PDCA管理循环剖析

全公司品質管理(TQM)一.企業經營環境的審視1.外在環境:•自由化、國際化的衝量•保護主義抬頭•人工不足•消化者環保意識高漲•社會不安•法令更改•兗爭激烈•生產型態改變•通貨膨脹、物價上漲•企業社會責任之企求2.內在環境•成本:經營成本急劇上升•品質:品質不良、顧客退貨•產量:交期延誤、效率低落•士气:做事被動,士气不振,未以經營企業、經營單位之想法、立場來進行工作.3.外在因素:不易掌握、控制,屬不確定之變數,只能預測.內在因素:可掌握、控制,也必須加以掌握控制4.我國企業就走之路•學會吸取日本企業之經驗•高品質、低成本、高效率、高工資.•積极研究開發領導市場.•多角化經營,積极培羭經營人才.•推行全公司品管.二.以品質為中心的經營方式1.廣義的品質:制品品質、工作品質、服務品質、業務品質…….2.品質為首要,品質穩定、不良率低、產量、成本才有辦法管理好.3.企業是以長期眼光來經營,著重在長期源源之利潤的獲得,不是短視,只看眼前利潤之經營方式,品質是企業的命脈.4.以品質為中心,導引作業方法、技術、管理制度等的提升,使企業能在兗爭激烈的環境中不斷成長,適應高品質、高品味消費需求的時代.三.全公司品質管理(TQM)1.品質管制的目的•對消費者、顧客做保証,使其能長期、安心、滿足的使用制品或服務.•使質、量、成本達最佳的狀態，尤其是品質成本的降低．2．對品質管制的誤解•品質管制＝管制品質•品質是靠嚴格檢查出來的•沒有不良品就是品質保証•品質管制是品管單位的事情•品質只限于產品的品質3.全公司品質管理(TQM)1.意義:結合公司內所有部門全體人員在所有階段中,以最經濟有效的方法提供符合顧客需求,並獲得安心感、滿足感的產品或服務實施的品質管理活動.所有部門全體人員參与:上自總經理、經理,下至主管、組長,以至于幕僚人員及擔當者,每一個人都進行品質管理活動.所有中實施:從市場調查、產品企劃、設計、量試、量產、檢驗銷售以至于售后服務每一階段均做好品質保証.2.實施原則:•確實做好品質保証,使顧獲得安心感、滿足感.•貫徹后工程是顧客的想法,以打破本位主義.•徹底轉動PDCA的管理循環.•實施標準化,建立協力合作的管理體系制度.•依據事實的管理,並活用統計方法.•尊重人性,建立全員參加經營的制度管道.•有系統的不斷持續進行教育訓練.•實施方針管理與機能別管理,建立一具有綜合性、貫穿性的管理制度.•以上隨時保持QC（品质）的想法及行動.四.企業化體質強化與改善1.認知•企業體質即為「企業之力」,如企劃力、開發力、銷售力、竞爭力、整合力、組織力、管理力、獲利力……..•良好體質使企業體受外在環境衝擊小,而能永續繁榮.•體質之強化,無特效藥,需從本身決心、恆心做起.•實施TQM的目的,主要在于達到企業體質之強化與改善.2.企業體質不良現象•只重生產•習以為常•不顧大局•馬馬虎虎•順其自然•本位主義•未活用數据、情報•未發揮各人能力與潛力•只聽命令,行事被動•不親自發現問題•多一事不如少一事•將問題推諉給部下•凡事被動、等待指示•凡事缺乏計劃、體系的觀念•不重視品質•只看結果•依賴KKD•半途而廢、未能追根究底•僅限于應急對策•滿足現狀不求改變•推托責任•不講求方法3.體質之強化•問題易顯在化的體質•重點導向的體質•重視過程管理的體質•重視源流的體質•全員有體系指向的體質•全員有保證的責任檍識的體質品質保証一.品質保證的意義1.消費者指向,使其安心滿意.2.品質第一主義,且無品質責任問題.3.高階以下全員關心品質的活動.4.不斷轉動PDCA,品質向上.5.是生產者的責任不是消費者或檢查部門之責任.6.嚴格檢查,不良品免費交換及某期間內的免費修理,是無法保證品質,無法讓消費者安心、滿足的.二.品質保證的演進階段1.以檢查為重點的品質保証認為由品管人員來確實檢查,將不良品去除即為品質保證,但•以為QC只是檢查人員的事.•並非產品的很多品質特性都適合做安全數檢查,如破壞性檢查、信賴性檢查.•全數檢查亦不能保證品質.•檢查增加修理及調整工數及廢品(料)費用,使產量、效率降低,成本提高,•是人工成本兗爭.2.制程管制為重點的品質保証•品質是于制程中形成的,妥善地管制生產過程,並進行作業者的自主檢查,.•但僅依已意主觀的去設計,未掌握顧客真正喜歡的品質.•原材料之錯誤選擇.•因此,花很多人力、時間于制程上,做嚴格管制,不良為零,仍無法做好品質保証.3.以新產品開發為重點的品質保証•品質得自設計和制程.•市場需求多樣化,壽命周期短,多種少量生產,新產品開發的品質保証.•從調查、新產品企划……..到售后服務,每個步驟均做好評價及品質保証.•須全員所有部門依循品保體系,在各階段中,充分投入、參與、並不斷PDCA,以充實品質保證體系.•是積极性的創造需求,領先開發,促進技術水準的提升及國際市場的兗爭力.三.制品責任與品質保証讓消費者安心、長期的使用,品質保証必須顧及到制品責任(ProductLiability).•要有使用說明書及標示,防止誤用.•要有良心契約,不得夸大宣傳.•要有廢棄公害之防止.•要有故障排除說明,安全第一.•要有替換零件之方便.•要有批管理,追蹤制度之建立.四.品質保證與品質成本•適當增加預防成本,可降低評鑒成本及失敗成本.•品質成本可分預防成本,鑒定成本及失敗成本.:致力預防失敗之成本:試驗、檢驗及檢查以確定品質成本.:產品或服務在未運交客戶前,因未能達成要求之品質所造成之損失(如重加工、重試驗、報廢等).:產品或服務在運交客戶后,因未能達成要求之品質所造成之損失(如賠償服務、退貨、折讓等).:指當客戶要求客觀之證據時,所做有關之示範及證明而發生之成本土(如追加之品質保證約定、示範試驗等)運作品質成本品質成本外部保証品質成本預防成本鑒定成本失敗成本內部失敗成本外部失敗成本調查品質情報构想◎五.品質保證體系試作、設計初期生產研究、開發新制品企划1次試作N次試作品質設計再設計量產設計1-K次試作↓↓↓↓↓↓↓↓服務銷售大量生產↓↓↓◎◎再設計↓↓◎◎◎◎◎◎量產試作生產準備輸送、保管生產、出貨、包裝:品質評研市場調查抱怨處理潛在抱怨◎:重要評價點之1質評價初期流動管理P-D-C-A管理循環PDCA再發防止決定目的、目標決定達成目標的方法教育、訓練工作實施定期以結果來檢討檢查要因應急措施調查處置計劃實施一.何謂管理:「設定計劃,并為達成此計劃的一切活動的全體」管理循環一整個管理活動可以PDCA循環表示,如下圖:PDCA再發防止決定目的、目標決定達成目標的方法教育、訓練工作實施定期以結果來檢討檢查要因應急措施調查處置計劃實施PDCA過程說明:1.決定方針(目的)、目標:品質(Q)、成本(C)、效率(D).2.決定達到方針(目的)、目標的方法:人:員工手冊、薪資、考核、培訓教育等設備:操作規程、維護保養等材料:規格(原料、半成品、成品)、物料管理程序(請購、採購、驗收、領料、、入庫、出庫)方法:作業指導書、工藝卡(順序、條件)量測:儀器作業指導書、儀器校正環境:5S3.教育訓練.4.照作業標準實施5.定期以結果來檢討:A.數據收集:生產日報表(入庫單)、不良報表等;B.實際與目標對比.6.檢查原因(5M1E):實際與目標對比出現負差異時→原因調查→分析出真因→對策提出→實施→確認→有效的對策進行效果維持→標準化,總括來講即再進入一次PDCA的過程循環.7.應急措施:除去不良(異常)的現象(時效性).8.再發防止:除去不良異常的原因.作業標準5M1E二.對管理的誤解:將管理當成「理論性」、「抽象性」、「精神性」.將管理當成「管制」、「限制」、「箍制」.將管理當成高階層或某些階層的事,並非全員參加.欠缺人員教育.沒有重視管理目的或目標之明確.將管理局限於「愛拼才會贏」不重視方法.完全用KKD(K:經驗、K:感覺、D:膽識)不重視QC手法.將管理著重於「人治」,本位主義強.三.P-D-C-A管理循環:1.擬定計劃(Plan):P1:明確目的、目標:掌握顧客要求.預測未來趨勢或條件的變化.考量公司現狀、技術水準、制程能力.明確方針、目的、目標值及管理基準值.P2:決定目標的方法:研究因果關係,匯總、分析、判斷、掌握主要要因.依重要要因,采用抑制方法或思考達成目標的方案.多角度評估各,方案選定最適者.擬定計劃,以5W2H予以整合,并對「如何做」訂定相關標準.訂計劃須讓相關人員參加.2.實施(DO):D1:教育訓練:主管有教育部屬之責任.避免命令、要求等強制性手段.知其然也知其所以然之宣導,以生動其責任感及內發性動機.以5W2H方式系統化教育,并使其了解計劃的整體及實施作業的相關標準.D2:工作實施:「貫徹實施」意志的傳達.確實依標準實施作業的決心,實施有困難或有的方法,鼓勵提出.命令下達一次完成且要明確.適當授權.收集有關數據.3.調查(check)C1:查檢要因:調查是否遵照計劃的方法或標準進行作業.管理者經常巡視現場,若過程與計劃有差異,應迅速追查追查原因.最好以具體表格來查檢過程原因.C2:定期以結果來查檢:結果以數據與目標值(或管理基準值)來比較.應用統計分析,發掘潛在問題及真因.見樹見林.4.處置措施(Action)A1:應急措施:針對結果以調整、應變方式改正結果,除去不良現象.治標,經常很忙,但結果仍不穩定,無法做好品質保證.須掌握時效.A2:再發防止措施:除去真因,使同一原因,不發生第二次.治本,橫向作水平展開,縱向作源流管理.與標準化、愚巧法結合.處置措施是否有效要加以確認.四.管理活動的分類1.管理活動:維持、改善.2.維持是遵照標準從事工作,并針對結果的異常狀態,採取措施使恢復正常(安定)狀態,使實力能穩定地發揮出來,為管理活動的基本,若是異常現象不斷地發生,幹部整天忙著處理,是不太可能有大改善的.3.改善是打破現狀、改變做法、提高實力,將目標放在較現在水準高的地方.不管是維持活動或改善活動,皆須轉動PDCA管理循環,而且能自主性地轉動PDCA從穩定中發展,如此單位的Q.C.D.M.S(Q::品質,C成本,D:效率、交期,M:士气,S:安全)的實力才能不斷地提高,管理能力也能不斷地進步.4.徹底轉動P-D-C-A使技術儲備.使標準書內容更趨完整與符合實際.每轉動一次,不良就愈少,管理水準也愈高.做好全公司品質管理的基礎,所有制度體系才活性化,而避免形式化.5.PDCA需有品質意識,問題意識及改善意識的上運轉始能踏實有效.6.PDCA每轉動一次,不良就愈少,管理水準也愈高.PDCAPDCA維持改善維持改善QCDMS四:制程的品質管制(一)制程管制的概念掌握影響品質的有關重要因素,在制造進行的過程中,對這些因素加以管理,使結果在管制狀態.品質是在制程中形成的,管制≠檢查,光憑檢查,無法做好品質保證.重視過程的管理:要結果好→過程先要做好.(二)制程變動的原因1.制程必定會有變動,無法做出完全同樣的產品,其變動的原因分為兩類:1.1.偶然原因(chanecause)屬於不易避免的原因,如熟手人員之變動,同批原料內質品之品質變動、設備運轉中之變動等.雖照標準進行仍會發生之變異.1.2.異常原因(assignablecause):屬可避免,也應予以的原因,發不同批原料間之變動,生手未訓練引起之變動,設備調整錯誤所引起之變動等大家都系因不遵守作業標準或標準不周全而發生之變異.2.制程管制須判別是何種原因的變動正常的變動當作是異常,反之會造成品質差異更大,制程不穩、效率降低……等.要能正確有判斷,須先讓制程在管制狀態.(三)制程的狀態1.制程在管制狀態制程的變動大部分是偶然原因引起.4M皆按一定、很穩定的進行作業.結果可預測,有異常可馬上發現.2.制程在非管制狀態經黨有異常原因的變動.4M無一定標準,或有標準但未按標準進行作業.結果不穩定,無預測.3.制程管制的基本前提3.