毕业论文：快递企业服务质量现状及提升对策研究--以顺丰为例教材

毕业论文（设计）正文题目：快递企业服务质量现状及提升对策研究Theresearchofthecurrentservicequalitysituationandimprovementofexpresscompany系别：班级：学号：学生姓名：指导教师：二○一四年五月毕业论文：正文学生姓名：-１-快递企业服务质量现状及提升对策研究摘要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧。本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上，提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业，作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。关键词：快递；服务质量；服务质量模型；现状；对策毕业论文：正文学生姓名：-２-TheresearchofthecurrentservicequalitysituationandimprovementofexpresscompanyAbstract:Inrecentyears,therapiddevelopmentofe-commerceindustryledtotheboomingexpressdeliverycompanies.Couriercompaniesappearinbringingconveniencetopeople'slivesatthesametime,there'sarangeofqualityofserviceissuesalsoreallyworrying.BasedonthecurrentdevelopmentofChina'sexpressdeliveryindustryandenvironmentalanalysisontheproposedproblemsinChina'sexpressdeliveryindustry,andspecificallyanalyzethemoresuccessfulSFExpresscouriercompanies,asatypicalcaseanalysis,soastoimprovetheservicequalityofothercouriercompaniesproposedcountermeasures.Keywords:ExpressDelivery;QOSModel;ServiceQuality;PresentSituationCountermeasures毕业论文：正文学生姓名：-３-目录一、绪论......................................................................................................................４（一）研究背景..................................................................................................３（二）研究意义..................................................................................................４（三）论文研究方法和内容..............................................................................４二、文献综述..............................................................................................................５（一）服务质量定义及模型..............................................................................５（二）快递服务质量定义及模型......................................................................６三、快递现状..............................................................................................................６（一）快递行业现状..........................................................................................６（二）快递服务质量现状..................................................................................８四、顺丰服务质量的案例分析..................................................................................９（一）企业简介..................................................................................................９（二）研究模型选择..........................................................................................９（三）研究指标体系......................................................................................１０（四）顺丰服务质量分析..............................................................................１１（五）存在的问题..........................................................................................１４五、快递服务质量提升对策..................................................................................１５（一）顺丰企业对策......................................................................................１５（二）快递企业对策......................................................................................１６六、研究结论及展望..............................................................................................１８正文参考文献..........................................................................................................１９毕业论文：正文学生姓名：-４-一、绪论（一）研究背景从1987年开始到现在，我国快递业经过27年的不断发展有了很大的进步。据统计，截止到2014年4月，我国邮政局网站上显示的获得《快递业务经营许可证》企业名录中大约有500多家企业。在2013年的前三季度，民营快递企业一直保持着高速发展，总体业务量同比增长了69.2%，约47.7亿件，而业务收入同比增长了51.6%，为654.7亿元。民营快递企业业务量的增长幅度领先于国有快递和外资快递企业，它的市场份额也在不断提高，业务量和业务收入占全部快递行业的比重分别为77.2%和65.8%。然而在发展的同时也有很多竞争压力，如我国国内大部分的国际快递业务都掌握在美国联邦快递(FedEX)、中外运敦豪(DHL)、美国优比速包裹运送(UPS)和荷兰TNT四家大型国际快递企业手中[1]。我国的快递企业自身的问题：一是快递的服务质量较低，用户的权益难以保障。二是快递在不断发展但是利润在不断下降。三是快递企业多但实力过小，加盟经营，企业制度不规范，有的企业为了牟利违法经营扰乱市场秩序。四是信息技术等落后，竞争力不足。（二）研究意义目前我国的民营快递企业在随着整个快递行业的快速发展中产生了很多的问题，市场竞争压力巨大，快递企业的服务质量也参差不齐。据2013年国家邮政局委派零点研究咨询集团对2013年快递服务满意度的调查能够看出整体满意度有所提高，可是投递和售后等方面的满意度偏低，顾客仍存在不满。而且随着中国加入WTO，对国外企业进入中国市场在政策上的限制开始取消，国际快递企业逐渐进入中国市场，在国际快递市场中占有绝对的力量。2013年，DHL和UPS开始重点进入中国，UPS还进入中国医药物流。这使得国内快递企业受到了一定的冲击。与外资快递企业相比，除去企业规模、设备基础，服务质量也有着很大的差距。快递企业想要保有和争夺并且占有市场就必须在优质的服务上获得竞争优势，因此对快递服务质量现状进行分析提出提升的建议和措施，对我国快递业的发展具有一定的指导意义。（三）论文研究方法和内容本文的研究主要运用案例分析的方法，采用资料收集—整理分析—案例调查—理论探索—对策研究的思路进行。具体措施是采用现代化信息技术手段,广泛收集和查阅快递服务质量相关文献、案例、数据，了解快递服务质量的现状，整合内部和外部因素进行分析。毕业论文：正文学生姓名：-５-重点运用整理的快递服务质量模型来分析顺丰快递企业的发展和其服务质量，最后提出提升快递企业服务质量的对策。具体内容包括以下六章：第一章，介绍本文的研究背景及意义、研究现状、研究方法和研究内容；第二章，回顾和总结服务质量及快递服务质量的定义和模型；第三章，介绍了本文要运用的快递服务质量模型和服务质量指标体系；第四章，分析整个快递行业及服务质量的现状；第五章，介绍及分析顺丰快递企业，并结合快递服务质量指标体系，基于服务质量模型的五个维度分析顺丰企业服务质量高的原因。总结顺丰仍存在的问题；第六章，根据上述分析及总结的问题，分别对顺丰企业及整个快递行业提出相关对策；第七章，对本文进行总结和对未来要进一步研究的方向提出展望。二、文献综述（一）服务质量定义及模型1、服务质量定义国际公认的服务质量定义为服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平。而格罗鲁斯从消费者研究的理论出发,认为服务质量是主观的范畴,取决于顾客对实际感知服务质量和服务质量的预期服务水平的对比[2]。因此他认为服务质量用公式来表示如下:服务质量（SQ）=PS顾客感知的服务水平（PS）-顾客预期的服务水平（ES）2、服务质量模型服务质量模型主要有顾客感知服务质量模型、服务质量差距模型、绩效感知服务质量模型。在实践中运用最多的是SERVQUAL模型，其中SERVQUAL是英文“ServiceQuality”的缩写。由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry（1988）在服务质量概念化模型的基础上提出[3]。他们通过两个阶段的实证研究，最终把l0个维度简化为5个维度，形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。顾客从这五个方面把预期服务和接受到的服务进行对比，最终形成期望与感知之间的差距就是其服务质量的量度。随着不断的研究其他学者也提出一些其