《客房部概述》PPT课件

前厅客房第七章客房部概述学习目标了解客房部的工作任务掌握客房部的组织机构及主要岗位的职责客房功能布局与布置一、客房部的工作任务1、生产客房产品一项完整的客房商品=房间+设施设备+客房日用品+服务项目2、为饭店创造清洁优雅的环境3、为各部门提供洁净美观的棉织品设施设备(1)电器设备电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。(2)家具设备床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜(3)卫生设备面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修饰品地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。（5）照明设备（6）安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯客房日用品(1)布草用品床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。(2)卫生间日用品客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称（3）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4）酒水饮品及饮具饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、康乐中心、游泳池、餐厅、会议室、公共洗手间、走廊店内后台区域——员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓PApublicarea公共区域垃圾房和厨房是公共区域么？客房部经理楼层主管公共区域主管洗衣场主管楼层领班中心领班公共区域领班店外区域领班棉织品房领班洗烫领班洗烫工后台区域清扫员客衣服务员洗烫收发工缝补工布件制服员绿化技工楼层服务员清扫技工店外清洁工前台区域清扫员公共卫生间服务员夜间服务员秘书客房中心文员大型饭店客房部组织机构二、饭店客房部组织机构客房部经理公共区域领班楼层领班布件房领班公共区域清扫员楼层服务员布件房服务员缝纫工小型饭店客房部组织机构三、客房部下属各机构的职能经理室客房中心客房楼层公共区域棉织品房洗衣场经理室客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。客房部经理岗位具体职责㈠1.根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。2.负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。3.参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。4.看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。5.合理安排、使用人力，努力降低人力成本。6.巡视检查并督导下属工作。客房部经理岗位具体职责㈡7.负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。8.与其它部门建立良好的合作关系。9.负责本部门经营物资的管理与控制。10.研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。11.学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。12.完成上级布置的其它各项工作。客房中心服务员岗位职责1.接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。2.负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。3.核对房态。4.整理、传送通知、报告及客情资料。5.熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。6.将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。7.接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。8.负责客房部员工的考勤记录。客房楼层1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2、为宾客提供礼貌、周到的服务3、管理楼层区域的设施、设备楼层服务员岗位职责1.为住店宾客提供各项对客服务。2.负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。3.掌握楼层住客状况，填写房况表。4.负责客人结帐时房间的检查工作。5.做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。6.根据总台通知，提供加床服务。7.负责杯具的更换、清洗、消毒工作。8.为住客提供客房小整理及夜床服务。9.负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。10.管理工作钥匙及楼层物资。11.负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。12.协助安全部做好楼层的安全工作。楼层主管岗位职责1.制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。2.抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。3.检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。4.主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。5.巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。6.协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。7.负责楼层的安全工作。8.处理客人投诉及其它突发事件。9.负责楼层物资的管理与控制。公共区域（PA组）1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务棉织品房（布件房或布草房）1.负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；2.负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；3.定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；4.负责棉织品的报废工作。洗衣场（也称洗衣房）1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤；2.为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。第二节客房设计一、客房的功能分区（一）睡眠区（二）盥洗区（三）贮存区（四）书写区（五）娱乐休闲、会客区（一）睡眠区(1)床。(2)床头柜。（二）盥洗区(1)淋浴设施。(2)洗脸台。(3)马桶。（三）休闲起居区（四）贮存区（五）办公区域客房内部的陈设布置色彩运用：基本色调的统一客房的家具陈设纺织品墙壁、地面、屋顶照明艺术——照明方式（采光）返回二、客房设计的新动向1.客房（1）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化（2）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。（3）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。（4）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。（5）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。（6）客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。（7）更加注重选用工艺品、装饰画、插花，甚至名家作品进行装饰。返回2.卫生间（1）化妆功能得到进一步强化。（2）在卫生间放置磅秤和安置吹风机，以满足客人保健和美容美发的需要。（3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道（4）干湿区域分离（5）在卫生间内安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。返回一、特殊客房楼层1.无烟楼层2.商务楼层3.女性楼层4.无障碍化客房5.分时度假客房6.公寓式客房第三节主题客房与特殊客房主题客房是依赖于饭店整体的主题设计而存在的，从经营的角度看，仅仅是设置一两间所谓的主题客房，或者是在客房风格设计上不考虑整体风格的协调性，这样的客房是不利于饭店进行市场营销的。主题饭店也称为“特色饭店”，是以某一特定的主题，来体现饭店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。金字塔主题酒店：拉斯维加斯金字塔酒店金字塔酒店LuxorHotel小资料2-5国家公园里的豪华帐篷：澳洲经度131度假村Longitude131°度假村小资料2-6丽江悦榕庄澳门威尼斯人度假村饭店返回返回主题客房设计应注意的几个问题1.客房设计忌相互模仿，应注意民族特色2.客房设计要体现艺术魅力3.用料质地与饭店的档次相一致4.客房设计要体现饭店的特色。5.客房设计要适应客人的心理6.客房设计要尊重客人的宗教信仰和风俗习惯7.采用高科技的表现手法8.客房设计要关注环境，回归自然