七天连锁酒店的CRM策略_XXXX0525

七天连锁酒店的CRM策略小组成员：MB1108310单晓宇MB1108314傅艳刚MB1108321胡迪秋MB1108360张国海MB1108363张延辉CRM对于酒店的意义七天连锁背景介绍七天连锁定位和商业模式七天连锁的CRM策略同类经济型酒店的CRM总结泰国东方饭店的成功秘诀1.泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。2.非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。CRM对于酒店的意义CRM挖掘/占有/扩大顾客资源/份额提高酒店盈利能力提高酒店服务质量创新组织架构12345五星酒店—日航酒店PMS系统CRM对于酒店的意义七天连锁背景介绍七天连锁定位和商业模式七天连锁的CRM策略同类经济型酒店的CRM总结7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。七天连锁背景介绍2005年公司正式注册成立2005年3月第一家分店——广州北京路店开业2005年4月7天网站正式开通（www.7daysinn.cn）2005年4月自主开发的中央预订系统（CRS）和会员系统正式投入使用2007年5月开通24小时手机短信（15622227777）预订服务2007年10月开通24小时手机WAP（wap.7daysinn.cn）预订服务2008年4月在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站Alexa排名”中，7天网站在国内经济型酒店网站排名第一，全球经济型连锁酒店网居第二位2008年9月创立国内首家品牌经济型酒店跨区域酒店联盟——“星月联盟”2009年1月在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站Alexa排名”中，7天网站在全球经济型连锁酒店网位列第一2009年8月在7天官网推出试用版“快乐7天”SNS社区2009年11月成功登陆美国纽约证券交易所，成为第一家在纽交所上市的中国酒店集团七天连锁发展历程七天连锁快速扩张2006年•中国城市商业网点建设管理联合会等机构联合颁发“2006中国连锁业成长最佳品牌”•“2006中国酒店星光奖”之“中国最佳经济型连锁酒店”•广东省消费者委员会“承诺诚信单位”称号•中国饭店协会经济型饭店专业委员会企业委员2007/2008年•汇志与理财周报联合颁发“2007年度中国十大最佳连锁企业”及“2007年度最佳经济型连锁酒店品牌”•中国饭店杂志社、中国社会科学旅游研究中心、亚太旅游协会联合颁发2008年度酒店荣誉大奖“最具竞争力连锁酒店品牌”2009年•“第四届中国酒店星光奖”之“中国最佳本土酒店管理集团”、“中国最受欢迎酒店网站”•HotelsChina杂志颁发“2009中国年度酒店奖•酒店管理集团十强”•中国饭店业年会组织委员会颁发中国饭店业辉煌60年“中国酒店金马奖”•《21世纪商业评论》颁发的2009年“最佳商业模式”奖2010年•“中国酒店星光奖”之“2010中国最佳经济型连锁酒店”•“中国酒店星光奖”之“2010中国最受欢迎酒店网站”•“中国酒店金马奖”之“2010中国最具投资价值酒店品牌”•“2010旅游行业年会”之“最佳经济型酒店品牌”•“第三届中国企业诚信榜”之“诚信企业奖”七天连锁获得的荣誉CRM对于酒店的意义七天连锁背景介绍七天连锁定位和商业模式七天连锁的CRM策略同类经济型酒店的CRM总结七天连锁的定位市场定位•经济型酒店连锁•定位于平民、便捷、高质•目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族需求分析•剔除前卫、奢华•减少价格、配套措施•增加个性化、环保、连锁网络、快乐服务•利用互联网、会员体系、自助便捷七天连锁的商业模式服务理念核心需求人性化自主便捷情感需求天天睡好觉服务关怀自助参与交流产品实现干净、舒适安全、连锁健康环保查询、预订入住、使用服务评价会员交流内部管理产品设计用品采购服务流程提升客户价值营养早餐睡前牛奶会员服务自主方式系统管理服务评价社区交流CRM对于酒店的意义七天连锁背景介绍七天连锁定位和商业模式七天连锁的CRM策略同类经济型酒店的CRM总结七天连锁的CRM：客户关系维持1.与大多数酒店只是把会员定义为其中的一个消费方式不同，7天将会员视为公司运营的核心所在。2.7天的主要客户都是“7天会”的会员，7天连锁酒店对客户关系的维持更多地体现在对会员关系的维持上。3.7天将会员视为公司运营的核心所在，会员关系维持主要体现在会员服务上①需要尽力控制成本的连锁酒店，主动提供个性化服务并不现实②不可能像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好七天连锁的CRM策略：七天产品七天连锁的CRM策略：会员注册七天连锁的CRM策略：七天会社区七天连锁的CRM策略：积分系统七天连锁的CRM策略：投诉处理七天连锁的CRM策略：人性化关怀七天连锁的CRM策略：机票、租车一条龙七天连锁的CRM策略：自主便捷七天连锁的CRM策略：竞争优势七天网站增强会员黏性发展新会员使客户产生预先体验，增强信任降低运营成本网络预订比例居全国首位会员超过3860万，减少对代理的依赖99%收入来自会员，81%份额由会员重复消费CRM对于酒店的意义七天连锁背景介绍七天连锁定位和商业模式七天连锁的CRM策略同类经济型酒店的CRM总结同类经济型酒店的CRM策略名称核心理念产品服务客户关系维持如家不同的城市一样的家会员服务E账户、家宾账户、金账户预定优先、延时退房、餐饮折扣、专享促销、会员礼品与携程联合当接线员接受预定时，系统会自动调出客户信息，根据其居住偏好，为客户选择合适的房间和服务汉庭人在旅途家在汉庭汉庭会新店折扣、免早餐金卡、铂金会员卡需要购买功能性大堂、双网线、一卡通免费咖啡茶水每个房间保留大幅手绘油画格林豪泰安静，健康友好，舒适高品位、高性价比慈善、公益微博客服团队提供7*24小时客户服务好乐迪会员入住格林豪泰享优惠桔子酒店时尚、简约美式全球连锁酒店每一家店的独特味道和良好口碑营造时尚氛围给房客好的心情创造一个充满自由格调的环境满足在乎住宿品质和心情的商旅客人CRM对于酒店的意义七天连锁背景介绍七天连锁定位和商业模式七天连锁的CRM策略同类经济型酒店的CRM总结七天连锁的CRM策略：总结过度依赖互联网忽略了由人提供的顾客服务会员黏性和忠诚度一般无法满足商务客人对服务质量、专业化的高要求快速扩张带来的单店利润下滑、服务质量下降影响会员体验谢谢！把快乐留在每一个7天每个7天都想在你身边