第7章 消除型与课题达成型问题解决

消除型与课题达成型问题解决策商务策划原理与实践第三部分第7章上兵伐谋，谋定而后动本讲大纲消除型与课题达成型问题解决123一、消除型问题解决过程二、达成型问题解决过程三、整合型问题解决消除型问题解决过程一、消除型问题解决的含义我们可以这样理解“消除型问题解决”：它是着眼于维持或恢复现状，使系统得以正常顺畅运作，针对困扰现象寻求根源及原因，并寻求对策加以解决的阶段性程序。消除型问题解决过程大致上有两个阶段，如图所示，分别是“问题的掌握”与“问题的解决”。问题的掌握问题的解决消除型问题解决的两个阶段二、消除型问题解决过程（一）问题的掌握1.三大观点：（1）状态观：就掌握问题的输入（Input）与输出（Ouput）而言，问题解决者面对问题时，要设法从“混沌不明”的状态逐渐转变成为“有脉络可循”的状态，甚至是“完全明了”的状态。（2）流程观：就掌握问题的过程（Process）而言，是从探索问题的情境出发，厘清当前的状况并对突发性的危害加以应变控制，再选定适当的议题作为资源投入的对象，最后界定出议题的范围以聚焦于课题之上，达到完全掌控问题的地步。（3）整体观：综观“问题的掌握”阶段，就其任务与目标而言，即探索并稳定现状态势，在全盘了解问题的来龙去脉之后，从中选择亟须解决的课题，在了解课题的同时寻求解决问题的契机，为解决问题做好准备。2.三项任务（1）探索应变：问题的发生有些是显而易见的，而有些则是潜藏待查的。无论如何，在问题发生之后，都应当从杂乱无章的问题情境中加以探查摸索，找出所有的困扰，并在最短的时间内执行紧急应变措施，抑制危害的扩大，掌控所有待处理的课题。（2）选定课题：在顺利掌控所有待处理的课题之后，考虑时间、资源与环境的限制，对课题的改善有所选择，通过筛选淘汰将不切实际或无关紧要的部分予以排除，将相同性质或可以合并的部分予以整合，进而针对课题设定优先次序，选定较为完整且明确的课题作为努力的方向。（3）界定课题：在课题明确化之后，应当清楚界定问题的范围以及未来解决的程度，并制定短期、中期与长期的目标，以此把握正确无误的方向，以清楚且完整地描述问题的全貌，进而完成“课题陈述”。二、消除型问题解决过程（二）问题的解决1.三大观点：（1）状态观：问题解决者将问题从“确实掌控”的状态推向“消除化解”的状态，并获得预期的成效。（2）流程观：从探寻问题的原因着手，确认问题发生的根本原因之后，寻求适当的策略，提出合适的措施或方案，在经过潜在问题分析及寻找风险与障碍之后，进行适度的调整并彻底执行，以确实消除问题所造成的损害，达到预期的效果。（3）整体观：在问题明朗的情况下，寻求适当的对策以应对问题，过程中应设法避开障碍并预测风险，通过相关措施与方案的执行来化解冲突、消除障碍，将问题所造成的伤害降至最低，甚至完全消除。二、消除型问题解决过程2.三项任务（1）分析原因：这是一项针对问题进行诊断的工作，以确认问题的根源，可以采取对策加以改善或消除的称为“问题点”，通过原因解析，掌握“问题点”，即可进入寻求对策和设计措施与方案的阶段。（2）寻求对策：寻找对策的方法很多，诸如脑力激荡法、卡片集思法等，都是常见的手法，然而，想要对问题做到对症下药，则应当通过适当且合理的决策分析作出选择，这将有助于作出更为明智的决定，也有助于后续措施方案的顺利执行与实践。良好的决策应当具备以下三个要素：①陈述所要满足的需求；②评估所要选择的方案；③预防所选方案可能导致的不良后果。（3）障碍应对：无论多么完美的决策，经过适当的模拟实施之后，必能发现其弱点与阻力的存在，若不加以重视则可能转为严重的障碍与风险。反之，若能对此提早防范和排除，则有助于后续措施与方案的实行。二、消除型问题解决过程三、消除型问题解决的“问题空间”与“对策空间”消除型问题解决过程在“问题的掌握”阶段是汇集所有的问题乱象于“问题空间”之中，将这些令人不安且困扰的现象加以整理归结成为重要且急迫的课题，再经过适当的选择与界定之后，便以完整的“课题陈述”作为问题空间中“问题的掌握”阶段的输出。另外，再以完整的“课题陈述”作为进入“对策空间”执行“问题的解决”阶段的输入，而其经过“问题的解决”中三项任务的处理后，再以解决后的成效来输出，其整体架构与运作过程，如图所示。问题的解决问题的掌握课题陈述问题空间问题的掌握寻思对策障碍应对问题乱象解决成效对策空间探索与应变选定课题界定课题研判要因课题陈述达成型问题解决过程一、达成型问题解决的含义一般而言，属于“创意导向”的“达成型问题解决过程”，在问题表征的呈现与内在运作的方式都明显不同于“消除型问题解决过程”，其所面对的乃是追求更高期望与突破更大限制的“改善”、“强化”与“精进”等问题，这样的问题处理方式犹如以旧有的房屋为基础而进行“重建”的一种过程。将“达成型问题解决过程”定义为：着眼于改变现状，使系统得以获得改善、强化、精进甚或突破，并以创意整合的方式寻思可行方案之任务的阶段性程序。达成型问题解决过程大致上会有两个阶段，如图所示，分别是“问题的掌握”与“课题的实现”。问题的掌握课题的实现达成型问题解决过程的两个阶段二、达成型问题解决过程（一）问题的掌握1.三大观点：（1）状态观：问题解决者在探索情境过程中，从“寻求发现”的状态逐渐掌握课题，进而迈入“实现达成”的状态。（2）流程观：从摸索问题的情境出发，发现其中值得着力之处，并以此为探究的课题，再通过课题的界定来确认范围与限制，最后针对课题进行大致陈述，在尚未实现目标之前做好准备。（3）整体观：探索并发现值得追求的目标，在初步的了解与设定之下，选定主要的改进课题，并在课题明确化之后，进而寻求突破并达成课题目标的契机。2.三项任务（1）探索发现：从不同的观点或角度观察所处的环境，寻找值得精进的课题，如降低生产成本、提升顾客满意度等，进而累积重要的课题。（2）选定课题：顺利找出待处理的问题之后，在资源有限的条件下，选定即将投注精力的课题，通过筛选淘汰，将不切实际或无关紧要的部分予以排除，相同性质或可以合并的部分予以整合，进而针对课题设定优先次序，选定较为完整且明确的课题作为努力的方向。（3）界定课题：对课题有所选择之后，除了要清楚界定课题的探究范围与待改善的程度之外，还需要通过衡量指标的概念，来寻求衡量的基准，以此提供正确的方向，以清楚且完整地描述课题的全貌，进而完成“课题陈述”。二、达成型问题解决过程（二）课题的实现1.三大观点：（1）状态观：问题解决者通过创意的想法与作为，将充分掌握的课题，从“尚未完成”的状态逐渐推向“已经实现”的状态，并取得成效。（2）流程观：从激发创意构想出发，经过适度的筛选与整合，研拟出可以有效达成目标的方案，在不同的标准下，通过评选的方式，取得团队的认同，达成集体的共识，彻底执行方案来实现目标，达到满意的效果。（3）整体观：在明确的课题之中，通过激发创意来主导创新的运作，以凝聚共识与寻求认同的努力方向，排除所有的困难与障碍，将现状向更高的目标提升，确保获得创新的成果。二、达成型问题解决过程2.三项任务（1）创意整合：针对发现且确认过的课题进行创意的激发，若能对于创意的源头给予适度的筛选与整合，便能促使创意有效化，有助于展现惊人的创造威力，提供“课题的实现”阶段可以有效突破创新的方向指引。（2）方案评选：创意整合之后，必然会有许多方案产生并等待执行，在资源环境等条件的限制下，应当对方案采取适度的评选，设定执行的优先级，更配合期望实现的目标，充分发挥配套措施的影响力。因此，妥善地制定出可行的方案，并进行严格的评估与筛选，是此阶段最主要的工作。（3）共识应对：在实现课题的过程中，团队的运作是非常重要的，无论是创意的整合，或是方案的评选，都应当在团队具有共识，并拟定行动准则之后才能进行。因此，寻求团队的认同是“课题的实现”阶段不可忽视的重点，只有在此基础上，针对目标的达成所做的应对行动，才会更为顺畅无阻，同时也有助于成果绩效的取得。二、达成型问题解决过程三、达成型问题解决的“问题空间”与“对策空间”“问题的掌握”与“课题的实现”两个阶段对应着“问题空间”与“对策空间”。就“问题的掌握”阶段对应的“问题空间”而言，对应着的是一种落差，其所面临的挑战可以是事物的改善、强化，甚至是一种精进或突破的路径，而“探索发现”的任务便是在此情境中充分探究摸索，并确切地寻获值得着力之处，使“问题空间”具有更大的期望与更高的要求，再从此期望目标或要求极限当中选定具体的课题，以作为资源投入的对象。最后，仍是针对课题进行定量与定性的界定，其中包括“衡量概念”的运用以及“课题陈述”的落实，作为进入“对策空间”前的准备。接下来，“课题的实现”阶段对应的“对策空间”，是延续着“问题空间”的产出而继续发展的一种平台，针对课题进行多元创意的激发，经过妥善的整合之后，使其成为整体性的配套措施或方案，再以评选的方式来决定所要执行的动作。最后，在真正执行或付诸行动之前，能够通过充分的沟通来取得团队的认同并达成有效的共识，便能以此应对当前的课题，展现实现目标的成果。课题的实现探索与发现课题陈述问题空间问题的掌握方案评选共识应对期望落差实现成果对策空间达成型问题解决过程的整体运作总而言之，“达成型问题解决过程”在“问题的掌握”阶段汇集所有的期望落差于“问题空间”之中，将这些有待改善、强化、精进与突破的问题整理归结成较为重要且急迫的课题，再经过适当的选择与界定之后，以完整的“课题陈述”作为问题空间的产出。另外，再以完整的“课题陈述”作为进入“对策空间”执行“课题的实现”阶段的投入，而在经过该阶段当中三项任务的处理后，便可以展现出应有的成果，其整体运作的过程，如图所示。创意整合界定课题选定课题三、达成型问题解决的“问题空间”与“对策空间”整合型问题解决一、知识管理与价值空间（一）问题解决与知识管理在处理问题的过程中，如果无法有效地产出具有价值的知识，将导致资源的浪费，更无利于其他问题的处理。因此，如何使问题解决与知识妥善连接，让问题解决来产生知识，并让知识来协助解决问题，这是非常重要的课题。事实上，问题解决后所产生的结果与效应往往是无法预料的，传统的问题解决仅仅是找到解决问题的对策或方案，却常常会忽略消除问题后所产生的成果绩效，保存应用的经验知识以及潜藏未发的衍生问题等，如图所示。以长远的角度来看，不但富有价值，更能广为流传的莫过于通过解决问题所累积的经验与知识。问题解决的如入、过程与输出过程问题问题解决对策方案成果绩效经验知识衍生问题输入输出一、知识管理与价值空间问题解决的机制以问题解决的角度来看，问题启动了问题解决的过程，问题的解决产生了知识，将知识有效运用至问题解决的过程之中，则此一连串的关系又可统称为问题解决，如图所示。问题的输入，通过问题解决的过程，最后可以有知识的产出。另外，累积的知识又可以提供问题解决所需的技术，而问题解决的能力提升之后，对于下一个问题的感知便有所不同，如此整体的构成便成为问题解决的机制内涵。问题问题解决知识一、知识管理与价值空间问题解决的智力结构模式Guilford（1977）提出了问题解决智力结构模式（如图所示），当我们开始思考问题该如何解决时，下方的记忆储存体便开始提供所有的信息，使问题解决者能在最短的时间内获得所需要的知识。当信息丰富时，问题解决者还必须利用评鉴来进行有利的选择，但在发散思考时，为了避免批判，则不需要加以评鉴。输入注意力认知扩散思考聚敛思考记忆储存库评鉴评鉴评鉴输出一、知识管理与价值空间在问题解决的过程中，我们所获得的一切都记录在记忆储存库，这也说明问题解决的每一个步骤都已经进入记忆储存库，而形成一种经验与知识，可以防止问题解决者一再重复相同的错误而不自知。知识储存库的管理对于问题解决过程的重要性，不仅可以缩短解决问题的时间与成本，更能创造更多的经验与知识，使得未来的问题解决更容易。以问题解决过程来看，探索方向、厘清问题、分析原因、寻求对策等各步骤，都可视为过去组织所累积的知识存量的运用过程，而每一次的问题解决，都会更新或产生更多解决未来问题的知识。因此，以知识管理的角度分析，可将