店长的核心能力

LOGO店长的核心能力第三期店长培训班——培训部制作店长的角色认知案例分析——小玲的烦恼小玲于半年前转往新店并由导购员升做副店长。她以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。她不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小玲深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从她转到另一门店后，业绩表现成绩一直下跌，小玲觉得主要原因是门店的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。店长的角色认知思考？1、作为副店长，小玲还有哪些方面需要加强？2、你如何评价小玲对店铺的看法？3、你对小玲的处境有什么建议？店长的主要职责：罗列以下。。。完成区域下达的销售任务负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行执行终端形象标准，负责店内的形象管理及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度店长的角色认知——店长职责全面主持门店管理工作，配合实施公司的各项营销策略执行公司下达的各项目标任务做好门店的分工管理和协调工作监督商品的进、销、存，做好进货验收、商品陈列、监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度负责商品质量和服务质量管理等有关工作妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾负责店内所有员工的培训教育店长的角色认知——店长职责提供统一专业顾客服务激励团队实现目标维护良好品牌形象教导和培养下属到底是什么？店长的职责门店日常经营维护店长的角色认知——店长职责店长的角色认知：总结店长的角色店长到底管什么店：生意的平台货：生意的载体客：生意的基础人：生意的主体财：生意的血液家长、指挥家、导演•一个店的领导者；•企业文化信息传递的纽带；•公司政策的执行和具体操作者；•企业产品代言人；•终端门店核心店长的角色认知：转型一、从业务型到管理型的转变管理性工作教导新同事跟进同事货品展示调整组织每天的早会跟进同事工作表现编制班表招聘及培养员工实务性工作收款填写报表处理顾客投诉盘点库存产品销售陈列促销责任指导店长的角色认知：转型二、从管“结果”到管理“过程”的转变数据有多少人进市场有多少人经过你的店有多少人进了店导购接待了多少人多少人对我们产品产生了兴趣你提供了几套配灯方案有多少人最后成交了店长的角色认知：什么是管理？带领团队共同达成公司目标透过他人完成各项工作任务有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）领导团队运用职位不高、工作时间长、辛苦工资低、福利差、基本维持生活关心不够、不受重视、无归属感晋升空间小，职业规划迷茫面对的诱惑多——员工流动性大……123456职员抱怨热门话题店长的人员管理店长凭什么管理导购？！做一个有权威的店长！权力不是老板给的，而是店长自己争取的领先的专业技能是树立个人权威的基础个人魅力是树立权威的最坚实的利器店长的人员管理店长凭什么管理导购？！做一个有权威的店长！店长的人员管理：沟通与激励如何沟通？•不随意承诺•不经常食言•平等对待自己的下属•杜绝流言蜚语的传播•坦诚是信任的基础沟通怎样沟通？•组织有效晨会•门店定期活动•周、月度例会•设计门店激励方案非金钱激励团队•榜样激励•目标激励•授权激励•尊重激励•竞争激励•沟通激励•信任激励•情感激励•宽容激励•赞美激励公司绩效激励团队内部激励非金钱激励团队激励店长的人员管理：沟通与激励公司绩效激励团队内部激励激励公司绩效激励非金钱激励团队公司绩效激励团队内部激励公司绩效激励激励店长的人员管理：沟通与激励案例分析：我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自己从不吃屈，在与员工沟通的时候，她往往是“不鸣则已，一鸣惊人”.记得一次天气不好，客流非常少，卖场里没顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是小丽仍然站在那看着我说：“我们在谈论平板电视中液晶与等离子的区别，把这些知识拿出来分享一下，有错吗？”这下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我。在所有人的面前被反驳，当时的场景真是让我很尴尬。店长的人员管理：沟通与激励案例点评：•首先弄清楚具体情况•必须尊重客观事实•用真诚的赞美开头•不要伤害下属的自尊•技巧性的说服下属何时需要员工辅导•绩效直线下降•不肯对自己行为负责•形成小团体，不愿分担工作•对别人恶意批评或消极抵抗•违反公司制度或政策•对团队活动缺乏兴趣•工作怠慢或消极怠工店长的人员管理：沟通与激励班表编制奖惩制度公司制定店面要求公司各项规章制度公司下达销售奖罚针对员工制定行为规范店长的人员管理：行政管理节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配服务创造价值思考规范跟踪提高培养优秀的导购人才除了货品顾客还想得到什么？？顾客所购货品售后服务门店管理标准产品附加值门店的服务管理杠杆比（1：24）扩散比（1:12）成本比（1:6）门店的服务管理一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音一个顾客会把自己的不满遭遇向12个人诉说开发新顾客的成本是维系老顾客成本的6倍顾客投诉3大定律法则。。。反复学习，运用到工作实践中及时培训，指导灵活销售承诺时间内，按时送达承诺准确，及时售后公司要求的服务标准化内容销售指导文件货品送货承诺公司售后承诺门店的服务管理重点关注。。。陈列本身就是生产力。。。消费购物的8个心理阶段门店的卖场管理：消费心理注意行动信任比较欲望联想兴趣咦，这是什么这个应该不错请给我这个嗯，就这个吧虽然想要，但是要比比看有点想买呢应该会很棒吧满足买到了好东西到顾客拿的到顾客找得到顾客看得到门店的卖场管理：商品陈列门店的卖场管理：氛围营造吸引更多顾客进店刺激顾客购买欲望促进产品成功销售保持良好的精神状态明亮整洁，保持新鲜感音乐适中，保持活力感热情接待，保持亲切感自我调节，保持愉快感补货管理库存管理出样管理门店的货品管理：加速货品流转保持旺销货品的势头推动平销的货品及时跟进慢流货品处理安照公司时间节点要求吞吐各类货品门店服务管理店长角色认知门店人员管理门店货品管理门店卖场管理回顾学会利用相关数据进行分析，合理提升经营水平LOGOClicktoeditcompanyslogan.2012年8月