼、加工和升华，一直是南航新疆分公司深入思考的问题，而skytrax服务工作本身具有很强的知识性、技巧性、综合性和复杂性，它不仅需要天长日久的训练，还需要在培训内容、形式、考核上采取多项创新。此次五星乘务长培训完全与国际五星标准接轨，以严格的标准突破以往单一的授课形式，设计了新颖实用的业务能力素质测试、模拟舱服务展示等环节来考察这些乘务长的综合素质水平。业务能力素质测试中的《公司报告解读》、《客舱领导力》以及在新疆航空食品有限责任公司现场学习的《美食文化》课程成为此次培训中的创新亮点，《美食文化》课程增加了现场参观配餐流程,实地讲解餐食营养、搭配和口味特点等，茶酒实操考核增加了过程拍照环节,放照片进行直观讲评等，使乘务长们深刻感受到肩上责任重大，必须适应和紧跟公司发展的时代步伐，全力对标skytrax五星。由于元旦、春节双节临近，春运即将到来，南航新疆分公司紧贴空中服务一线岗位实际，对这17名乘务长着重进行模拟舱服务展示环节，主要考验乘务长们在客舱服务中应对突发事件的能力，其中包括在高空飞行中遇到身体不适的旅客，或者因天气原因造成航班延误、取消，遇到情绪不佳的旅客等等，由培训教员扮演旅客模拟场景，乘务长们进行特殊情况下的应急服务，同时还要在规定时间内做好在对标服务基础上融入服务产品的演绎服务，其中包括对餐食、酒品、饮料的介绍等等，在演绎服务的同时，乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中服务案例的要点，这既体现了为旅客进行量身定做的一对一的各种个性化服务，又实现了对标skytrax五星优秀服务经验的学习交流。实现经济舱服务标准化，两舱服务精准化，服务标准国际化是南航晋级skytrax五星服务的坚实基础，这17名乘务长纷纷表示：当旅客步入客舱之时，他们对航班上服务质量的评价已经开始，所以我们不仅要对自己的仪容仪表、举止姿态、言语声音进行严格的要求，还要在敬业、细致、专业等各个方面起到表率作用，用心于自己的服务，这样我们才能配合公司全力对标skytrax五星。