模块五：如何与旅游者交往(教学设计)

1模块五与“上帝”打交道——如何与旅游者交往【学时】17课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块五复习与测验【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社【教学目标】一、知识目标：1.掌握对旅游者进行鉴貌辨色的方法、激发旅游者兴趣的方法、旅游者的一般需要、旅游者的五种旅游动机、四种气质类型旅游者的主要表现及接待技巧、旅游者性格的鉴别、服务中人际交往的原则、处理旅游者投诉的原则2.理解需要的层次、旅游者兴趣形成的条件、旅游动机产生的条件、气质的特点、旅游者性格特征的分析、影响服务中人际交往的因素、旅游者投诉的主客观因素3.了解需要的定义和分类、兴趣的定义和类型以及特点、动机的定义和分类、气质的定义和类型、性格的定义和类型、服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式和特点、旅游者投诉的一般心理二、能力目标：1.学生通过观察旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、行为、举止等），学会对旅游者进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、兴趣、动机、气质、性格等个性心理特点，并将这些知识运用到旅游服务中2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力，学会与旅游者进行良好交往沟通的能力3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养开朗健康的心态3.培养学生对旅游服务职业的热爱情感4.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】1.对旅游者进行鉴貌辨色的方法2.旅游者兴趣形成的条件3.激发旅游者兴趣的方法4.需要的层次5.旅游者的一般需要6.旅游动机产生的条件7.旅游者的五种旅游动机8.气质的特点29.四种气质类型旅游者的主要表现及接待技巧10.旅游者性格特征的分析11.旅游者性格的鉴别12.影响服务中人际交往的因素13.服务中人际交往的原则14.旅游者投诉的主客观因素15.处理旅游者投诉的原则【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】课前准备1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。2.布置前置作业：（1）人的内心世界可以被“看”出来吗？（2）驱使我们每天进行各种活动的原因是什么？（3）你对“性格决定命运”这一说法如何理解？（4）在与别人交往中，你感到存在哪些问题？使与其他同学分享你的感受，看看他们对你有什么建议。3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。第一课时新课引入问题：（1）人的内心世界可以被“看”出来吗？学生回答。教师点评：心理——行为——观察。讲授新课模块五与“上帝”打交道——如何与旅游者交往项目一对旅游者进行鉴貌辨色前置作业以小组为单位，收集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。任务一观察旅游者的体貌体征3任务设置本任务要求通过观察旅游者的体貌体征，了解他们的相关特点。任务驱动分组展示：前置作业-旅游者的体貌体征学生发言，教师点评。板书（PPT课件）：任务一观察旅游者的体貌体征一、观察旅游者的体型二、观察旅游者的面部轮廓和肤色三、观察旅游者的发色和发型研讨问题请收集一下有关资料，说说同处于东亚地区的中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区别。第一课时结束第二课时任务二观察旅游者的言行举止任务设置本任务要求通过观察旅游者的言行举止，了解他们的相关特点。任务驱动分组展示：前置作业-旅游者的言行举止学生发言，教师点评。板书（PPT课件）：任务二观察旅游者的言行举止一、观察旅游者的面部表情和眼神二、观察旅游者的身体语言三、观察旅游者的言语特点四、观察旅游者的生活习惯拓展知识手势与忌讳研讨问题请留心观察同学亲友在不同情绪状态下说话的方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速和用词等特点。第二课时结束第三课时任务三观察旅游者的装扮及行李用具任务设置4本任务要求通过观察旅游者的装扮及行李用具，了解他们的相关特点。任务驱动分组展示：前置作业-旅游者的装扮及行李用具学生发言，教师点评。板书（PPT课件）：任务三观察旅游者的装扮及行李用具一、观察旅游者的衣冠服饰二、观察旅游者的行李用具及随身物品对旅游者的鉴貌辨色是一门有实际意义的学问，我们要在服务工作中，通过虚心向有经验的人员请教，以及自己的实践，认真进行思考、不断地积累经验，才能掌握这门学问，使之成为工作中有用的工具，为旅游者提供优质的服务。案例分析心中有数研讨问题你认为在本案例中，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？这个案例对你有什么启发？第三课时结束第四、五课时项目二了解旅游者的个性前置作业在小组内各成员以抽签的方式两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。任务一了解旅游者的需要任务设置本任务要求了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要。任务驱动问题：旅游者为什么外出旅游，是什么在影响旅游者的行为。学生讨论、回答问题，教师点评。板书（PPT课件）：一、需要的概述（一）需要的定义需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。（二）需要的特点1.需要的指向性2.需要的选择性53.需要的周期性和发展性（二）需要的层次1.生理需要2.安全需要3.归属和爱的需要4.自尊需要5.自我实现的需要二、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要1.旅游者的衣着需要2.旅游者的饮食需要3.旅游者的住宿需要4.旅游者的交通需要5.旅游者的保健需要6.旅游者的安全需要（二）旅游者的社会性需要1.旅游者的社交需要2.旅游者的尊重需要（三）旅游者的精神性需要1.旅游者的认识需要2.旅游者的自我充实需要3.旅游者追求美的需要4.旅游者的宗教信仰需要你知道吗？需要的分类只是相对的，因为人是生活在复杂的社会环境中，需要的各个方面都处于不可分割的联系之中。案例分析旅游者的祈文研讨问题这是一位美国记者模仿基督教徒口吻写的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游过程中的哪些心理需要？第四、五课时结束第六课时任务二了解旅游者的兴趣任务设置本任务要求了解兴趣的定义、类型以及兴趣对旅游活动的影响。6任务驱动讨论：你现在的兴趣是怎么形成的，受到哪些因素的影响？学生回答问题，教师点评、归纳。板书（PPT课件）：任务二了解旅游者的兴趣一、兴趣的概述（一）兴趣的定义兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。（二）兴趣的发展过程1.有趣2.乐趣3.志趣二、旅游者兴趣分析（一）旅游者的兴趣类型1.持续发展型2.波动变化型3.多角发展型4.游移变化型（二）旅游者兴趣的特点1.兴趣的倾向性2.兴趣的广泛性（三）旅游者兴趣形成的条件1.社会生活条件方面的差异2.实践活动方面的差异3.所掌握的知识与技能方面的差异三、激发旅游者的兴趣（一）兴趣在旅游活动中的作用1.兴趣的定向作用2.兴趣的动力作用（二）如何激发旅游者的兴趣1.以需要激发旅游者的兴趣2.以好奇激发旅游者的兴趣3.以知识激发旅游者的兴趣案例分析“特殊的兴趣”研讨问题以上是两个具有“特殊兴趣”旅游者的案例，请根据案例谈谈兴趣对旅游活动的影响作7用。第六课时结束第七、八课时任务三了解旅游者的动机任务设置本任务要求了解动机的定义、产生的原因及旅游者的五种旅游动机。任务驱动问题：前置作业（2）驱使我们每天进行各种活动的原因是什么？学生回答问题，教师点评、归纳。旅游者的旅游动机是由需要产生的。研究旅游者的动机，对于了解旅游者的行为是有帮助的，因为旅游动机是他们各种行为的驱动力。首先，我们要了解一下什么是动机。板书（PPT课件）：任务三了解旅游者的动机一、动机的概述（一）动机的定义动机是激励人们行动的原因。（二）动机的分类1.按需要分类（1）天然性的动机（2）精神性的动机（3）社会性的动机2.按作用分类（1）主导的动机（2）辅助的动机二、旅游动机产生的条件旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。（一）主观因素1.安全感2.个性因素3.身体原因（二）客观因素1.有自己支配的时间2.有足够的资金3.有便捷的交通和完善的设施4.有鼓励旅游的社会风气8三、旅游者的五种旅游动机1.康乐动机2.购物动机3.文化动机4.交际动机5.业务动机研讨问题总结一下五种旅游动机的旅游者分别会选择什么类型的旅游目的地和旅游活动？第七、八课时结束第九、十课时任务四了解旅游者的气质任务设置本任务要求了解气质的定义、类型的原因及不同气质类型旅游者的日常表现和接待技巧。任务驱动问题：为什么不同的人对同一件事情会有不相同的反应和行为呢？例如餐厅服务员不小心上错了菜，有的客人马上会大发雷霆，有的则会一笑置之……影响人们行为举止和情绪反应的心理因素是什么呢？学生回答，教师点评。当我们评价某人时，经常会提及这个人的气质。在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁，做事风风火火；有的人活泼好动，风趣幽默；有的人沉着冷静，行事稳重；有的人敏感孤僻，细心谨慎……这些都是人的气质表现。板书（PPT课件）：任务四了解旅游者的气质一、气质的概述（一）气质的定义气质是人心理行为的动力特征。（二）四种气质说希波克拉底：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质（三）气质的特点1.气质的先天性2.气质的稳定性和可塑性3.气质的两极性拓展知识巴甫洛夫的神经系统类型说9苏联科学家巴甫洛夫通过实验研究，发现神经系统具有强度、平衡性和灵活性三个基本特征。它们在条件反射形成或改变时得到表现，由于在个体身上存在各不相同的组合，从而产生了各自的神经活动类型。其中四种最典型的神经活动类型是：强、平衡且灵活型，强而不平衡型，强、平衡而不灵活型，弱型。在心理学的发展有了一定的科学实验与事实材料支持的今天，心理学界有了以下的比较公认的分类方法。不同气质类型的神经系统特性气质类型神经系统的特性强度平衡性灵活性胆汁质强不平衡（兴奋占优势）不灵活多血质强平衡灵活黏液质强平衡不灵活抑郁质弱不平衡（抑制占优势）不灵活研讨问题请判断下图漫画中右边男士的气质属于哪个类型，填写在空格中。四种气质的表现（〔丹麦〕皮特斯特鲁普）二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者（胆汁质）1.日常主要表现情感外露、兴奋态度热情行为粗鲁言语直爽10性格急躁、粗心2.接待技巧（1）不主动刺激他们；（2）不计较他们冲动言语；（3）出现矛盾应避其锋芒；（4）为他们办事要迅速；（5）适当提醒他们不要遗留物品。（二）活泼型旅游者（多血质）1.日常主要表现情感丰富、易变态度热情大方行为机敏、活泼言语能说会道性格乐观、轻浮2.接待技巧（1）多与他们交谈；（2）谈话不应过多重复；（3）主动介绍活动场所；（4）保持热情、耐心；（5）介绍新款食物，食谱应经常变化。（三）稳重型旅游者（黏液质）1.日常主要表现情感稳定态度冷淡行为迟缓、稳重言语慢条斯理性格怀旧、沉着2.接待技巧（1）为他们安排较为僻静的环境；（2）想法满足他们的要求；（3）介绍时或交代事情时应当讲话慢一些；（4）不要过多地和他们交谈，讲话清晰明了、突出重点；（5）允许他们作时间稍长的比较考虑，不要过多地催促。（四）忧郁型旅游者（抑郁质）1.日常主要表现情感深刻、敏感11态度羞涩行为迟缓、柔弱言语沉默寡言性格细心、孤僻2.接待技巧（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们；（2）绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会；（3）遇到变故一定要对他们讲清楚缘由；（4）适宜安排单间、清静的房间给他们；（5）在他们面前不要流露不耐烦的神情。案例分析比爷爷还老的牛肉某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下后，不断地与服务员交谈，让服给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具、就是研究筷子架，还让服务员教他如