品质管理

物业服务品质物业服务品质管控一．什么是品质管理二．品质管理工具三．如何理解物业服务品质四．物业服务品质管理的内容五．如何建立物业服务企业品质管理系统六．如何构建管理处品质圈第一节什么是品质管理什么是品质？用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下???品质(Quality)的定义一向的概念现实性意义•好的•优秀的•美的•和要求事项的一致通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。产品或工作的优劣程度品质的定义词海ISO9000固有特性物质的：机械的、电的、化学的或生物学的特性感官的：如嗅觉、触觉、味觉、视觉行为的：如礼貌、诚实、正直时间的：如准时性、可靠性、可用性功能的：如使用状态某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。优质服务未满足要求不合格服务满足要求合格服务超过要求什么是合格的品质品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴明克劳士比大师眼中的品质•Man：人•Material：料•Environment：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量•Machine：机•Method：法•Measurement：测量5M1E影响品质的因素要求的区分1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求，国务院379号令《物业管理条例》等。服务行业对质量有哪些要求？1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？学员讨论：第二节品质管理方法品质管理方法介绍TQM全面品质管理TQC全面品质控制CQI持续品质改进TQI全面品质改进ZDM零缺陷品质管理SPC统计过程控制ISO9000系列国际品质标准……ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保证的国际标准系列到目前为止共有四套版本：第一版：1987年颁布的第二版：1994年颁布的第三版：2000年颁布的第四版：2008年颁布的什么是ISO9001质量管理八项原则1个目标2个关系（外部、内部）4个利益相关方3个方法PDCA循环P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。D（Do）—做，执行，实施过程。C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC（过程方法）戴明环PlanDoCheckAction1234分析现状找出原因找出主要原因制定措施执行计划或措施56检查计划的执行效果78对执行结果总结分析未解决问题进行下一次循环PDCA循环管理八个步骤以过程为基础的品质管理体系模式过程方法老公：再接再厉，下次买钻石老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴、米、油盐、钱、锅采买老公：好吃，走，咱买衣服去洗菜上菜烹饪识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环ISO9001（2008）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进4.1总要求4.2文件要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审ISO9001（2008）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境ISO9001（2008）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制ISO9001（2008）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进ISO9001（2008）质量管理体系要求标准的应用7.5.4顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。学员讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。说我们要做的做我们所说的记录我们所做的ISO9000工作原理第三节如何理解物业服务品质管理3.1品质管理是谁的事？品质部一线员工管理处物业公司3.2我们需要怎样的品质观？©2012Bailianwuye.Allrightsreserved.请评价以下13张图片内容所反映的品质，并予以记录。学员讨论万科物业的品质观：持续超越我们的顾客不断增长的期望龙湖物业的品质观：善待您一生！。3.3如何ISO理解“两张皮”©2012Bailianwuye.Allrightsreserved.一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩(哲理故事)3.4品质管理何时做起3.5如何理解质量与绩效的矛盾第四节物业服务品质管理内容4.1物业服务技术品质4.2物业服务功能品质4.3物业服务信息品质第五节如何建立物业服务企业品质管理系统5.1ISO9000质量管理体系建立军令状规范了管理流程和方法固化了经验，避免走弯路强化了全员的品质意识以客户为关注焦点的观念强化了持续改进的意识认识到预防对品质的重要性5.2ISO9000给我们带来了什么管理手册程序文件作业指导书方针、目标、架构总经理、副总、助总及部门职责权限表跨部门工作流程目标指标控制程序人力资源管理控制程序服务计划控制程序维修资金使用控制程序共性＋个性不同物业类型不同的服务需求等级划分5.3质量体系文件结构5.4程序文件示例物业公司：项目：经理安全管理环境管理工程管理客户服务综合管理管理层品质管理部各区域品质督导各区域品质督导各区域品质督导5.5物业服务品质管理架构集团总部：业务督导组、专业研究组集团总部：制订规范年度业务检查节点工作检查神秘客户检查业务评估日常业务督导客户满意度调查专业培训5.6品质管理业务开展形式一线公司：体系维护内审与外审业务稽核及日常工作检查专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）项目：项目经理、班组层面的日常巡查项目品质管理检查班组间的互查项目间的互查5.6品质管理业务开展形式5.7全员品质意识训练4.7.15S：整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标识。清扫：将工作场所清扫干净。清洁：维持上述成果。素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。（链接绿城物业8S）4.7.2QCC（QC小组）全员参与，持续改进服务品质。围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。5.7全员品质意识训练4.7.3品质知识专题培训4.7.4品质研讨会4.7.5品质知识竞赛4.7.6参观质量管理先进企业……5.7全员品质意识训练5.8物业品质管理基本要求基础业务品质是物业生存和发展的生命线。品质管理工作是公司高级管理人员的工作,品质管理部门只是品质工作的一个重要部门,绝不能替代高层管理人员的品质观念和行为的基本要求。基础业务是物业合同的基本内容基础业务是队伍管理状态直接的成果体现基础业务是超值服务、创新服务的母亲和载体基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分第六节如何构建管理处品质圈集团公司品质圈（年度管理评审、内部体系审核）推圈人：集团物业管理部（每半年）区域公司品质圈（内部流程审核、专项检验）推圈人：区域公司物业管理部/品质管理部（每月）管理处品质圈（专业检查、品质检验）推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）内容：安全·整洁·完好·温馨依据：《服务礼仪规范》、《物业服务规范》、《CCPG标识规范》方法：测量监视、数据分析、纠正预防、失效补救核心价值观：顾客满意经营CCPG品质改进模型6.1三级品质圈CCPG品质管理原理（模型）纠正和预防失效补救不合格事项不合格原因不合格影响导致引起发现控制消除分析分析监视和测量6.2管理处品质圈的基本原理组织实施措施（跟踪落实）监视和测量（发现问题）记录表、检查表、检验表（验证）统计和分析（寻找问题成因及问题带来的影响）检查报告、检验报告CCPG品质改进流程模型（Q圈）纠正预防、失效补救（拟定整改措施）纠正预防单、工作记录、提示单、处理单关闭不合格合格6.3管理处品质圈的基本流程6.4品质圈推进的文件依据服务人员服务环境服务流程服务标准服务礼仪规范CCPG标识规范CCPG视觉识别手册顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范……服务提供标准CCPM标识管理要求相关管理要求质量控制标准工作检查作业指导书品质检验作业指导书检查统计作业指导书检验统计作业指导书……6.5.1专业检查和品质检验的区别专业检查品质检验执行人专业主管品质主管频率和周期每日检查/每周覆盖每周检验/每月覆盖工具检查表检验表依据以”管理要求”为主，注重内部执行以”服务规范”为主，注重顾客感受方法现场观察、询问、记录抽样、统计客户反馈、现场抽样、结果测试、统计导向以”过程”为导向，注重“符合性”以”结果”为导向，注重“有效性”6.5监视和测量专业检查的基本依据是本专业的工作计划、工作方案、管理要求（作业指导）客户服务——客户沟通计划、收费计划、社区活动计划……工程管理——机电设备维修保养计划、机电设备定期修理计划、共用设施维保计划…..秩序服务——布防方案、巡逻方案、应急响应方案……保洁服务——日常保洁周历、定期清洁管理（月）年历、有害生物防治年历……园艺养护——园艺养护（月）年历、病虫害防治（月）年历、花木租摆计划…….6.5.2专业检查的基本依据没有计划和方案，专业检查就无从谈起！6.5监视和测量各专业的检验重点（站在顾客的角度考虑）客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完好率的统计和分析为主秩序服务——以安全测试为主保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件）园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作）6.6管理处品质检验对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和