第十单元--客房部的质量管理

第十单元客房部质量管理一、填空题1.客房“脏”的存在形式不外乎_________、_________、_________、_________。2.客房清洁质量标准主要包括、、、、______等。3.客房检查的内容包括、、和等。4.对客房检查时，主要采用、、、、等方法。5.管理人员对客房检查要注意、、、、和检查其他相关内容。6.服务的质量标准主要包括、、、、_______________、___________、。7.酒店的安全设施设备包、、、、等。8.酒店中常用的灭火器、、及等。9.客房区域常见的消防器材有和两大类。10.客房清洁保养工作包括_______________和______________两方面的内容，是客房部的_______任务。11.饭店常用表格有________、____________、______、客房领班工作单、__________、_____________、____________、综合查房表8种。12.客房清洁卫生质量控制的关键点是______，。13.客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以____________和_________为依据。14.客房的清洁保养工作通常实行______________。15.客房清洁保养工作的操作程序主要包括____________________、___________、____________等内容。16.客房的清洁卫生质量标准包括______________和________________两个方面。17.领班查房的作用有__________、___________、___________和_____________。18.客房管理人员对员工的工作进行检查，既是_______的手段，又是非常有效的__________方法。19.对客房员工进行严格考核，有利于_______，同时为其他工作包括________________等提供依据。20.表格和报表的重要作用在于，它是实行规范化管理的一种定型和定式化的手段，用于________、_______，为客房部的管理者_____________________提供准确的信息。21.对客服务质量控制的三大目标是___________、___________和__________。22.对客服务项目的设定和质量标准规定，必须符合顾客的__________。23.顾客的需求和期望主要表现在____________、____________和____________三方面。24.____________是酒店追求的永恒目标。25.对客服务标准的制定，必须遵循__________、____________和_________的基本原则。26.服务设施、用品标准是从服务设施、用品的____________、_____________和____________三方面来制定的。27.客房清洁保养的质量标准应该包括___________、_____________、_________。28.酒店的安全质量管理不仅包括__________、___________、____________，而且包括保障客人的____________及_______和___________的安全。29.酒店常用的安全报警器有__________、被动红外线报警器、_______________、开关报警器和_____________五种。30.由多种火灾报警器、______________、___________、消防泵、________等组成的自动灭火系统是饭店必备安全设施。31.酒店常用的火灾报警器有___________、__________和____________三种。32.客房部应配备___________、安全报警装置、___________、通信联络系统_________等安全设施设备。33.客房的安全保卫工作除了火灾和盗窃事故的预防还包括_______、__________、__________、___________、_____________等其他事故的预防。34.客房区域常见的消防器材有两大类，即___________和____________。二、单项选择题（）1.选出下列对服务理念理解不全面的一项是____________。A.饭店服务的最高价值是享受B.享受=舒适+情感+美感C.服务理念的核心是宾客至上D.宾客至上的实质是给客人以充分的尊重（）2.____________是服务质量的权威评判者。A.总经理B.质检人员C.全体员工D.客人（）3.___________能真正发现问题和了解员工的真实表现。A.明查B.暗查C.抽查D.专题检查（）4.主要用于A类火灾的是________________。A.喷水灭火器B.二氧化碳灭火器C.卤化灭火器D.干化学药品灭火器（）5.指出下列一般不应安装酒店监控系统的是______________。A.大堂B.客用电梯C.客房楼层D.公共娱乐场所（）6.电视监控系统是由______________、手动图像切换等组成。A.摄像机、录像机、监视器B.摄像机、录音机、监视器C.电视机、录像机、监视器D.摄像机、录像机、烟感器（）7.________有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决问题。A.经理检查B.总经理检查C.联合检查D.大堂副理检查（）8._________是领班给服务员分派工作任务的派工单。A.客房服务员工作单B.房务报告表C.周期清洁表D.做客房返工单（）9.________标准是保证服务全面、准确及流畅的前提条件。A.服务程序B.服务效率C.服务状态D.服务技能（）10.__________标准是保证客人能得到及时、快捷、有效服务的前提条件，也是客房服务质量的保证。A.服务程序B.服务效率C.服务态度D.服务技能（）11.影响对客服务质量的诸因素中，__________是首要因素。A.物质因素B.环境因素C.发展因素D.人的因素（）12.__________是对客服务工作质量控制的关键所在。A.以人为本B.系统管理C.预防为主D.事后控制（）13.花洒自动喷水系统的洒水面积一般为________平方米左右。A.5B.10C.15D.20（）14.___________燃烧时不能用水来扑救。A.汽油B.电力火灾C.苯D.氧化钠三、多项选择题（）1.对客房进行检查的内容一般包括____________。A.清洁卫生质量B.物品摆放C.设备状况D.整体效果（）2.客房部可通过_________等建立起良好的沟通系统，确保对客服务信息的畅通。A.内部通启B.内部表格C.班前会D.交接班制度（）3.下列属于酒店质量管理安全范围的是____________。A.宾客的人身安全B.宾客的心理安全C.打击犯罪分子D.员工的财产安全()4.酒店安全报警器应在_________部位设置。A.消防通道B.贵重物品集中C.收存钱款D.财务集中()5.喷水灭火系统主要用于_______引起的火灾。A.木头起火B.纸起火C.易燃液体起火D.电起火()6.二氧化碳、干化学剂灭火系统主要用于_________引起的火灾。A.木头起火B.纸起火C.易燃液体起火D.电起火()7.下列哪些隐患会造成客房火灾的发生___________。A.客人将易燃易爆品带入房间B.客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起C.客房内明火作业，不采取措施D.将未熄灭烟头吸入吸尘器四、是非题（）1.酒店管理者为突出饭店的风格和档次，要舍得花钱买豪华高档的器具，但出于成本方面和经营角度的分析，在购置相关清洁器具时，要本着勤俭节约的原则买一些简单的清洁工具。（）2.客房清洁整理的次数和客房的清洁卫生质量成正比，因此酒店需增加客房清扫次数。（）3.主管对客房进行的是普查。（）4.酒店总经理的工作决定着酒店的发展方向和经营思路，所以不用参与客房清洁工作的检查。（）5.对客房进行检查时，主要采用看、摸、闻的方法。（）6.检查客房时为了防止疏漏，必须按顺时针方向循序一次进行。（）7.为了保证客房的清洁质量，所有管理人员必须对所有的客房进行检查。（）8.酒店依存于顾客，因此酒店应理解顾客当前的需求，以满足顾客的需求。（）9.客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足客人的要求和期望为判断依据。（）10.对客服务中，既要制定相应的规范和标准，又要根据客人的不同特点和要求，进行灵活和机动的针对服务。（）11.接待客人时要站立服务、面带微笑、使用敬语指的是服务规格标准。（）12.服务质量是在服务中、服务后的全过程中实现并得到保证的。（）13.酒店监控系统对建立客房楼层服务台形式的酒店来讲，是必备的设施设备。（）14.前厅部的大堂，一般要安装大角度的摄像头，以确保对大堂客流情况的控制。（）15.酒店为防止不法分子利用消防通道昼夜畅通和趁出入人少之机作案，最好的办法是夜间将消防通道上锁。（）16.热感器在楼层或房内烟的浓度达到一定程度时，便红灯闪亮，开始报警。（）17.可编程电子钥卡系统，被越来越多的酒店所采用。（）18.在火灾发生现场，如发现有烟从房内下冒出，千万不能打开房门。（）19.火警信号表明酒店某处已发生火灾，要求客人和全体员工立即撤离房间。（）20.疏散信号只能由酒店的总经理发出。（）21.为预防盗窃，酒店应严禁服务员将私人物品带到工作场和工作间，防止公私不清。（）22.当客人要求服务员为其打开房门时，服务员必须按客人要求做。（）23.酒店客人的财产被盗后，既可直接向公安部门报案，也可向酒店报失。（）24.如果被盗事件涉及某一服务员，管理人员在掌握事实之前，不可妄下结论。五、名词解释1.服务状态标准2.服务规格标准3.安全设施设备4.酒店的通信联络系统5.生物鉴别系统六、问答题1.贯彻客房清洁质量控制的“预防为主”方针，要做好哪些方面？2.客房管理人员对客房清洁保养进行检查时要注意些什么？3.客房管理中表格和报表的作用是什么？4.对客服务质量控制的三大目标是什么？5.对客服务标准制定的基本原则是什么？6.服务质量检查和事故处理标准的重点由哪两方面构成？7.预防火灾有哪些措施？8.客房区域发生火灾怎么办9.客房部应怎样预防盗窃事故的发生？10.如何预防疾病？11.预防工伤可采取什么措施？