京卫CRM项目概要方案

www.TurboCRM.com京卫药业CRM项目零售概要实施方案2007年5月www.TurboCRM.com1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案•会员信息的全面整合•会员维护的系统化管理•价值信息的量化分析www.TurboCRM.com业务梳理信息来源：TurboCRM公司京卫药业访谈统计单位高层管理人员中层管理人员合计集团公司426元华公司426安康公司33ERP项目组1717网上药店55国康公司358总计143145TurboCRM公司对京卫药业中高层管理人员进行了访谈，了解集团业务及会员制管理的现状www.TurboCRM.com接口分析接口分析工作的重点是要明确在EPR、B2C、CRM这三个系统间传输的数据类型、各类型数据的详情以及传输的策略。以及目前已有的无系统管理的数据的处理方式。数据类型ERPB2CCRM产品信息导出产品清单补充产品信息项内容全部读取导入会员信息导出全部会员全部数据导入销售订单导出与会员关联的订单全部信息导入会员沟通记录导出最新会员登录记录全部导入并以记录方式呈现原有系统外沟通记录批量导入就接口的实现内容及策略，后续将提供专门的方案说明www.TurboCRM.com1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案•会员信息的全面整合•会员维护的系统化管理•价值信息的量化分析www.TurboCRM.com概要方案的主要目的是要明确系统对会员信息的管理方式，以及与会员相关的各项工作在系统中的呈现。为后续的系统部署奠定基础、明确方向。概要方案www.TurboCRM.com1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案•360度的会员视图•会员维护的系统化管理•数据挖掘与会员价值提升www.TurboCRM.com会员信息的体现，不仅包括如会员基础描述等静态信息，还应包括与会员相关的动态信息。会员曾经的消费情况，购买特征，企业内部指定的负责人员及部门，各业务环节与会员的沟通情况等等。将原有的分散在业务环节各处的信息集中，整合，让企业真正看到一个会员的“全貌”。360度的会员视图www.TurboCRM.com会员静态信息会员注册时填写的基础信息会员维护过程产生的扩充信息www.TurboCRM.com会员静态信息——会员注册信息•会员注册信息由数据接口通过B2C系统定时批量导入CRM。（以会员ID为唯一识别项）•在会员对其基础信息进行维护后，同样以接口的方式在CRM系统中进行定时的批量更新。•京卫指定的会员负责人（客户经理）可在CRM系统中对会员的信息进行维护。www.TurboCRM.com会员静态信息——会员扩充信息•会员维护中确认的信息由负责会员的客户经理负责进行更新；如，会员是否愿意接收短信等。•会员分析中确认的信息通过系统分析批量更新；如：会员价值等级等。会员的静态信息不会是“永远的静态”，在业务发展过程中，相对静态的信息也需因实际情况而不断更新。www.TurboCRM.com会员动态信息业务过程中产生的与会员相关的信息，这些信息将在工作中不断被丰富www.TurboCRM.com会员动态信息会员的关联信息主要分会员的消费信息及沟通信息。会员的消费情况•销售订单，客户经理全面了解会员的消费情况•已购产品，会员全部销售订单中涉及的产品会员的沟通情况•感兴趣的产品，如：会员曾经咨询过的产品•工作记录，如：会员关怀记录，会员在网站的登录、浏览记录•会员活动记录，如：会员参与的市场活动•会员反馈记录，如：会员留言的回复，会员表扬或投诉www.TurboCRM.com基于系统的灵活管理可根据应用的需求个性化的调整www.TurboCRM.com基于系统的灵活管理系统支持在业务发展过程中不断的丰富已有信息的描述项，以实现更加深入的个性化管理维护www.TurboCRM.com1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案•360度的会员视图•会员维护的系统化管理•数据挖掘与会员价值提升www.TurboCRM.com会员数量的发展是一个由少至多的过程，会员为企业创造的利润也是一个逐渐积累增加的过程。与此对应，会员的维护工作，也将是一个由浅入深的持续的过程。会员维护的系统化管理www.TurboCRM.com会员维护的系统化管理——初级全方位会员接触中心会员服务管理市场活动管理www.TurboCRM.com会员企业全方位会员接触中心接触中心–人工电话–自动语音–传真–电子邮件–手机短消息–Webwww.TurboCRM.com全方位会员接触中心——信息筛选方便CRMCRM建立客户数据库，对信息进行统计分析，处理，采掘和提炼节省处理时间提高工作效率www.TurboCRM.com全方位会员接触中心——工作处理集中发送定制的内容可发送定制的邮件www.TurboCRM.com会员维护的系统化管理——初级全方位会员接触中心会员服务管理市场活动管理www.TurboCRM.com会员服务管理——日常沟通记录www.TurboCRM.com会员服务管理——会员投诉及要求的追踪www.TurboCRM.com会员服务管理——服务调查www.TurboCRM.com会员维护的系统化管理——初级全方位会员接触中心会员服务管理市场活动管理www.TurboCRM.com市场活动管理——市场调查www.TurboCRM.com市场活动管理——市场活动过程活动举办前的策划，内部审批活动中涉及的各项具体工作活动涉及文档资料的管理及共享www.TurboCRM.com会员维护的系统化管理——高级针对会员特性的接触客户分配客户经理工作管理客户价值挖掘与提升www.TurboCRM.com会员分组沟通管理在会员批量接触的过程中，根据会员的特性进行分组处理，可有效提升会员沟通的效果，避免不必要的会员反感。通过多角度的会员特性对会员进行分组管理针对不同特性的会员分组制定沟通的策略并利用会员接触中心实现多方式的全面沟通www.TurboCRM.com会员维护的系统化管理——高级针对会员特性的接触客户分配客户经理工作管理客户价值挖掘与提升www.TurboCRM.com客户分配将目标会员指定给客户经理进行维护客户经理可以通过查看会员的全部信息，了解企业内部各环节中与该会员相关的所有情况www.TurboCRM.com会员维护的系统化管理——高级针对会员特性的接触客户分配客户经理工作管理客户价值挖掘与提升www.TurboCRM.com客户经理工作管理客户经理工作管理–可以方便查看某个客户经理正在进行的或者已经完成的所有相关任务和工作进程，同时通过销售额排行、已签订单、成功率、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个客户经理及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。–通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰–通过制定具体安排工作任务，系统可帮助企业进行客户经理目标管理。同时，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务人员分配不同数量的客户和项目机会，最终使得公司的销售额最大化。–通过客户经理管理的费用情况查询，可以使企业有效控制客户经理的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。客户经理绩效管理客户经理工作过程管理客户经理目标管理客户经理费用管理www.TurboCRM.com客户经理工作管理——计划管理系统支持多种方式的工作计划管理，如日程，待办事宜和重要提示工作计划管理待办事宜是指任务分阶段计划时，为本人和所有相关员工分配的待办事宜日程是指为自己制订的工作日程安排，日程会按预定的提示方式给我提示做某事。重要提示是指可以将待办事宜、日程、节日信息设置成重要提示。www.TurboCRM.com客户经理工作管理——计划管理日程与完成记录的对比领导可根据客户经理的时间安排分配工作系统提供三种不同的提醒方式，便于客户经理管理个人计划www.TurboCRM.com客户经理工作管理——结果管理每个客户的接触情况，可以反映客户经理工作量每个客户经理一段时间内的工作都可以通过量化数据的形式作为报告提交给上级领导当有客户经理调动或离职的时候，可以把他的工作分门别类的移交给其他客户经理www.TurboCRM.com会员维护的系统化管理——高级针对会员特性的接触客户分配客户经理工作管理客户价值挖掘与提升www.TurboCRM.com通过对高端会员消费特征的关联分析，实现交叉销售、重复销售客户购买特征分析产品特征分析交叉销售机会挖掘客户购买周期分析产品消费周期分析重复销售机会挖掘交叉销售重复销售www.TurboCRM.com挖掘条件的设定www.TurboCRM.com挖掘结果的处理通过分析为客户经理挖掘可能的销售机会www.TurboCRM.com辅助报表系统还提供大量报表,方便客户经理及管理层了解业务数据www.TurboCRM.com1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案•360度的会员视图•会员维护的系统化管理•数据挖掘与会员价值提升www.TurboCRM.com通过会员制管理，在业务过程中不断的进行各项关联信息的收集，不仅可以帮助企业维护客户关系，提高销售业绩，同时还可以为企业的制定经营策略提供数据支持。价值信息的量化分析www.TurboCRM.com价值金字塔的构建设定价值金字塔的评估指标www.TurboCRM.com价值金字塔的应用www.TurboCRM.com谢谢