第8章企业电子商务应用

第8章企业电子商务应用经济与管理学院姚若辉未来的互联世界网上交易平台个人政府监督个人个人网络基础现代金融现代信用现代物流现代教育……企业企业企业电子商务是未来社会的核心元素B2C商务平台C2C商务平台B2B商务平台个人个人企业企业企业企业个人个人中国B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右，2004年的交易额达到了3160亿元，较2003年增长了128.2%。从2005年起中国B2B电子商务市场将会迎来第二个高速的增长期。阿里巴巴、惠聪、8848等电子商务企业平台受到普遍认可。行业性的垂直服务的B2B平台发展迅猛。个人电子商务平台的发展趋势•针对个人电子商务平台，B2C和C2C平台的区分不再十分明显，电子商务平台出现综合化、整合化的趋势。B2C商务平台C2C商务平台个人个人企业企业个人个人•针对细分行业类产品，企业电子商务平台将出现细分化、专业化、社区化的趋势。综合B2B商务平台企业企业企业企业专业B2B商务平台不断增强的中国经济/网络建设不断增长的网民数量/上网公司潜力巨大！不断提升的电子商务相关服务电子商务市场规模1995200020052010200520102015…持续发展阶段第二次浪潮第一次浪潮*以上资料来源：上海艾瑞市场咨询有限公司，中国电子商务大会2005.4.18我们可以对企业电子商务应用阶段做如下划分：•尝试阶段也可称起步阶段，这个阶段既有企业因业务拓展而产生的主动应用，也有在大量第三方电子商务服务机构的营销作用下而产生的被动应用。二者的共性是通过各类免费平台或收费平台发布供求信息，但由于这种意识层的应用并没有纳入到企业的宏观战略和绩效考评。因此，缺乏对发布信息的及时更新和有效跟踪，电子商务的效能没有完全得到发挥。•整合阶段这个阶段是在企业初步尝到了电子商务的甜头后，开始把电子商务与企业的各个业务环节整合企业应用，逐步渗透到企业的情报挖掘、信息发布、客户资源管理、营销等领域。这个阶段往往容易出现，企业缺乏电子商务整体战略规划，而导致各个单项应用出现信息孤岛，协作性差，整体效能不明显，还容易出现企业的业务流程和管理流程出现不协调。•战略阶段这是企业电子商务应用的最高阶段。也是一个理想阶段。企业把业务与电子商务应用战略整合。通过科学的流程再造后，使企业的传统业务与电子业务能够完美配合，提升企业整体竞争能力。8.1网上商店（E-shops）•网上商店也叫做虚拟商店或在线商店，是指在因特网上销售商品的网站。网上商店是电子商务的一个典型应用，是最为常见的电子商务模式。•网上商店与传统商店的比较网上商店的组成部分•①客户•②商家或商场：•③电子商务中心：是整个系统的核心。其主要功能包括网上虚拟商店的建立、动作规律的设定、管理商场及客户、计费及收费、提供各式报表、提供与银行的接口、与银行连接为顾客及商家提供支付、收款的服务等。•④商务中心支付服务器•⑤银行服务器前端•⑥银行现有主机系统•⑦认证机构（CA）网上商店的交易过程•⒈交易前的准备•⒉交易谈判和签订合同•⒊办理交易进行前的手续•⒋合同的履行和索赔8.2网络营销•网络营销的概念•网络营销是企业以现代营销理论为基础，利用因特网（也包括企业内部网和外部网）技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程网络营销与传统市场营销的比较•网络营销与传统营销的在环境方面的区别•网络营销与传统营销在游戏规则方面上的不同•与传统营销相比，网络营销的优势网络营销的特点•网络营销是“一对一”的个性化营销•网络营销是一种定制营销•网络主动权在于消费者•双向交流的互动性使网络营销独树一帜网上营销的价格策略•低价策略•折扣策略•等价策略•智能型定价策略•个性化商品定价策略•免费价格策略网上营销的促销策略•网上打折促销•网上抽奖促销•积分促销•提供免费资源与服务促销•网上赠品促销•利用搜索引擎促销•发行虚拟货币来促销网络广告策略与传统广告相比，网络广告具有以下特点：•①网络广告具有即时互动的特点。•②网络广告具有广泛的传播时空概念。•③网络广告是靠逻辑、理性的说服力来促成消费者做出购买决定的。•④网络广告的营销效果是可以测试的。8.3网上客户关系管理•客户关系管理（CRM）的涵义•为企业在政策、资源、结构和流程合理的基础上应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势网络时代的客户关系管理•随着信息时代与网络时代的来临，社会生活与经济竞争的方方面面都有了很大的改变。对于企业而言，一方面，网络技术提供了“客户中心”这一思想得以实施的技术前提；另一方面，在网络时代，如果企业不转换经营观念，真正将顾客视为企业经营管理活动的中心，不努力建立、维持和提升企业与客户之间的关系，企业也将在激烈的市场竞争中遭到淘汰。这就是网络时代客户关系管理（ElectricCustomerRelationshipManagement,eCRM）成为一种势不可挡的潮流的原因所在。客户关系管理的内容•营销自动化（MA）•销售过程自动化（SFA）•客户服务客户关系管理的主要功能•⒈信息分析能力•⒉对客户互动渠道进行集成的能力•⒊支持网络应用的能力•⒋建设集中的客户信息仓库能力•⒌对工作流进行集成的能力•⒍与ERP功能的集成8.4电子商务中的供应链管理•所谓供应链，是指产品生产和流通中涉及的原料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。•供应链管理是指利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对整个供应链系统中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流和业务流进行合理控制，以达到最优组合，发挥最大的效率，以最小的成本快速为客户提供最高的商品价值•首先，我们应将供应链看成一个整体，供应链管理把对成本和顾客的需求有影响的每一方都考虑在内，覆盖了从供应商到客户的全部过程，包括外购、制造、分销、库存管理、运输、仓储、客户服务等。•其次，供应链管理在于追求效率和整个供应链系统的费用有效性，使总成本达到最低，这个成本包括从运输和配送成本到原材料、在制品和产成品的库存成本。•最后，供应链管理是将供应商、制造商、经销商有效的结合成一种能创造多赢效果的战略联盟，实现信息的共享和传递，建立有效的市场响应和用户服务，提高市场的应变能力。网络经济的发展对供应链的影响•随着网络经济的发展，用户需求的不确定性和个性化增强，市场环境日益动态化，不能适应供应链需求的企业将从供应链联盟中淘汰。供应链从而成为一个能快速重构的动态组织结构，即集成化供应链动态联盟。它主要是基于一定的市场需求、根据共同的目标而组成的，通过实时信息的共享来实现组织结构的动态集成。供应链企业通过因特网与电子商务等技术集成在一起以满足用户的个性化需求，一旦用户的需求消失，它也就随之解体，而当另一新的市场需求出现时，供应链又由新的企业动态的重新组成。传统供应链管理与电子商务中的供应链管理的比较传统供应链电子商务供应链网络有针对性可以共享资源的全球化的网络资源在公司内部可以共享资源，但费用高昂。公司以外的情况则非常复杂，不易控制在需要的话，只要经过授权，就可以随时随地获取信息管理只适用于公司内部的员工，外部员工加入时有很大困难而且需要传统模式的管理全球范围内的公司之间的员工都可以加入，并安全而迅速离开，易于实行统一管理8.5企业资源计划系统•ERP（EnterpriseResourcePlanning）即企业资源计划系统，其名称来源于产业界，是指建立在信息技术的基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供的管理平台。它是一种跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理系统。基本功能•财务会计管理模块•生产管理模块•物料管理模块•销售和分销管理模块•企业情报管理模块一般ERP软件还提供一些扩展功能模块，如供应链管理（SCM）、顾客关系管理（CRM）、销售自动化（SFA）以及电子商务（EC）•从图中可以看到，一个完整的电子商务应该是一个采用了互联网技术的传统企业或组织。也就是旧经济体制下延伸出来的新平台。通过采用先进的互联网技术使得信息交流更容易更流畅。再配以企业内部的高效生产和畅通的物流配送。以实现减少流通环节、降低成本、增加利润的这个大目标。同时真正实现完整的电子商务应是一个涉及全社会方方面面的大系统。一方面是供应商和客户的参与，同时也要考虑企业本身系统的配合.