心态管理与沟通技巧(第一章)

主讲：自治区烹饪餐饮饭店业协会秘书长沈斌金融行业从业人员升级培训心态管理与沟通技巧有什么样的心态：就有什么样的思维和行为就有什么样的环境和世界就有什么样的未来和人生荣格：性格决定命运，心态决定性格我们已经为你提供了一个舞台，走多远由你自己决定细节决定成败问：（1）在面对不同的客户时，应该拥有怎么样的心态？（2）你有什么难题至今都无法解决，一直困扰着你的生活吗？（3）善建者不拔，善抱者不脱的意思？心态决定未来生活就是一面镜子，你用什么态度对它，它用什么态度回馈你客户是什么？上帝，亲人，顾客？还是……你的能力，态度，性格，全部都在他们身上反映微笑可以提升你生命的“面值”每天早上上班前对着镜子说三声：我能行受到委屈时，对着镜子给自己一个笑脸打压悲观，笑面生活积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮消极的心态像月亮，初一、十五不一样积极与消极如同快乐和忧伤一样，会相互传染面对突发状况---泰山压顶，面不改“笑”面对质疑---顾盼笑兮，“巧舌如簧”用积极的心态处理一切事情成功＝心态×能力+平台直面成功，你还缺少什么？太阳与月亮身体健康是表象，心态健康是实质抛开嫉妒、猜疑、打压、中伤，敞开心胸，调整心态树立斗志，学习，超越，厚积薄发勇于承担责任，责任＝权力＝困难问题：如果和你同时进公司的员工在很短时间内便成为管理人员，你的心态会有什么样的变化给自己一个健康的心态不要用你有限的眼光，衡量我无限的未来每个人的发展都是无可限量的你认为你行，你就行！有斗志，工作才会有激情，有激情，一切困难都是纸老虎饱含热情与激情的做好每一件事把压力当做前进的动力把障碍当做生活的磨砺把困难当做成长的帮助我的未来不是梦坚持使平凡变得非凡坚持不懈，再平凡的人也能变得卓越认真做事只能把事情做对用心做事才能把事情做好细节决定成败今天的结果是昨天的努力，今天的行为会带来明天的结果问：坚持每天都微笑服务了吗？坚持每天都按时完成工作了吗？坚持每天都有积极的心态，饱满的热情了吗？坚持→认真→用心不偏不倚，平等公正赢得客户的心，就赢得了整个世界帮助别人就等于帮助自己放弃责任，就等于放弃发展机会不要问别人为你做了什么，而要问你为别人做了什么把理所当然变成值得感恩保持积极心态，远离负面言论坚持→认真→用心如何运用身体语言—动的技巧1.我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%2.此时无声用有声身体语言是一种无声的语言。因此，它是一种更有效的语言。互动训练：分两组比赛十人传话游戏。3.身体语言身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。（1）头部动作身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。（2）面部表情传递的含义脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。皱眉表示不同意烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。（3）眼神传递出的含义一般来说，①眼睛正视表示庄重②仰视表示思索③斜视表示轻蔑④俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。(4)嘴部的作用。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着，表示生气、不满意。嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。(5)手势----手的姿势一般有如下表现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了招手：打招呼、欢迎你、或请过来推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎、或快走两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告竖起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大4.身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。5.怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？首先，要知道运用身体语言的“三忌”：（1）忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。（2）忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。（3）忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。语言是人们最主要的沟通桥梁，而银行从业人员尤其需要重视对语言表达能力的培养，因为对客户进行服务不仅需要优质的服务，而且需要良好的语言表达能力，这样才能和客户进行良好的交流。常用的服务用语主要有：一、欢迎语：欢迎光临！二、问候语：您好！早上好！午安！晚上好！三、告别语：谢谢您的光临，请您慢走。欢迎您再次光临！多谢惠顾，欢迎再来！四、祝愿语：节日快乐！请多保重！五、征询语：我能帮您做什么？请问，我能帮你做到什么呢？您不有别的事情吗？这样不会打扰您呢？您喜欢吗？您需要……对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？请您讲慢点，好吗？语言技巧六、应答语：不必客气，没关系，愿意为您服务，这是我应该做的，请您多多指教，照顾不周，请多包涵，我明白了，好的，是的，非常感谢，谢谢您的好意。七、道歉语：请原谅实在对不起打扰您了。都是我的过错，对不起。我们会立即采取措施，使您满意。实在对不起，请您再等几分钟。对不起，让您久等了。一、引导手势在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向，且手指微贼，具有虚心、坦诚、尊重他人之意，而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉。二、握手语作为一种传情达意的特殊方式，是人际效中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。在对客服务时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。手势解读握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。当握住宾客的手时，必须注意对方的眼睛，以决定握手的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短些。三、禁用错误手势大量的心理实验结果表明，体态语言是人们内心世界的昭示和真实想法的流露，比有声语言更真实，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，服务人员在工作中还要注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱手、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等，尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，服务人员以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物，通常被视为失礼之举。在服务工作中，要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复，总之：手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。做指引指示时，最忌“一指功”（用食指指人）：“你你你坐那儿！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“最忌”一指神功“来操作：”一，二，三……“这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并扰，指向方。服务工作中不能双手抱头，很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目无人的感觉。要避免摆弄手指，要么活动关节，要么捻啊，要么拳头，或是手指动来动去，给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势。不良手势谢谢大家！