《客运站业务知识问答》

11.什么是道路旅客运输？答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。2．道路旅客运输按组织形式分为哪几种？答：①城间、城乡客运；②城市公交客运；③旅游客运。3．道路旅客运输按运输范围分为哪几种？答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。4.设计客运站规模大小以什么为依据？答：以设计年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。5.汽车客运站的主要任务是什么？答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。6.客运站为经营者提供的服务有哪些？答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。主要有:①司乘人员服务；②车辆停放、维护；③站车协议的签订、执行、终止等管理；④其它服务。7．优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。8．道路客运的根本宗旨是什么？答：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。9．汽车客运站的功能有哪些？答：具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、综合服务等功能。10．客运站的级别如何划分？2答：汽车客运站划分为四个级别(一级站、二级站、三级站、四级站)和简易车站。11．车站旅客服务有哪几项内容？答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。316.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。18.道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。19.服务态度端正的基本要求是什么？答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。20.服务行为文明的基本要求是什么？答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。22.服务设施完善的基本要求是什么？答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。23.服务项目齐全的基本要求是什么？答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。24.服务收费合理的基本要求是什么？答：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。25.服务设施布局合理的基本要求是什么？4答：①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；⑤方便旅客，便于管理。26.服务设备完好配套的要求是什么？答：①服务设备合理配置；②定人定机持证操作；③定期维修、运转正常；④操作规范、安全。27.服务标志有哪些要求？答：①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；②标志明显、字迹清楚；③图表、指示牌悬挂醒目；④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。28.服务场所如何做到明快整洁？答：①门窗完好、玻璃干净；②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。29.车站场地如何做到绿化、美化？答：①种植花草树木、布置花卉盆景；②车站庭院化；③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；④各种花草树木种植合理、造形优美；⑤各种工艺装饰品得当。30.车站治安状况的要求是什么？答：①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④做好社会治安的宣传预防工作。31.汽车客运站服务秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32.客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序。33.信息流秩序包括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。534.进站客流秩序的要求有哪些？答：①进站购票、候车、检票上车，有引导；②.候车、上车有秩序；③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；④流线距离短捷；⑤避免与行包流的交叉。35.发送车流秩序的基本要求有哪些？答：①停车场与发车位分区明确；②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；③与其他车流客流不交叉；④发车出站有条不紊、不阻塞。36.过路车流秩序的基本要求有哪些？答：①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短。37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？答:①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：①站内批示性信息准确清楚，易于理解；②旅行指南信息准确、宣传及时；③反馈信息及时处理；④有关票据、票证传递及时、完整、准确；⑤信息服务工作高效、全面。39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：①各有关岗位信息传递及时、准确；②有关票据、单证传递及时；③业务信息传递规范；④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。40.客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。41.公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14个岗位：⑴值班站长；⑵迎门服务员；⑶问事员；⑷售票员；⑸行包员；⑹小件寄存员；⑺候车室服务员；⑻公安值勤员；6⑼广播员；⑽检票员；⑾站务稽查员；⑿车辆调度员；⒀车场管理员；⒁安全检查员。42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：①职业道德教育；②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：①充分认识岗位培训工作的重要性；②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；③健全岗位培训记录；④制定岗位培训规划；⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：⑴劳动管理制度；⑵岗位责任制度；⑶财务管理制度；⑷卫生管理制度；⑸学习会议制度；⑹民主管理制度；⑺台帐管理制度；⑻微机管理制度；⑼调度工作制度；⑽多种经营管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服务质量监督制度；⒁奖惩制度。45.岗位责任制度包括哪些内容？答：劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。46.岗位责任制度包括哪些内容？答：①党、政、工领导工作岗位职责；②各职能科（股）室岗位职责；③各服务工作岗位职责；④其它工作岗位职责。47.财务管理制度包括哪些内容？答：①票据管理制度；②营收管理制度；③费用开支制度；④现金管理制度；⑤票款结算制度。48.卫生管理制度包括哪些内容？答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。49.公共场所卫生制度包括哪些内容？答：①停车场卫生制度；②候车室卫生制度；③售票厅卫生制度；④其它卫生制度。50.学习会议制度包括哪些内容？7答：学习制度和会议制度。51.民主管理制度包括哪些内容？答：车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。52.台帐管理制度包括哪些内容？答：原始记录管理制度和报表管理制度。53.微机管理制度包括哪些内容？答：①机房设备管理制度；②计算机售票管理制度；③计算机结算管理制度；④计算机调度管理制度；⑤计算机系统岗位责任制度。54.车辆管理制度包括哪些内容？答：①车辆调配制度；②车辆报班制度；③班次安排制度。55.调度工作制度包括哪些内容？答：①车辆管理制度；②调度会议制度；③调度值班制度；④调度通讯制度；⑤调度请示汇报制度；⑥调度岗位责任制度；⑦调度方案制定制度。56.安全防火管理制度包括哪些内容？答：①消防设施管理制度；②电源、电器设备管理制度；③易燃、易爆和危险品管理制度；④营运车辆安全管理制度；⑤驾驶员安全管理制度。57.岗位培训的方式有哪几类？答：①上岗前培训及在岗培训；②分期分批轮训与重点培训；③车站培训与正规院校协助培训；④聘请专家讲座与车站业务表演；⑤以老带新；⑥开展业务竞赛等。58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？答：⑴服务质量的概念；⑵全面质量管理（TQC）的概念；⑶客运服务质量保障体系；⑷全面质量管理的基础工作；⑸服务质量定量分析方法；⑹质量管理七种工具的应用；⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；⑻群众性服务质量管理活动（QC）小组；⑼客8运服务质量标准；⑽客运服务质量控制、改进；⑾服务质量效益分析等。59.服务环境包括?答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。60.服务环境中的自然环境具体指什么？答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。61.服务环境中的心理环境具体指什么？答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。62.服务环境中的信息环境具体指什么？答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。64.值班站长的工作程序是什么？答：①准备工作；②班前会；②现场工作；④调查协调；⑤巡回查岗；⑥互通情况；⑦做好记录；⑧下班前工作。65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座