客户谈判风格及应对策略分析-孙培俊

客户谈判风格及应对策略分析讲师：孙培俊一、如何快速辨识客户的人际风格《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负。不知彼不知己，每战必殆。”对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无法达到想要的结果。在跟客户谈判的过程中，有的客户需要寒暄，有的客户不需要，决定因素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。1.性格分析系统在中国大陆常见的性格分析系统有：PDP该系统于1995年传进中国大陆，当时做这个测试需要300元人民币，但很受欢迎，因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现，而变色龙主要是指懂得见人说人话，见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，基本上多数人都会变成变色龙。DISC这套系统相对比较科学，在1999年-2000年被引进中国大陆，当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开始降价，如果企业人数多的话，测试价格约为150元人民币。其他2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性等。2.RogerDawson的人际风格分析美国的一位谈判大师RogerDawson在其著作《PowerNegotiating》（《优势谈判》）中，把人的性格用最快速的方法进行了分辨，其中主要用到四个参数：情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。四种人际风格判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。图1人际风格分析如图1所示，左上角象限代表的是理性和主观。按照RogerDawson的性格分析，既理性又很主观的人属于驾驭型。在PDP中，驾驭型对应的是老虎，典型特征是理性、不苟言笑，讲话斩钉截铁，不需要向人家做任何解释。右上角象限代表的是感性和主观。按照RogerDawson的性格分析，既感性又主观的人属于表现型。在PDP中，孔雀就是表现型的代表。同是主观，老虎和孔雀在主观性上的体现是完全不同的：老虎的主观是就事论事，是在事情上的主观意识；孔雀的主观在于要产生影响力，是在情感上的主观意识。左下角象限代表的是理性和客观。理性的人不苟言笑，做事比较严肃，喜欢就事论事；客观的人做任何事都会给出理由，尊重别人的发言权。按照RogerDawson的性格分析，既理性又客观的人属于分析型。在PDP中，分析型对应的是猫头鹰。右下角象限代表的是感性和客观。在情感上很客观，代表他不需要影响他人，能够迎和和配合。按照RogerDawson的性格分析，这类型的人属于亲切型。在PDP中，亲切型对应的是考拉。综上所述，图1所示的四个象限对应着四种动物：驾驭型——老虎，表现型——孔雀，分析型——猫头鹰，亲切型——考拉。不同人际风格的交往之道掌握了四种个性的特征，就会发现与人打交道有很多原则可循。驾驭型和表现型是线上端的两个，需要赞美和拍马屁；分析型和亲切型是线下端的两个，不需要拍马屁。上两型的人都需要拍马屁，但拍的方法完全不一样。因为一个重视功利，一个重视影响力；一个是驾驭，一个是影响。比如，对孔雀型、表现型的人说“您真是英明神武、事业有成”，他感觉很一般。因为孔雀要的不是虚荣心，而是有影响力，他希望被赞美“我很有人望，我很有影响力，大家都喜欢我”；老虎型、驾驭型的人是有虚荣心的，希望被赞美成就，满足他的虚荣心。下两型的人，不适用赞美和拍马屁。如果你拍猫头鹰和考拉的马屁，猫头鹰会觉得“这个人太不实在了，这个人等一下讲的话我都得打折扣”；考拉会认为“这个人不诚恳”，直接关闭沟通之门，更别谈后续沟通了。跟左边象限的人打交道，应该效率高一点，适合直接切入主题；跟右边象限的人打交道，一定要跟他建立人际关系，缓和气氛，谈天气或者兴趣喜好都是可行的。概括来说，驾驭型的人以力服人，最大的特点是讲力；分析型的人以理服人，理智，讲道理；亲切型的人以情服人，需要温暖，需要建立交情；表现型的人以德服人，感觉对了，什么事情都好谈。在四种类型的人中，最难突破的不是老虎，而是考拉。考拉是最好应付的人，也是最难应付的人。老虎的游戏规则很简单，和老虎打交道，必须正确判断其游戏规则，好好地应对他最在乎的部分。考拉很容易接纳人，但接纳之后，却很难突破其最后一道防线，比如，他会跟你说：“我知道你们公司最大了，我也知道你们的质量最好了，给我的条件也不错了，可是我真的不能对不起我的朋友，以后再说吧。”所以对待考拉型的谈判策略是蚕食，先蚕食再鲸吞。3.快速辨识客户人际风格的技巧快速辨识客户的人际风格，其实只要一分钟，当然这关键的一分钟，往往都是初次拜访客户的时候。销售技巧中有个阶段是Approachandopening，Approach是接近客户，Opening是开门见山，即如何很有效地接近客户，让客户喜欢。只要经过专业的Approach和Opening，就可以有效地判断客户的类型。销售人员初次拜访客户的时候，一般有一个基本的流程，即业务套路。当去拜访客户的时候，如果客户是在办公室里面，一般都要先敲门，当听到“请进”，把门打开，进入办公室，看到客户坐在那边，如果他职务比较高，销售人员一定是先鞠躬，然后说“您好”并走向前去伸出手说“谢谢您抽时间见我”。这是一个非常漂亮的接近客户的话术——“您好，谢谢您抽时间见我。”很多销售人员手伸出去跟客户握手之后，把握不好握手的时间，其实握了手之后摇三到五下同时说“谢谢您抽时间见我”，手就可以放下了，接着要掏出名片说“这是我的名片，请您多指教”。对方拿了名片放到一边，常常这个时候不会给名片，尤其他职务比较高的话，这时别忘了说“能跟您请教一张名片吗？”一般人听完这句话，就会递出他的名片的。在业务技巧中，拿到对方的名片之后，从一张名片里面起码可以找到十个赞美点，适当地找其中的一个两个赞美一下。适当的赞美完之后，接着是开门：“知道您很忙，请问今天能给我多少时间？”销售技巧中最漂亮的开门就是用问句，先掌握客户的想法和需求，而不是直接开门见山说“我跟您介绍一下我们公司的背景/跟您介绍一下我们的产品”。在上述流程中，需要抓住两个关键点：第一个，判断客户是感性还是理性。当充满笑容迎上前去和客户握手的时候，仔细看对方的反应。如果对方从头到尾没给一个笑脸，讲话非常严肃，用词非常简短，几乎是命令式，他就是理性的人；感性的人会面带微笑，表达欢迎的诚意，而且会比较热诚。第二个，判断客户的主观意识是强还是弱。“知道您很忙，请问能给我多少时间？”之所以说开门见山最漂亮的是问句，是因为只要丢出问句，他就必须回答，就可以从他的回答中判断出他的主观意识的强弱。如果对方说“你只有十分钟”，不告诉任何原因，直接下结论，他就是一个主观意识强的人。如果他不苟言笑，他就是理性而且主观的人，也就是老虎。如果对方说“抱歉，等一下我要开会，你来晚了，所以你真的只有五分钟”，他就是理性而客观的人，也就是猫头鹰。如果对方是感性的，先说“来，欢迎欢迎，请坐请坐”，然后再回答能给多少时间时说“你们大公司，盼你们都盼不来，没事没事，咱们慢慢聊”，充满热诚且语调比较高，就是感性且主观的人，就是孔雀，也就是表现型的人。态度很热诚，但是语调比较低的人，一般就是考拉，也就是亲切型的人。总的来说，快速识别客户人际风格的方法就是：寒暄的时候看客户是理性还是感性，问出“知道您很忙，请问能给我多少时间”之后，看他回答得斩钉截铁还是会给出解释，是非常热诚还是非常柔和，从而判断客户属于主观还是客观。二、各型人格的谈判风格分析1.驾驭型——老虎型驾驭型（老虎型）的人，又称为街头斗士派，其性格特征主要表现在以下方面：第一，非常功利，付出一定要得到回报，而且回报一定大于付出。比如，对老虎型的人来讲，听演讲的目的就是学习，如果学不到东西，就会要求退钱或者下次换一个老师。第二，非常有时间管理的观念。跟老虎型的人打交道，一定要事先跟他约定好时间。通常来说，老虎型性格的人都会有一定职位，会过滤电话和访客，不会直接接电话，不会让别人浪费他的时间。第三，无法忍受无所事事。老虎型的人把时间管理得很好，不花时间在无谓的闲聊上。第四，喜欢步调快、有参与感的运动，如滑雪、潜水、飞行等。第五，外表干净，穿着合理、井然有序。老虎型的人不只是对别人要求严格，对自我要求也很严格。面对以力服人的老虎型的人，谈判策略就是示弱，做出让步，满足他的虚荣心。让步是必须的，怎么让才是关键。让步不能无止境、无底限，而是要找出对方评估游戏的规则，设法在对方最坚持的地方适当让步，从而使对方放弃其他条件。2.表现型——孔雀型表现型（孔雀型）的人，又称为过度热心派，其性格特征主要表现在以下几个方面：第一，特别热诚。对孔雀型的人的来说，听演讲的目的不是学到东西，而是交到朋友，享受快乐时光，一旦这些都达不到，他不会投诉或者要求退钱，但对这个课程的评价是不满意的。第二，友善而开放，很少过滤电话。第三，办公室凌乱，很少追踪工作。孔雀型的人凭感觉工作和做事，会在办公室放家人或者居家等方面的照片。第四，爱谈论假期和喜好，热情洋溢，善于与人打交道。第五，喜欢观赏刺激的运动。第六，做决定很快速，不需要太多时间思考。表现型的人常因一时的狂热而看不清真相，过后会很生气。这种人常常以满腔热血为别人，当得到的回报不对的时候，他就会有情绪上的不满和发泄。3.亲切型——考拉型亲切型（考拉型）的人，又称为快乐调停派。其性格特征主要表现在以下方面：第一，人生哲学是“因为你快乐，所以我快乐。只要你高兴，我愿意付出”。对亲切型的人来说，听演讲的目的是接近兴趣相仿的人，好不好无所谓。第二，典型的上班族，喜欢在有组织的大企业工作。因为组织大，人多，大家都在忙自己的事情，摩擦机会少，压力也会小一点。第三，几乎没有时间管理的观念。亲切型的人专门配合别人，常常因为别人的事情把自己的时间搞得一团糟。第四，对人对事喜爱凭感觉。第五，讨厌面对压力，常常先设障碍。第六，常常杂乱无章。这类型的人不善于向他人说“不”，不会拒绝他人提出的要求。第七，不喜欢改变。这类型的人基本不跳槽，忠诚度很高，多数在一个大企业中会待很长时间。在谈判场中，考拉型的人是最容易接近的。因为这种类型的人谈判的重点不是赢，而是希望大家都能有交代。不过，在职场中，这种没有原则的个性是不可取的。4.分析型——猫头鹰型分析型（猫头鹰型）的人，又称为专业实际派。其性格特征主要表现在以下方面：第一，追求事理到最明确的地步。对于以理服人的分析型的人来说，听演讲的目的是深入讨论主题，常常会在演讲结束后留下与老师交流，有种打破沙锅问到底的精神。第二，对于一般人而言是外星人，口袋里有量尺，手表有各种功能，出门不带计算机就像没带衣服。第三，对时间掌握精确，不能忍受模糊。第四，重视细节，永远认为资讯不足。第五，极端好奇，喜欢分析事理。第六，喜欢整齐，有条理。第七，做决定的速度慢，绝对不情绪化。这种人很简单，他们的口头禅“不要给我压力”“这是原则问题，一定要弄清楚”。对于这类型的人，必须用例证去面对他们的顽固。四型人中，最没有办法跟分析型人打交道的，就是表现型的人。也就是说，孔雀最怕跟猫头鹰打交道。因为前者是感性的人，后者是理性的人。遇到猫头鹰，孔雀说的最多的就是“你别跟我讲什么原则问题，好不好？”。三、各型人格的冲突处理策略1.驾驭型（老虎型）原则与老虎型的人打交道，有三个原则：第一，尊重。与老虎型性格的人谈判时，必须给予充分的尊重，才能得到进一步接触的机会。第二，自信。接近老虎型性格的人时，要充满自信，才能让其有交谈下去的兴趣。第三，展现专业。不管资历深浅，面对