浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法(2017年新修订)

浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法(2017年新修订）日期：2017-04-21浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法（1995年12月26日浙江省第八届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过2000年10月29日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十三次会议第一次修订2017年3月30日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议第二次修订）第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本办法。第二条本省行政区域内发生的消费行为或者住所地在本省行政区域内的经营者提供商品或者服务的行为，适用本办法。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》和本办法等法律、法规的保护。单位为职工生活需要购买商品或者服务的，依照本办法规定执行。第三条本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，建立健全协调机制，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。负责工商、质量技术监督、食品药品监督、价格、旅游、卫生、建设、商务、交通运输、教育、农业、林业、渔业、文化体育和广播电视、检验检疫、通信、邮政、金融等管理工作的部门和机构应当在各自职责范围内，依法加强对经营者及其经营行为的监督、管理，及时处理消费者的投诉、举报，查处侵害消费者权益的违法行为。设区的市和县（市、区）人民政府市场监督管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构，乡（镇）、街道市场监督管理所应当确定保护消费者权益的专门人员，开展消费者权益保护工作。第四条省、设区的市和县（市、区）依法成立消费者权益保护委员会。消费者权益保护委员会履行职责所需经费列入同级财政预算。消费者权益保护委员会由有关部门和行业协会、新闻单位、社会团体与消费者代表等组成，可以根据工作需要设立专业委员会。第五条消费者权益保护委员会履行下列公益性职责：（一）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果；（二）对消费者因合法权益受到损害依法提起诉讼或者申请仲裁的，提供支持和帮助；（三）对侵害消费者权益的经营者进行约谈，通过大众传播媒介对侵害消费者权益的行为予以劝谕、揭露、批评；（四）推动行业协会就商品或者服务的质量、售后责任等作出有利于消费者的行业约定或者承诺；（五）法律、法规规定的其他公益性职责。第六条消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当提高自我保护意识，依法行使权利。经营者应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国价格法》等有关法律、法规的规定，履行保障消费者权益的义务。第七条经营者及其工作人员应当依法履行保护消费者个人信息的义务。消费者个人信息包括经营者在提供商品或者服务中获取的消费者姓名、性别、出生日期、身份证件号码、住址、职业、工作单位、联系方式、收入和财产状况、消费交易记录以及反映健康状况的体检及诊断报告、病史、治疗记录或者医疗美容记录、生物识别信息等能够单独或者与其他信息结合识别公民个人身份的信息。第八条经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。第九条宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。经营者提供可能危及人身安全的游乐服务的，应当建立安全管理制度和应急预案，按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责。消费者的人身、财产遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。第十条经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证（以下简称预付凭证）。预付凭证包括磁条卡、芯片卡、纸券等实体预付卡，或者以密码、串码、图形、生物特征信息、电子数据等为载体的虚拟预付凭证。企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过五百元。但是，预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的除外。预付凭证金额超过前款规定的最高限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。第十一条经营者应当在发放预付凭证的合同中明确下列事项：（一）企业经营者的名称、住所地、联系人及联系方式，个体工商户经营者的姓名及身份证明、住址和联系方式；（二）提供商品或者服务的名称、价格、地点、期限等；（三）预付款缴存方式、金额、优惠措施；有第三方支付平台的，应当明确第三方支付平台的单位及联系人、扣付方式、退款条件等。在设定的使用期限内不限制消费次数的年卡、季卡等记名预付凭证，消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。消费者因预付凭证遗失要求挂失的，经营者不得拒绝。以消费者实际购买的商品或者接受的服务扣付费用并设定使用期限的预付凭证，在设定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长期限，并不得收取额外费用。经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。经营者终止经营活动后，承受其权利义务的经营者应当继续向持有预付凭证的消费者提供商品或者服务，不得对消费者增设新的条件或者减损消费者的权利。消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。本办法所称预付凭证，不包括城市公共交通的月票或者月卡。第十二条考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。国家和省对培训资格、预收费用最高限额、资金存管和扣付方式等有规定的，应当遵守该规定。经营者及其工作人员有辱骂、体罚学员等严重违反教育规范行为或者经营者有违反合同约定行为，导致消费者无法继续接受培训或者继续培训无法达到预期效果的，消费者有权要求经营者退还相应费用，并要求依法赔偿损失，经营者应当自消费者要求退费之日起五日内予以退还。第十三条经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明。经营者因其提供商品或者服务的质量问题依法承担退货或者退款责任时，不得要求消费者退还赠品，不得将赠品、免费服务折价抵扣退款。第十四条餐饮业经营者对食材的产地、品质和价格（计量单位）不得作引人误解的表示，对消费者选定的酒水菜品及价款，下单前应当经消费者确认;未经消费者确认发生争议的，按照有利于消费者的原则处理。第十五条修理、加工业经营者应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再进行修理、加工，并保证修理、加工质量。经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得使用不符合质量标准或者与约定不相符的零部件或者材料，不得偷工减料或者谎报用工用料。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日，自商品修复后交付消费者之日起计算。第十六条摄影摄像、冲印业经营者应当保证摄影、冲印照片和摄制录像的质量。照片或者录像存在明显瑕疵或者因经营者保管不善遗失的，经营者应当根据消费者的要求免费修复或者重拍、重印，并依法赔偿损失。经营者不得自行保留消费者的照片和底片。第十七条美容医疗机构提供医疗美容服务的（因疾病治疗涉及的修复重建除外），应当事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容方式和效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。对美容效果的约定应当以图片、音像等事后可以核对的方式保留。因美容医疗机构责任导致医疗美容达不到约定效果或者消费者容貌受损的，美容医疗机构应当根据消费者的要求退还费用或者重作，并依法赔偿损失。美容医疗机构明知其服务存在缺陷仍然向消费者提供服务，或者未取得资质的机构和个人实施医疗美容，造成消费者死亡或者健康损害的，受害人有权依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向经营者要求赔偿。第十八条供水、供电、供气、电信、有线电视等公用事业经营者应当公示提供商品或者服务的质量标准和收费标准；提供的商品或者服务未达到公示标准的，应当根据消费者的要求采取补救措施，并依法赔偿损失。经营者应当配备和使用符合规定的计量器具，保证计量准确；对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起三日内核查，并在查明原因后及时告知消费者。水、电、气、通话时间、网络流量等计量异常增加，经营者没有证据证明是消费者责任的，不得要求消费者承担由此产生的费用。消费者对计量有异议的，应当自收到费用账单之日起六个月内提出。电信、有线电视等经营者提供收费服务或者免费使用服务的，应当在合同期满前十五日内向消费者作出明确提示，由消费者确认是否延续服务。未经消费者确认延续提供服务的，经营者对延续提供的服务不得收取费用。终止服务后，消费者需要退还设有押金、保证金的设备的，有权要求经营者提供免费上门服务。第十九条商品房因勘察、设计、施工原因，在设计使用期限内发生地基下沉、房屋倾斜、承重的柱墙梁板等构件结构开裂变形等问题,超出工程建设强制性标准规定的安全限值，无法维修或者一次维修后仍超出安全限值的，消费者有权要求退房，并要求依法赔偿损失。商品房的屋面防水工程、有防水要求的厨房、卫生间、地下室和外墙面的防渗漏保修期限不得低于八年，保修期限自商品房交付消费者之日起计算。商品房因勘察、设计、施工原因，在保修期限内发生渗漏的，经营者应当自与消费者就维修方案达成一致之日起六个月内予以修复，并依法赔偿损失；同一区位的渗漏，经营者自与消费者就维修方案达成一致之日起六个月内未予修复的，消费者有权要求退房或者自行委托维修单位进行维修，维修费用由经营者承担。保修期限内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担。根据本条第一款、第二款规定退房的，遇价格下降时，按原价格退还房款；遇价格上涨时，按同类地段同类商品房标准的新价格退还房款。第二十条房地产经营者销售全装修商品房的，应当在合同中明确所用主要装修材料的名称、品牌、规格、型号、等级和施工质量标准等内容；提供室内设施设备的，应当明确提供的设施设备的名称、品牌、规格、型号、等级和安装标准等内容。全装修商品房交付时，经营者应当提供项目竣工验收时委托第三方专业检测机构出具的空气质量检测合格报告、电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的设计施工资料。埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期限不得低于八年，自全装修商品房交付消费者之日起计算。房地产经营者预售全装修商品房的，应当提供交付样板房。交付样板房的保留时间，自全装修商品房交付消费者之日起不少于六个月，或者自建设项目竣工验收合格之日起不少于两年。全装修商品房的展示样板房、模型、展示板以及广告对于合同订立有重大影响的，应当作为房屋装修质量的交付标准。第二十一条住宅装修经营者应当与消费者订立书面合同，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约