售楼处案场服务方案

管家式服务方案壹贰叁肆伍目录企业简介风格定制配置方案吧台出品岗位设置壹品牌介绍Enterpriseintroduction公司成立于2018年4月，注册资金1000万，隶属于千翔集团，旗下业务主要为承接高端案场服务领域，是一家开拓细节品控的高端售楼处管家式服务的企业，同时业务板块还涉及高端商务会所，商业写字楼，医养服务行业，机场VIP接待，4S店，高端奢侈品牌店等场所提供管家式托管服务接待及相关资讯服务，同时也为大型商业活动，颁奖典礼及庆典，商业展览，等商务场景提供特勤安保服务。贰风格定制customizedservice管家服务方案武汉地产项目市场溢价达到历史新高，为展示效果和服务水平，为客户提供全新的现场体验感观，服务团队作如下品展现：一、市政岗设双岗，形象展示、问询指引。二、吧台推出项目特色港式茶餐出品。三、客服管家VIP客户全程跟随陪同参观服务。四、案场服务双管家蹲式尊享体验。五、样板间特色服务体验。叁配置方案serviceprogramme礼宾管家•大专及以上学历，年龄在20-28岁。要求五官端正、形象气质佳、积极热情、反应灵敏，具备良好沟通技巧、协调能力与服务意识。•具备三年以上高星级酒店或高端会所或高端地产售楼部中层及以上服务职位经验。•体型标准•女管家身高170cm以上•男管家身高180cm以上水吧管家•大专及以上学历，年龄在20-28岁。要求五官端正、形象气质佳、积极热情、反应灵敏，具备良好沟通技巧、协调能力与服务意识。•具备三年以上高星级酒店或高端会所或高端地产售楼部中层及以上服务职位经验。•体型标准•女管家身高168CM以上茶艺师服务•大专及以上学历，年龄在20-28岁。要求五官端正、形象气质佳、积极热情、反应灵敏，具备良好沟通技巧、协调能力与服务意识。•提供茶具和茶艺服务，向客户讲解茶品功效；•体型标准•女管家身高168CM以上车辆驾驶服务•大专及以上学历，年龄在20-30岁。持有中华人民共和国机动车驾驶证C照，形象良好、无不良嗜好、不抽烟、不饮酒，无交通违法记录；•体型标准•男管家身高175CM以上保洁员•年龄50岁以内，吃苦耐劳、团结互助、动作麻利、仪态大方。•体型标准•员工身高160M以上工服选样肆吧台出品Thebar'单击此处添加标题中式茶点矿泉水桂花糕荷花酥雀巢依云原味曲奇华夫饼中式茶香草曲奇蔓越莓曲奇茉莉花茶立顿红茶经典咖啡普洱茶雀舌现磨咖啡意式特浓咖啡八宝茶铁观音卡布奇诺拿铁绿茶菊花茶美式咖啡焦糖玛奇朵热饮软饮玫瑰花茶秋梨膏可口可乐雪碧巴黎香榭大枣红糖姜茶北冰洋苏打水蜂蜜柚子蜂蜜红枣石榴汁椰子汁热柠檬茶蜜恋红茶特饮热巧克力姜丝可乐鲜柠檬红茶奶茶吧台出品优化——地域特色恩施玉露产自湖北恩施宜红工夫茶产自湖北宜昌英山云雾茶产自湖北英山汉家刘氏产自湖北谷城苦荆茶产自湖北团风隆中茶产自湖北襄阳伍点位设置Pointsetting市政礼宾岗第一种情况：有预约客户转体打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观博译天宸售楼处，请问您有预约么？”“有预约！”“请问您贵姓，预约的是哪位。”“姓李，约的宋总！”“请进，李先生！直行有礼宾员为您指引泊车。”会所管家、车场礼宾收到请讲；回复：收到请讲；X管家通报的黑色奔驰尾号666驶进会所，找销售宋总请接待。谢谢！第二种情况：无预约客户转体打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观博译天宸售楼处，请问您有预约么？”“没有预约，过来看下房子。”“抱歉，先生/女士我们是一对一服务制。请您拨打预约电话进行预约，谢谢！”礼宾：“会所管家、会所管家收到请讲；收到请讲；一号岗有首访客户，打销售热线无法接通，请确认是否放行。谢谢！”管家：“已确认。请放行！”车场礼宾岗标准指挥手势泊车，待车辆停稳后，为客户提供开车门服务。主动问候。访客下车后，提示：“请带好随身物品，关好车门”；打遮阳伞，指引客户前往售楼处。对讲机通报下一岗位，为客户车辆摆放遮阳板，特殊车牌需使用牌照套，客户离开时及时收回。会所管家岗标准的站姿，服装整洁得体，精神面貌良好、配饰齐全。听到门岗通报“客户x先生/女士看房，预约销售经理xxx，驾驶黑色奔驰，尾号888进入园区请接待”时，管家立刻回复并前往车场迎接客户，如遇有雪、雨、天气炎热时需打伞前往。特别注意迎客户时不要跑，保持仪态，与客户大概相隔2米远的距离时停下问好。会所管家：“您好！欢迎参观博译天宸，请问您是X先生/女士吗？”客户：“是！”会所管家：“请问您预约的是X经理吗？”客户：“嗯，是的！”会所管家：“X先生/女士您这边请，由我带您前往售楼处。”客服迎宾岗引领服务客户做登记时，管家需站在客户右侧两步距离位置等待。站立时左脚跟位于右脚1/3处呈丁子步，右膝紧靠左腿，收腹、挺胸、微笑、目光关注客人，后颈紧贴衣领。右手四指伸直，虎口与左手交叉位于小腹上方。登记完之后指引客户到洽谈区落座，引领时位于客户左前方1.5米。左手五指并拢，大臂与身体保持一拳距离。小臂向上呈45°角，示意行进方向。落座时管家应及时上前为客户拉椅让座（双手放于椅子两侧，左腿膝盖处顶住椅背向后，推拉时尽量避免产生噪音）。客服引领岗客服吧台岗点单服务客户落座后询问客户饮品时15°鞠躬，话术：“先生/女士！我们这有咖啡、龙井、普洱、金俊眉、柠檬水等，请问您需要喝点什么？客户点完饮品后回复：好的！请稍等，”后退一步转身离开，（客户人数较多的情况下，点完饮品后需向客户逐一确认饮品，以防出错！），确认完前往吧台通知水吧准备饮品，需在水吧台前方面朝客户方向标准站姿等待出品，同时观察客区便于及时对客服务。饮品服务饮品做好后需仔细检查器皿卫生及饮品质量（咖啡杯杯把在右侧，咖啡勺放在咖啡杯前方，勺把朝右）。上饮品时需在客户右侧进行，标准话术：“您好！打扰一下（15°鞠躬），为您上一下饮品（右手扶裙下蹲）”，饮品放在客户右侧，之后起身15°鞠躬，右手手指并拢手掌倾斜示意客户‘请慢用’（矮桌蹲姿提示），【若是热饮需提示客户‘您小心烫’】。上完饮品后退一步微笑转身离开。客服吧台岗洽谈区服务上完饮品后管家站在洽谈区点位，标准站姿面向客户，时刻观察客户动向，及时提供服务、续水等。（若客户问到有关项目问题解答不了的，统一回复：您先稍做休息，稍后会有置业顾问过来为您做详细讲解）。续水时左手持壶、距茶几40-50cm右腿后撤一步，右手扶裙下蹲取杯，【水杯不可以离开客户视线】统一话术：“您好！打扰一下！为您续下水。”续水时身体微侧，续完之后起立站稳15°鞠躬，示意客户“请慢用”（矮桌蹲姿示意），后退一步转身离开回到洽谈区点位。客服吧台岗客户落座后管家需确保沙盘区域良好的展现状态，为销售人员及客人提供及时有效的服务。根据客人交谈的时间及情况，备好车辆、矿水及相关物品在售楼处门口等候，适时提醒销售人员样板间区域已备好，随时可以进行参观。司机接到管家通知电瓶车备岗，司机站立副驾驶位一侧。客户乘坐电瓶车时，司机提供护顶服务。询问销售经理参观哪栋样板间？车辆启动前提醒客户：“贵宾您好！很荣幸为您服务，车辆由售楼处前往样板间。”管家并鞠躬送行：“祝您参观愉快！”载有客户的车辆在出发后，第一时间对讲机通知样板间管家。会所管家：“X样板间，客户经理XX陪同客户参观，请准备接待。”礼宾司机岗样板间管家收到参观通知，准备好相应数量的鞋套；通知样板间保洁员停止工作并回避；同时准备饮品（夏季冰矿，其他常温），以便需要时提供给客人；检查灯光正常开启，影音设备开启，空调正常开启状态；把样板间门打开，管家站立在电梯间迎候参观客人。参观客人到达后，管家微笑鞠躬15度向客人致意：“您好！欢迎参观样板间！”以规范的手势示意客人入座穿鞋套；除非客人坚持不穿，管家应为主要客人穿戴鞋套。客服样板间岗客人参观完毕后，管家帮客人摘下鞋套，并收取整理交给保洁员随时清洗；样板间管家：“谢谢参观，请慢走”对讲机通知样板间大堂礼宾做好接待。样板间管家：“X号岗礼宾，XXX经理陪同客户离开，请做好接待准备。”客户返回售楼处管家准备好售楼资料及客户经理名片，双手递与客户手中。“主动协助客户上车、启动车辆，并提醒客户注意随身物品。会所管家：“车场岗注意，客户X先生一行两人准备离开，请接待，谢谢。“管家/车场岗：“X先生，车场在这边，这边请”“X先生，这个物品我来帮您提？”“X先生，欢迎您再次光临”。客户离开车场礼宾岗主动为客人提供开车门服务，指引车辆行驶方向。退至安全距离，岗应敬礼送别，目视车辆驶出园区。市政礼宾岗听到通报，客户离开，向右转体敬礼致敬。客户离开特色服务茶艺表演茶艺表演场景目的：•充分利用庭院区域，更为全面的展示其功能性。•茶艺制作的过程中可以与客户有效的互动，客户也可亲自动手。•丰富参观环节中的细节，活跃现场气氛，通过沟通更好的了解到客户的信息和生活需求。•凸显项目文化品位，让客户对此区域可以深入增强体验感和真实感。体验地点：庭院区域体验时间：周末（针对销售筛选的业主或有效客户）材料：功夫茶具、功夫茶用具、茶人员配备：管家1名市政岗进行客户分类预约客人非预约客人1、指引至售楼处停车场。2、通知销售有预约客户来访，并告知客人信息。1、提示客人拨打预约热线进行预约。2、确认预约完毕后指引至停车场。车场岗进行客户车辆指引，并提供护顶等相关服务。1、客人到达售楼处。（如有残障人员，将提供轮椅服务）2、大门迎宾岗迎接客人并引领进入大堂，并及时介绍销售经理。3、迎宾管家通知销售经理约访客人/首访客人。客户来访接待流程图如销售经理已经到达，则配合销售指引客人前往VIP区。如销售经理未到达，则由管家带客人前往VIP区。1、在售楼处VIP区提供水吧的欢迎茶服务。2、配合销售完成沙盘与区域沙盘的讲解演示。销售经理准备陪同客人参观样板间大堂管家呼叫电瓶车服务并送行至大门电瓶车岗通知样板间管家准备接待工作样板间礼宾行开门台阶下迎候样板间管家门口迎候客人参观完毕乘坐电瓶车回到售楼处。提供毛巾、饮品及茶点等服务、夏季则提供冰毛巾，冬季提供暖手炉和毛毯。洽谈完毕，由管家至车场岗，准备随手礼楼书等自资料送别客人。客户来访接待流程图致力于高端服务行业内细致的严格抓取并形成独特的服务标准，旨在为每一家企业提供真正意义的超越细节品控的运营商，通过个性化的服务全案，另贵宾客户全方位充分感受到服务的差异性，从而形成独树一帜的千翔国际品牌。致谢！