集团客户能力提升项目建议书V1.0

集团客户经理能力提升项目建议书2011年4月13日目录项目背景1项目总体思路2项目实施方案3公司简介4一、项目背景中国移动2011年工作会议中，李跃在报告中明确了中国移动在“十二五”时期的发展思路，即：实现“一个愿景”，扩大“两个份额”，推动“五个转变”。只有提高集团客户经理能力，才能适应新形势的发展。“五个转变”“两个份额”“一个愿景”56.9661.5661.6159.1768.8260.6368.7550.7643.2849.6073.5847.1036.0342.5257.2556.0555.7950.8252.5149.980.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.00能力平均分根据大庆分公司集目前团客户经理能力现状，分映出急需提高的能力项。一、项目背景一、项目背景由2010年测评结果可以得出，我们急需提高的能力项，顾问式营销技巧排名第一。顾问式营销技巧关系能力行业知识挖掘需求与发现商机方案撰写能力商务谈判技巧目录项目背景1项目总体思路2项目实施方案3公司简介4新态度、新思路、新方法-全面提升集团客户经理人员能力项，完成2011年新目标。战略运营统一战略运营层面人才能力提升趋势层面市场层面渠道层面业务层面素质层面技术层面人员层面“上下高尔夫”开放式学习二、项目整体思路集团客户能力提高的核心方法是培训，通过培训提升综合素质和能力8经典代表课程名称需求对接点顾问式营销顾问式营销服务销售情景互动语法销售行为高尔夫营销能力及消费心理分析客户关系管理关系能力行业客户分析与产品推广策略行业信息客户需求挖掘挖掘需求与发现商机信息收集和分析技巧公文写作技巧文案撰写能力双赢谈判技巧谈判技巧WLAN业务发展趋势趋势类TD-LTE关键技术与发展趋势《营销能力提升与消费心理分析》•课程背景：•集团客户由于其采购额度大，供应商众多，因此讨价还价能力强，所以很多营销人员面对集团客户都觉得很弱势；集团客户里面的负责人员见多识广，经验丰富，营销人员也会觉得集团客户的人员非常挑剔，无法和集团客户人员进行正常的沟通；集团客户里面的大项目竞争激烈，各供应商都会尽全力冲击，有的搞关系，有的拼价格，赢得集团客户中的大项目也是异常艰辛。•集团客户营销是理论加实践，科学加艺术的营销模式。科学体现在集团客户营销过程中，客户需求，竞争形势判断是有一定的科学性的；艺术性体现在每个集团客户，每个客户中的负责人员都各不相同，各有特色，需要销售人员发挥自己的主观能动性，灵活技巧地对待。•崔小屹老师曾经在世界知名的西门子公司工作过六年半的时间，一直从事集团客户销售工作，成功开发众多大型客户，直接参与并赢得了100多个百万元以上的大型投标项目，其中千万元以上的项目10个。•授课方式：•课程时间：2天（14小时）•课程对象：•销售经理、集团客户销售代表、集团客户销售经理、销售工程师、销售专业服务或方案的顾问、销售和业务拓展经理以及市场专员等等•课程收获：–通过本课程，学员可以系统地学习最先进的集团客户营销理念，对客户需求、形势分析、项目战法、营销发展趋势、销售人员培养等方面都会有全新的认识。–通过本课程，学员可以学习从切入客户、建立关系、大项目竞争、长期维护等整个集团客户业务开展流程，以及每个流程的技巧和注意事项。–本课程还设计了分组讨论和现场演练的环节，老师可以观察学员的表现，了解学员的水平，给出适当的建议。–学习集团客户营销的实战技巧，可以有效地提高业务水平。•课程大纲：第一章客户消费心理学–消费心理学的重要作用–集团客户的购买动机和采购特点–根据客户心理制定销售策略–客户眼中的完美销售–集团客户销售容易存在的5大问题第二章集团客户的消费心理–求廉心理–求实心理–求新心理–求名心理–求知心理–求特心理第三章集团客户销售策略–从4P、4C到4R–长期性与计划性–集团客户的安全论–集团客户的成功论–集团客户的价值论第四章切入客户，建立关系–第一次拜访客户–如何与高层建立联系–销售的五大要素–如何与不同特点的客户人员相处–如何从工作关系提升至合作关系–现场演练：第一次拜访客户第五章强化关系，植入不可替代性的观念–从工作关系到朋友关系的转变–排他性关系来自于超出预期和感动–建立了强化的关系后怎么做–顾问式营销的应用——用中立的立场推荐自己的产品–化解客户异议，增进支持–现场演练：向客户植入排他性理念第六章集团客户里的大项目战法–根据决策过程制定切入方案–技术层面工作，为决策者拍板创造有力环境–决策层面，展现满足决策者需求的独特价值–掌握节奏，适当的时候做适当的事–大订单5大致胜策略–现场演练：制定排他性技术方案第七章长期维持客户关系–客户关系的三个层面–做好产品和技术层面的工作–集团客户销售的中庸之道–摆正姿态——客户永远是客户–现场讨论：如何建立客户对我们的依赖性辅导方式：•讲师根据课上内容在课后有作业布置检验检验方式包括：电话调研及把作业收回后讲师对学员答题情况的评价及指导。上课时间：10月12-13日《行业客户分析与产品推广策略》•课程背景：随着通信运营商的重组，3G全业务时代的到来，集团客户的战略价值凸显，且集团客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养专业化顾问式行业集团客户经理，是通信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统散乱的集团客户销售模式，必将演变成集约化、专业化的顾问式销售模式。•课程时长：2天•进行方式：实例讲授、案例研讨、行动学习•培训对象：集团客户经理•课程大纲：•一：当前通信行业的发展趋势分析与集团客户营销特征•1、全业务运营的市场整体分析•2、新竞争格局下的各运营商分析•1）新电信的正面进攻策略分析•2）新联通的迂回进攻策略分析•3）新移动的防守反击策略分析•二：行业集团客户市场分析1、行业分析1）行业组织关系分析2）行业组织结构分析图3）行业信息化发展过程和前景预测；4）行业客户的现状和距离信息化实施的过程差距有哪些？5）抑制行业客户信息化发展的障碍有哪些？6）行业客户实施信息化管理需要投入哪些资源和财力？7）行业客户需求该如何把握？2、基于行业需求的市场细分与目标市场选择1）参考工具——如何市场细分2）如何把握机会与实力的平衡（大企业做大市场，小企业做小市场）3）行业客户消费者行为分析4）参考工具——消费者决策时关心什么——需求与状态分析5）竞争战备的设计，竞争优势的建立6）横向透明度与纵向透明度7）协同竞能（进入难度·森林与树木·游戏规则等）3、行业（企业）客户需求分析1）两个问题2）影响企业客户对产品认识的因素3）决策者的思维习惯4）以客户为中心的产品需求设计5）让客户健谈6）帮客户找到结论7）基于客户需求基础上的呈现技巧•三：行业集团客户顾问式营销推广技巧1、妨碍客户经理掌握集团客户需求的障碍2、组织与个人客户需求探明策略差异---买点与卖点的差异3、准确辨明集团客户真实需求的关键方法4、集团客户需求探明技巧的灵活运用5、以深入了解集团客户需求的漏斗提问技巧6、以探询客户问题的SPIN提问技巧7、以了解客户需求方向的FOC提问模式8、应对争抢的标准销售---卖产品、卖品牌、卖标准9、如何应对电信的竞争策略与A类集团顾客的采购模型分析•四：3G全业务时代行业集团大客户需要整合营销传播1、整合营销传播核心的5R框架2、如何实施整合营销传播？3、整合营销方案制定与实施的四个要点•五：行业集团客户的保持和维护能力1、从服务客户到经营客户2、集团客户对移动服务品质的感知与期盼3、客户管理的三个层次4、如何将关系转化成价值---使客户调整超值服务心态的引导技巧---客户经理预防与挽留客户流失的技巧---通过客户关怀维系客情关系的技巧---客户经理收集掌握客户满意度的技巧---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧5、利用客户关怀建立人际渠道的技巧6、集团客户关系图谱的识别、利用7、高层沟通的谋略与技巧8、客户关系再利用能力•六：全业务竞争中的优势谈判技巧1、电信运营商优势销售谈判的原则1)优势销售谈判中的三维循环模型---学会让对方首先表态2)把握合同起草权---千万不要让对方起草合同3)诱导式价格分解4)聚焦突破---必须集中于当前问题5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方2、电信运营商优势销售谈判的策略步骤1)案例分析：电信运营商如何面对对手策略上的变化2)确定谈判的可能性3)分析阶段的策划与布局4)谈判评估前的步骤5)决定阶段前的分析3、电信运营商开局优势谈判技巧1)如何开出高于客户预期的条件2)电信运营商如何应付客户的第一次讨价还价3)伪装的迷惑---学会表现夸张的意外4)如何避免对抗性谈判5)伪装成无奈的卖家6)步步进逼的钳子策略7)谈判对手行为处事风格与应对技巧8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语9)FAB方法与SPIN技巧案例：中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析4、运营商客户经理中场优势谈判技巧1)如何应对没有决定权的谈判对手2)谈判中服务价值递减方法与技巧3)防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同5)以攻为上----索取回报的策略与技巧中国电信3G营销谈判案例剖析5、运营商客户经理终局优势谈判技巧1)白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略2)蚕食对手版图的策略与技巧3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧4)收回条件与欣然接受的艺术5)电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用运营商客户经理对抗性谈判实战演练七：行动学习、总结与答疑示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练辅导方式：1、由于时间比较紧，在课程进行过程中随时对学员在技能技巧方面给予指导。2、讲师会安排一个时间段提出两个与课题及学员实际工作相关的案例，供学员讨论，并在讨论后针对学员讨论情况给予现场辅导。上课时间：10月8-9日《双赢型商务谈判》•【课程背景】•谈判首先是一门科学，其次是一门艺术，是参与者如何通过各种合理、合法的“技巧”，在双赢的基础上获取最大利益。本课程从实践出发，通过一系列的案例，让参训者了解在谈判中应遵循的基本原则与程序，掌握在谈判签约中的各个阶段中的方法和技巧……只要你在课程中积极参与，通过与导师、学友的互动与实践，你就会对未来在职业生涯中参与谈判具有足够的自信，你就完全可以去签订一份让自己满意的合同或协议。•【课程特色】•实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果•【课程大纲】第一单元有备而战第一讲销售的起点与前提⒈一个精彩的职业⒉卓越营销人员的基本素质⒊推销产品之前先推销自己⒋推出您的最佳形象⒌嘴巴甜一点，度量大一点⒍微笑的“七大原则”⒎学会不吝真诚的赞美⒏使用名片的技巧第二讲商务谈判及其类型案例研究：两位美国人买画一、商务谈判的概念㈠商务谈判的定义㈡谈判的类型二、谈判的仨要素力量的15种表现形式案例研究：客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会……三、双赢谈判的三大策略案例研究：工程师和老板的纠纷四、商务谈判的两种模式情景案例：兄妹分蛋羔五、谈判准备工作的八项主要内容六、谈判易犯的16种错误七、谈判高手的11项基本才能八、商务谈判的三个阶段第二单元谈判的策略与技巧第三讲：谈判的开局一、入场礼仪的四种样式二、谈判座位的安排与场地的选择⒈座位的安排的四种情形⒉场地选择的三种情况案例研究：客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会…三、谈判开局的三项基本任务四、谈判中的三种提问技巧及其适用五、谈判沟通的“七大要领”第四讲：谈判的中局一、遵循三大成交策略案例研究：你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会……二、商务谈判的主题——⒈讨价还价中“价”的11种表现⒉顾客常用的“杀价策略”⒊价格谈判的四项基本法则三、把握“六大成交时机”四、临门“成交技巧五法”五、谈判中的报价技巧七招六、谈判中