商务运营管理--第1章

2020年3月3日星期二第1章运营管理引论1.1运营管理的含义1.2运营经理的角色1.3运营选择与赢利性（重点）四个学习目标•早期这一门课程——生产管理，主要是对第一产业、第二产业（加工业、工业）产品生产过程的管理。但是今天，生产管理延伸到第三产业（服务业），即无形产品（服务）的生产过程进行管理。所以今天这一门课程称为运营管理（生产运营管理）。•运营管理过程共同的特征（无形服务和有形产品运营过程中共有的特征）：•①都能够满足人们的某种需要，即都具有一定的使用价值。•②都存在着“投入——变换——产出”的过程。•③都需要面对市场。1.1运营管理的含义•1、问题：制造业和服务业的相同与区别？(2012年单项选择题)•（1）、两者的相同之处——都是投入、转化、产出的过程。•（2）、两者的不同之处——产出的成果不同，能否储存；•生产过程与消费是否同时进行；•质量的好坏如何评判、谁来评判。•1.1.1制造业运营•2、运营P8：一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。•运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。•3、从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。典型社会组织的输入、转换和输出的案例社会组织主要输入转换主要输出工厂运输公司修理站医院大学咨询站原材料产地的物资损坏的机器病人高中毕业生情况、问题加工制造空间位移修理诊断与治疗教学、实验咨询产品销地的物资修复的机器恢复健康的人高级专门人才建议、办法、方案4、运营是一切社会组织将它的输入转换为输出的过程。•5、两类运营的区别制造业和服务业的区别制造业服务业制造性生产和服务性运营的区别制造性生产服务性运营产品是有形的、耐久的产出可储存资本、技术密集型顾客与生产系统不接触或少接触响应速度慢辐射范围广设施规模大绩效易测量产品是无形的、不耐久的产出不可储存劳动密集型顾客与生产系统接触度高响应速度快辐射范围小设施规模小绩效难测量1.1.2输入－输出循环•1、输入-输出循环P8：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。•2、生产要素：指为了生产所需数量的产品和服务来满足市场上消费者、人们的需求。（土地、劳动力、资金、企业家）生产要素P8：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。•土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。•劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。•资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。它包括建筑物、机器设备和交通工具。•创业者或企业家：能够组织其他生产要素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。•转化过程P8：在运营过程中将输入变为输出。投入人力物料设备技术信息能源土地资金顾客或用户的参与实施信息反馈产出产品服务转换过程①③⑤②④生产与运作系统活动过程食品加工者投入加工产出生疏菜清洗罐装蔬菜金属板制罐水分割能量烹调劳动包装建筑物贴标签设备医院投入加工产出医生、护士检查恢复健康的病人医院做手术医药观察设备用药实验室精神治疗3、对转换过程的说明2个案例图1-1制造运营过程：输入--输出循环输入：物料人设备建筑物资金知识信息输出：产品服务4、输入--输出循环示意图•5、在输入、输出、转化的过程中人的重要性;•（1）、转化过程中也需要人员提供管理支持；•（2）、人员有时通过直接作用于物料来影响转化过程；•（3）、在计划、控制、转化过程中，人员扮演一系列间接角色。•6、转化过程也离不开机器设备、建筑物•机器设备可以直接将物料变成市场所需要的产品；•机器设备可以在生产各个阶段进行测量；•机器设备参与物料、半成品的搬运，搬运计划于控制；•机器设备还包括在组织中的管理信息系统；•包括所有支持实际运营的其他设备，如消防设备、供暖和空调系统、饮水机等等。•1.1.3、资金流•1、资金也是输入—输出系统的一项输入•维持日常运转的现金和营运资金；（2014单项选择题1）•长期资金——用于购买机器设备、厂房，用于研发投入。•2、教材P9图1-2实物流和财务现金流图1-2实物流和财物现金流•3、运营早期阶段，即出现财务的两个重要的互相补充的方面：•1）运营必须增加价值并盈利；•利润=某一个相关时期内的收入-成本＞0•2）关注现金流的及时性。企业投入运营，在得到顾客的收入之前需要实实在在的投资，来建立企业的运营系统。即在短期收入与支出是不匹配的，常常支出多，收入少，甚至无，只有支出，难得见到收入。即使产品生产出来入库之后，完成销售后，还不得不等上一些时间才收到顾客的支付款。•4、最后一类输入就是知识和信息，它包括：•（1）、顾客的需求；•（2）、过程的技术能力和未来可用的过程；•（3）、工作安全性有关的法律、工厂对环境的影响等等；•（4）、资源的可用性；•（5）、经济、社会和政治环境的发展趋势。5、如果从输入—输出转化过程的角度讨论制造运营，图1-1还应该表明:(1)、运营是组织的中心。(2)、运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。(3)、运营依赖多个学科(工程学、财政学、信息技术、人事管理等)(4)、运营要想盈利，需要精心地管理。课堂练习1工厂参考答案在教材P11•1.列举出为了完成下列目标，可能的工作职位•①作为劳动力，直接作用于物料使他们转化为其他形态的物品。•②操作设备，使物料转化为其他形态的物品。•③其他直接处理物料职位。•④直接管理车间现场活动。•⑤为车间现场活动提供直接支持。•⑥组织中支持车间现场活动必不可少的其他职位。•2.思考运输问题•思考物料及成品在工厂、仓库和车间的搬运。•列举出需要的运营任务。•6、随着时间的推移，运营管理的事项已经由第二产业扩展到第三产业，即服务业。因为从人类历史生产活动的发展顺序，今天最发达的应该是第三产业，即服务业。•什么是服务？•（1）.服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。•（2）.服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2015年第一季度区级财政收入总量和增速均列中心城区首位，黄浦高端服务业成增长强引擎2015-5-22解放日报•2015年第一季度，在上海中心城区中，黄浦区的经济成绩单“弹眼落睛”：区级财政收入完成45.32亿元，总量列中心城区首位；同比增长14.4%，增速也是第一。纵向比，这一增速创“撤二建一”以来首季最好开局，横向比，较中心城区平均水平高出4.6个百分点。•“双冠”含金量成色十足。今春黄浦区“双第一”的背后，是区域经济转型起步早、结构调整步伐快所带来的内生性增长发展新动力的爆发。•在黄浦，服务经济为主的结构特征更为鲜明。1月—3月，第三产业完成区级税收41.3亿元，同比增长14.7%，占比高达94%。服务经济已经成为这里当仁不让的绝对主力。在经济进入新常态，外部环境需求萎缩、制造业产能不足的大背景下，服务业接棒制造业成为经济增长新引擎，这时，黄浦服务业、特别是高端服务业更显现出对区域经济的贡献优势。•2015年首季，黄浦区现代服务业六大产业，共完成区级财政收入32.52亿元，同比增长18.9%。六大产业中，除了航运物流业同比略微下降之外，其余产业均呈现快速增长势头。•以全产业链布局为主的金融服务业扛起领军大旗，完成区级税收9.48亿元，同比增长100.6%，增收4.75亿元，拉动区级税收增长12.4个百分点。金融服务业对区域经济的贡献度已经超越房地产业和商贸流通业跃居首位。受益于证券市场交投持续活跃，证券、基金、资管等相关行业景气度不断提升。一季度，证券业同比增长140.4%，基金业同比增长95.8%，资本投资服务业增长136.3%，融资租赁业增长132%，信托业增长27%。同时，在国内率先发布扶持互联网金融发展政策指引下，以民营金融、互联网金融为特色的新金融创新业务加速“生长”，部分企业已步入快速成长期，以众安在线、招财宝等为标杆的一批互联网金融企业发展模式持续创新，贡献度呈现成倍增长。•其他服务业也毫不逊色。以高端服务为主的专业服务业完成区级税收6.08亿元，同比增长17.4%；以总部型、连锁型机构为主的商贸流通业完成7.96亿元，增长8.4%。文化创意业和休闲旅游业也双双保持增长。•服务业的主要空间载体——商务楼宇，成为一道独特风景线。街上高楼林立，门前车水马龙，楼内灯火通明，商务人士往来繁忙，楼宇经济的“温度”是结构转型的重要指标。黄浦的商务楼宇租金维持高位。区内重点监控的70幢商务楼宇，一季度日租金平均约为8元/平方米·天，空置率仅为8%。•1月—3月，黄浦区165幢重点商务楼完成区级税收25.81亿元，同比增长24.2%。其中，总税收亿元楼宇达到22幢，有5幢楼宇区级税收贡献就超亿元，较去年同期分别增加3幢和2幢。•与此同时，在首季招商引资中，黄浦区赢得更大“虹吸效应”，一批以金融为主导的高端服务业项目纷至沓来。一季度，新设内外资企业共572户，注册资本总额106亿元，其中现代服务业企业户数占比达到96%，新设金融业企业注册资本占比超80%。服务产出的特点：•1、无形性、不可触性•迪斯尼乐园销售什么？•铁板牛肉卖的是什么？•2、生产与消费的不可分性(同时、同地)•3、不同质性•4、顾客在服务过程中的参与•7、服务运营的关键特性在于顾客必需参与。教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的提供都涉及到顾客或多或少的积极参与。•在某些服务中提供。例如，消费者新购买了一套毛坯房，顾客实际上是通过完成一些任务的形式进行参与。案例——大型的连锁超市•另一方面，许多服务仍然需要专家，要进行装潢，此时装潢设计公司可以为客户提供一系列的服务。8、服务运营图1-3银行服务运营•从多方面来看，顾客既是输入又是输出只是服务提供的一个方面。顾客与被称为“前台”的人员做生意，同时，由支持职位的人员完成各项任务，为服务增添价值。•（1）、前台——公司的工作人员与顾客直接接触的地方，可以指直接面对服务对象的岗位等。•（2）、后台——公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。•对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解为后台，和前台相对应的。教材P11-12银行案例1.1.4运营实例参考答案教材P254-255•课堂练习2：运营实例•1、谁是直接顾客?•2、顾客是否要求和接受个别照顾？•3、顾客是否参与运营过程？•4、运营绩效是如何影响顾客的？•5、当顾客再次需要类似的产品和服务时，在什么情况下他们是继续购买，还是去别的地方购买？•6、上述各个过程在多大程度上是“例行的”，在多大程度上是“独特的”？•7、如何应用技术？•8、在人员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？1、运营管理：•运营管理P199：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。•运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。2、运营管理的基本问题始终是：QCD提高质量降低成本保证交货•3、一个组织运营管理所要关注的内容有：•（1）、顾客特征及其需要；•（2）、组织如何揭示、解释顾客需要，并能使顾客满意；•（3）、运营过程组织的生产规模、过程是例行（重复）还是独特的；•（4）、产品及服务是如何提供的，其生产过程是如何设计、计划和控制的；•（5）、如何管理人们生产产品或者提供服务的活动；•（6）技术的角色（角色的重要性、作用有哪些？）。运营管理•1.运营管理的目标与任务•运营管理的目标是通过构造一个高效率、适应能力强的运营系统，为企业制造有竞争力的产品•2.运营管理的职能范围和内容•对制造业来说，生产活动的主要内容是有形产品的制造过程•对服务业来说，其服务过程的核心是无形产品服务的创造•下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义？•A．运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成