20090926192648_第七讲 工作团队与管理沟通 - 副本

1第七讲团队建设与管理沟通21、工作团队的概念2、团队与群体的区别3、工作团队的优点4、团队的类型5、团队有效性模型6、如何塑造团队选手一、团队建设3一个古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那会是什么来了？蚂蚁军团！41.工作团队的概念工作团队指能够通过成员的共同努力而产生积极的协同作用的群体。52、团队与群体的区别共享信息中性（有时消极）个体责任随机的和不同的集体绩效积极个体责任与共同责任相互补充的目标协同效应责任技能工作群体工作团队63.工作团队的优点（1）团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管理人员增强组织的民主气氛，提高成员的积极性。（2）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重组和解散，适应多变的环境。（3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经验和技能，做到优势互补，特别适合需要多种经验、技能的工作。7问题解决型团队一般由来自同一个部门的5—12个员工组成，成员就如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建议，但没有权力根据这些建议单方面采取行动。自我管理型团队通常由10—15人组成，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息、甚至可以挑选自己的成员，及让成员相互进行绩效评估。多功能型团队为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。虚拟团队利用电脑技术把实际上分散的成员联系起来，以实现一个共同目标的团队。4.团队的类型85.团队有效性模型9选拔在挑选团队成员时，除了要考虑被选者是否具有工作所需技能外，还要考虑他们是否具有扮演团队成员角色所必需的其它才能。培训公司通过自己举办培训班或外聘专家对培养员工进行团队工作所必须具备的实际技能，使其接受团队工作的价值观。奖酬在奖酬分配中，应把个人奖酬与对团队的奖酬结合起来，并对个人合作努力给予奖励。6.如何塑造团队选手101、沟通的概念和类型2、沟通的过程分析3、沟通的工具4、沟通渠道的选择5、有效沟通的障碍及克服6、沟通网络二、管理沟通11沟通的概念意义的传递和理解。个体将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。1.沟通的概念和类型12沟通的功能控制功能激励功能情绪表达功能信息功能13（1）根据沟通的方向垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。沟通的类型14沟通的类型（2）根据人际沟通的工具口头沟通：通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。书面沟通：通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。非语言沟通：通过非语言符号信息进行的沟通。15（3）根据沟通的组织系统正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。沟通的类型16沟通的类型（4）根据沟通过程中有无反馈单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。17（5）根据有无中间环节直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。沟通的类型18沟通过程的要素（1）信息源（2）编码（3）信息（4）通道（5）解码（6）接受者（7）噪音（8）反馈2。沟通的过程19沟通过程模型准备发送的信息编码通道接收到的信息通道反馈噪音发送者接受者20（1）语言符号系统口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。3.沟通的工具21视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250，000种不同的表情。目光接触系统辅助语言系统音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。（2）非语言符号系统22各类体态语言23非语言符号系统在沟通中的作用24C.霍尔根据对时—空组织系统的研究，创立了人类空间统计学，即空间心理学。华东师范大学杨治良教授的实验研究结果：不同文化水平者对空间距离的要求不同。女对男：大、中专生：98厘米；初、高中生：81厘米。男对男：大、中专生：110厘米；初、高中生：99厘米。不同社会地位者对空间距离的需求不同。女对男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的空间距离需要。男对女：134厘米；男对男：106厘米。女对男：88厘米；女对女：84厘米。（3）时——空组织系统254.沟通渠道的选择沟通渠道选择渠道的丰富性信息的常规化程度同时处理多种线索促进快速反馈非常个性化常规性信息非常规性的信息26面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最丰富最贫乏信息类型与沟通渠道选择非常规性信息常规性信息27（1）信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。（2）选择性知觉（3）信息超载（4）情绪（5）沟通恐惧5.有效沟通的障碍28语言：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。（6）交往双方的文化因素29认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。（7）交往双方心理方面的差异30（8）社会因素方面的差异性别社会地位和身份社会角色年龄31沟通无效实例上司所说的话1）看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手。上司的原意大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。32上司所说的话2）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例33上司所说的话3）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例34上司所说的话4）在北京有个空缺，正好适合你。我们希望你去，不过你可以考虑考虑。上司的原意如果你喜欢那份工作，那么你就去。当然，你还是可以留在这里。这件事情由你做决定。部属听到的意思你不想去，就可以不去。不过，如果你不去的话，恐怕得自行辞职了。沟通无效实例35如何克服沟通的障碍明确沟通的目的，掌握全面的信息。注意信息的表达重视双向沟通沟通要因人而异根据信息特点选择恰当的沟通媒介注意非语言信息善于倾听调整心态36案例：倾听的艺术37美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接著问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」38•当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。39你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。40有效倾听的建议停止说话–如果你说话，就无法倾听。“多给别人耳朵，少给声音。”设法让说话者轻松–帮助对方能畅所欲言，这通常称为“开放的环境”。提示对方你想倾听他说的话–表现出有兴趣的态度。别人说话时，不要看你的信，不要乱画、不是地望窗外看，轻敲桌面或弄乱纸张。41有效倾听的建议控制你的脾气–生气的人容易误解意思。与说话者一齐融入他的话中–设法帮助自己能彻底了解对方的观点。及时提问或复述–这对于说话者是一种鼓励，表示你在倾听，而且有助于更进一步探讨。42使用目光接触。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。避免中间打断说话者。使听者与说者的角色顺利转换。有效倾听的建议436.沟通网络沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。（1）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。优点：是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；缺点：刻板，沟通速度慢。44正式沟通网络的类型链式全通道式轮式特点速度精确性领导者的出现成员的满意度链式网络中高中中轮式网络快高高低全通道式网络快中无高45（2）非正式沟通网络概念：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。46非正式沟通网络的类型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群连锁密语连锁随机连锁47小道消息产生的原因情境中包含对人们来说十分重要，但又模棱两可的信息，激起了人们的焦虑情绪，小道消息便会作为对情景的反应而出现。西蒙诺夫的情绪信息理论E=N（H-C）E——情绪；N——信息需要H——预测满足需要所需的信息C——已掌握的信息48（1）公布进行重大决策的时间；（2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；（3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；（4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。（5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。（6）培养组织成员对管理者的信任和好感。如何减少小道消息的消极影响？