养老服务机构服务质量标准(北京市质量标准)

1养老服务机构服务质量标准前言我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准由北京市质量技术监督局批准。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。养老服务机构服务质量标准1范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB4789-1994食品卫生微生物学检验GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准GB15982-1995医院消毒卫生标准JGJ122-1999老年人建筑设计规范DB11/T149-2002养老服务机构院内感染控制规范中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。2中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。北京市养老服务机构管理办法（63号）2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1养老服务机构3.1.1老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.1.2托老所为老年人提供日间照料的机构。3.1.3养老院（老年社会福利院）为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.1.4敬老院以街道、乡（镇）三无五保老年人入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3.1.5老年护理院为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2老年人的定义3.2.1老年人是指60及60岁以上的老年人。3.2.2生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。3.2.3生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。33.2.4生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3养老服务定义3.3.1个人生活照料服务为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2老年护理服务通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3.3.3心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。3.3.4安全保护服务根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5环境卫生服务为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3.3.6休闲娱乐服务为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.7协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.8医疗保健服务为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3.3.9家居生活照料服务为家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10膳食服务根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3.3.11洗衣服务为老年人提供衣物送洗、送回服务。3.3.12物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。3.3.13陪同就医服务协助监护人陪送老年人到医院就医。3.3.14咨询服务通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15通讯服务提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。43.3.16送餐服务将餐饮送到老年人房间。3.3.17教育服务有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。3.3.18购物服务根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3.3.19代办服务代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。3.3.20交通服务为老年人提供交通的便利。4要求4.1养老服务机构基本设施设备根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。4.2养老服务合同评审4.2.1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。4.2.2养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。4.2.3养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。4.2.4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定、与提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。4.2.5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保：a）服务要求得到规定。b）与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。c）养老服务机构有能力满足规定的要求。d）评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。e）若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。4.2.6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商5解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。4.2.7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4.2.8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。4.2.9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。4.2.10修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。4.2.11所有的合同评审、会审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。4.3各类养老服务机构的服务范围4.3.1老年公寓服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4.3.2托老所服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4.3.3养老院服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4.3.4农村敬老院服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4.3.5老年护理院服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。64.4养老服务机构的服务4.4.1个人生活照料服务4.4.1.1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。4.4.1.2个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。4.4.1.3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。4.4.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.4.1.5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.4.1.6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。4.4.1.7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。4.4.1.10褥疮预防包括保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。4.4.1.11便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.4.1.12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。4.4.1.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。4.4.1.15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.2老年护理服务4.4.2.1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。74.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防