六章电子商务在旅游业中的应用

《旅游管理信息系统—第六章》1第六章电子商务在旅游业中的应用《旅游管理信息系统—第六章》2§1旅游电子商务的发展与市场定位电子商务背景知识1.什么是电子商务？2.电子商务分类按交易对象分类—企业与消费者、非特定企业间的电子商务、企业之间的电子商务、企业与政府之间的电子商务；按商务活动的内容分类—间接电子商务与直接电子商务；按使用网络的类型分类—EDI、Internet和Intranet；按电子商务处理过程分类—企业内部、企业之间、企业与消费者之间三类。《旅游管理信息系统—第六章》3电子商务解决方案的分类网上黄页简单电子商务解决方案完整电子商务解决方案《旅游管理信息系统—第六章》4服务功能售前服务售中服务售后服务3.电子商务的特性和服务功能特性普遍性方便性整体性安全性协调性《旅游管理信息系统—第六章》5一、旅游电子商务1.概念以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。主要构成要素电子商务应用软硬件平台、B2B服务商、B2C服务商主要优势旅游电子商务目前对复杂的物流配送问题涉及甚少；可形成银行、旅游中间商、旅游产品生产者、旅游者的共赢局面《旅游管理信息系统—第六章》62.旅游电子商务的特性聚合性有形性服务性便捷性优惠性个性化《旅游管理信息系统—第六章》73.旅游电子商务的功能网上促销网上订购咨询洽谈网上支付传递服务交易管理《旅游管理信息系统—第六章》84.旅游电子商务的运作模式和优势运作模式：B2BB2CC2CB2GC2G主要优势：交易无形化交易便捷化交易虚拟化交易透明化成本低廉化《旅游管理信息系统—第六章》95.旅游电子商务网站服务与网站类型网站服务功能：信息查询与检索旅游产品在线销售个性化定制服务网站类型：产品供应商中介服务商风景区政府旅游网旅游信息网门户网站中的旅游频道《旅游管理信息系统—第六章》10二、旅游电子商务市场1.欧美旅游电子商务市场发展美洲市场欧洲市场2.我国旅游电子商务市场潜力3.网上旅游消费特征4.旅游电子商务市场定位《旅游管理信息系统—第六章》11三、旅游电子商务的发展方向在线旅行社挑战传统旅行社增值服务成为制胜关键旅游电子商务西进《旅游管理信息系统—第六章》12§2旅游电子商务系统结构设计一、旅游电子商务关键技术Web技术电子数据交换技术在线支付技术安全保密技术电子商务系统的数据一致性、跨平台性及Java技术《旅游管理信息系统—第六章》13二、旅游电子商务的基本框架四大组件：Internet旅游系统金融系统证书授权中心《旅游管理信息系统—第六章》14三、旅游电子商务系统设计原则可扩展性原则先进性原则可靠性原则安全性原则《旅游管理信息系统—第六章》15四、旅游电子商务系统的功能模块认证服务系统旅游服务系统网上支付系统旅游虚拟社区管理系统邮件列表系统调查投票系统系统管理与维护系统《旅游管理信息系统—第六章》16思考•华侨城主题公园是否需要建设电子商务？•肯定的理由是什么？•否定的原因为何？《旅游管理信息系统—第六章》17§3旅游电子商务在饭店网络中的应用一、饭店电子商务1.优势增加饭店的经营产品拓宽饭店的销售市场改善饭店的采购管理《旅游管理信息系统—第六章》182.电子商务与饭店销售商务饭店将优先发展电子商务销售方式冲突激烈饭店独立开展网上营销的动力不强3.饭店电子商务的发展环境市场变化追求大品牌国内饭店体制转变的障碍《旅游管理信息系统—第六章》19二、饭店网络预订1.优势方便快捷扩大预订消费群体促使酒店产品有形化2.存在问题缩小了饭店预订的内容网站重复建设，内容陈旧网站定位面过窄网站商业信用度低下酒店与网站联络脱节《旅游管理信息系统—第六章》203.饭店网络预订的网站类型酒店产品直接供应商建设的网站专业饭店网站专业旅游网站综合性网站的旅游频道4.饭店网络预订的程序选择目标饭店选择目标产品明确客人资料确认预订预订的变更、取消与抵店前的准备工作《旅游管理信息系统—第六章》21三.金旅工程与中国旅游饭店网三网一库工程—内部办公网、管理业务网、公共商务网和公共数据库中国旅游饭店网《旅游管理信息系统—第六章》22思考•我国旅游饭店电子商务现状如何？•饭店发展电子商务的最大障碍是什么？•饭店在电子商务环境下怎样盈利？《旅游管理信息系统—第六章》23§4电子商务在旅行社业务中的应用一、中国旅行社业的市场化特征从事业向产业的转化企业化进程行业管理的转化《旅游管理信息系统—第六章》24二、电子商务对旅行社的冲击弱化旅行社提供信息的职能弱化了旅行社代理职能提供旅游增值服务三、电子商务对旅行社业务的影响旅游中间商的重新定位旅行社服务市场的分散化新格局决定旅行社未来的竞争力《旅游管理信息系统—第六章》25我国旅游信息传播中存在的主要问题（1）为旅游者提供有关服务信息有限。由于经费、技术所限，目前我国向旅游者提供的免费宣传资料还很有限，全国还远远没有形成旅游咨询网络，与国外一些旅游业发达国家将高科技应用于旅游咨询，形成便捷、高效的旅游咨询相比差距甚远。我国在国外所设的办事处也是数量有限，并由于经费紧张，不能经常开展一些信息传播活动。（2）旅游行业内部相互信息交流不畅。受经营观念和技术手段的制约，目前我国旅游企业之间相互通报信息较少，人为封锁有关信息。《旅游管理信息系统—第六章》26四、旅行社电子商务存在的问题旅游电子商务发展仍不完善旅游电子商务缺乏旅行社的人性化服务五、国内旅行社电子商务的发展华夏旅游网上海春秋旅游《旅游管理信息系统—第六章》27六、旅行社电子商务应用实例美国运通旅行社的核心竞争力英国STA旅游集团的市场与业务扩展《旅游管理信息系统—第六章》28到目前为止，信息技术发展有四个阶段：•第一阶段—“数据处理”阶段，主要通过信息基础过程的自动化，提高运作效率；•第二阶段—“管理信息体系”（MIS）阶段，目的在满足组织需要，提高管理效果；•第三阶段—“战略信息体系（SIS）”阶段，目的在增强竞争能力；•第四阶段—网络时代，它使企业的所在地、规模和产品分销方式，都不像先前那样重要了。§6未来旅行社电子商务发展《旅游管理信息系统—第六章》29思考今天已经有哪些技术可以供人们使用？又有哪些技术会进入市场呢？《旅游管理信息系统—第六章》30•在硬件、软件和网络这三个方面，技术的发展大大提高了企业在管理和营销方面的能力。就硬件而言，更快、更可靠的电脑使运作过程的时间和成本大大缩小。软件的开发把企业各个方面的功能整合在一起，从而使一切资料的管理也整合在一起。它们支持企业一线与后台动作的自动化，使决策过程更有效。资料大规模存放与搜寻的工作使企业更好地了解细分市场，支持开发相应的营销与管理策略。因此，企业能够以很小的成本传递大量信息；可以找到更多的机会，和顾客及合伙组织进行交流。企业也能降低培训费用。因为员工得益于软件的帮助，不再需要死记硬背许多复杂的过程。《旅游管理信息系统—第六章》31•新一轮的技术发展与手段正在出现，它们对于未来的旅游企业与组织极有帮助。大部分技术手段已经存在。但为了提高速度、可靠性并使之更适合于旅游业，许多手段尚须改进。这方面的一个实际问题是电脑预订体系及其与因特网的关系。《旅游管理信息系统—第六章》32从70年代初开始，电脑预订体系（CRS）在旅游业的信息技术发展中一直起着领头羊的作用。•定义：CRS本质上是一个数据库，后来演变为计算机预订系统。它通过让旅游企业实现网上库存管理，并将有关信息提供给负责分销的合伙人，即旅行社和旅行批发商。•功能：CRS使企业运作的灵活性大大提高，因为它使价格和其他相关功能的改变变得非常方便。《旅游管理信息系统—第六章》33•从80年代早期起，CRS开始向全球分销体系（GDS）过度，出现了电子旅游超市。GDS既实行横向联合，与其他航空公司合作，又实行纵向联合，把饭店、出租汽车公司、火车、轮渡、娱乐活动和其他部门的业务尽可能包括进来，这样，GDS所涵盖的地域及运作范围都逐步得到了发展。GDS由此推动了旅游业电子市场的发展，成了每一个旅游企业分销组合与策略的关键因素。GDS虽然主要集中于商务旅游，但随着时间的推移，现在也越来越多地提供休闲产品，如出售戏票、包价假日游和旅游目的地。《旅游管理信息系统—第六章》34•关于GDS与因特网的关系以及GDS的未来，市场上有许多猜测。诸如Expedia、Travelcity、InternetTravelNetwork、PreviewTravel等电子旅行社业务的飞速发展使消费者有可能直接与旅游供应商取得联系。这类发展对于旅游业既提供了大量机遇，同时带来了许多威胁。《旅游管理信息系统—第六章》35•大多数GDS目前仍无法或不愿采取行动，占领网上消费者市场份额，他们继续忠于原先的旅行社分销商。然而，因特网旅游产品对于消费者很受青睐，这一市场预计将继续增长，这就迫使GDS要么开发自己与顾客直接联系的渠道；要么和因特网服务供应商建立伙伴关系。•但是，因特网服务供应商也发现，与所有旅游供应商建立直接联系并非易事。因此，他们利用GDS，把它作为搜索引擎，进行旅行活动日程设计、预订业务以及跟票务有关的财务体系的运作与管理。《旅游管理信息系统—第六章》36•旅行者数量和旅游者对复杂、特殊、高质量旅游产品的需要正迅速增长，这使信息技术对旅游业的发展至关重要。需求的复杂化以及新产品的多样化与完善化促进了信息技术的广泛应用。旅游新产品的开发，完全是为了满足细分市场的需要。《旅游管理信息系统—第六章》37•现在，旅游企业和目的地的成功取决于迅速认定消费者需求，并与潜在的客人进行交流。在设计产品时必须运用广泛、个性化和最新的沟通媒介，才能满足客人的特殊要求。此外，随着旅游者在世界各地经历的增加，消费者的期望也正在迅速提高。旅游常客一年之内常常数次进行商务和休闲旅游，他们经验丰富，会对旅游产品和目的地进行比较。他们之中越来越多的人要求旅游企业员工对他们临时提出的要求和安排作出迅速反应。《旅游管理信息系统—第六章》38•正在出现的全球化和日益激烈的竞争要求所有旅游企业与目的地在内外沟通和运作方面高效。在全球市场中，只有那些能够提供灵活、定制化旅游产品的组织才能成功。因此，IT正改变着旅游业运作方式，并促使善于创新的组织利用正在出现的手段。IT也用于新产品和服务的开发和提供。•只有利用所有通讯设施，才能确认设施与服务中的信息，才能把各种成分进行有意义的组合。《旅游管理信息系统—第六章》39•IT重要的战略意义在于通过降低成本和提高细分化以发展竞争优势。旅游组织可以通过IT确认细分市场，对定制化产品进行分销，从而把自己的产品与其他产品区别开来，收取高价。凡是能利用正在出现的各种IT手段的企业，都能够做到与客人及时交流，并不断对产品加以改进。至于降低成本，则主要依靠提高效率，减少通讯与促销成本，以及把非核心业务活动外包给合伙者做等手段加以实现。《旅游管理信息系统—第六章》40旅行社与其他中间商的作用•关于中间商的作用，现在人们正在进行探讨。由于消费者可以从网上轻而易举地找到合适的产品，他们会感到已经不再需要旅行社的服务了。对于年轻一代来说，这一点更有其道理，因为他们对技术更熟悉，语言更娴熟，文化方面也更容易衔接。《旅游管理信息系统—第六章》41•旅游中间商为客人提供的服务内容极为广泛，这些服务价格，因此提供旅游产品时的价格只是成本的一小部分。他们提供咨询服务，与消费者建立个人关系。这就使他们能够利用自己的专业知识确认合适的产品，更好地满足旅游者的需要。中间商负责全部旅游后勤工作。他们提供转机（车）服务、外语导游服务，发生意外问题时又能采取紧急措施，这样他们就使消费者在国际旅游中不必冒种种风险。《旅游管理信息系统—第六章》42•只要旅游中间商能为旅游产品增加价值，他们就能够保持甚至提高自己的地位。他们可