8D工具和根因分析

第1页目录8D工具8D改善案例质量管理常用工具第2页第一部分：8D工具8D定义8D:8DisciplinesofProblemSolving解决问题的8个步骤，也称TOPS(TeamOrientedProblemSolving)即团队导向问题解决方法。由8个步骤和一个准备步骤组成8D是解决问题的一种工具，通常是客户所抱怨的问题要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法比改善行动报告(CorrectiveActionReport)更为严谨。2019/8/214D0：8D准备了解问题D1：成立小组D2：问题描述D3：实施和验证临时措施确定识别可能的原因选择最有可能的原因可能最有的原因是根本原因吗？识别可能的解决方法D5：确定纠正措施D6：实施永久性的纠正措施D7：预防再发生D8：小组庆祝D4：确认和验证根本原因8D流程图2019/8/215D0：8D准备—了解问题当接到问题反馈后，供方应该确认该问题确实是供方零件的问题。并评估8D过程的需要性。首先应该确定和验证问题，在顾客的要求下，供方能帮助确认问题：1、提供了不合格的零件。2、提供不合格品可能的分析，如尺寸结果。3、将问题定量化，如XX零件检验时，发现XX尺寸（性能）不合格。当确认问题时，供方以一种积极的不相互责难的途径与顾客工厂沟通是非常重要的。D0：8D准备—了解问题清楚了解问题，掌握事实，便于后面工作的开展。了解顾客要求：一般地，顾客会要求应在一定期限内完成8D过程。在福特，该期限是30天。对于某些问题，30天可能不够。当存在要求超过30天的状况时，供方应向福特提供最新书面文件指出：1、为什么根本原因没有被确定和验证？2、供方将如何计划继续该过程？3、供方打算完成该过程的时间计划？2019/8/217D0：8D准备—验证问题的存在如果问题来源于内部，可通过以下质量工具的应用找出问题点：1、趋势图；2、排列图；3、内部抱怨。范例：零件号H00651A501批号MT001206缺陷数39片缺陷种类零件表面没有镀银某A公司，2002年6月1日收到顾客长安公司通知：因为零件没有镀银造成产品缺陷，整批拒收。A公司得知此事件后，马上派人前往顾客处，调查了解事件情况。情况如下：下面，将通过例子说明8D过程：D1：成立小组邀请具备产品及过程知识,能支配时间,且拥有职权及技术知识的人士,组成一个小组，解决提出的问题及采取纠正措施。小组应指定一位组长。适当时，小组可包括分供方和顾客成员。小组头脑风暴活动应留下记录。常见性错误：1、所选择的完成8D过程的小组成员没有技术知识。2、只有一两个人实施该过程。D1：成立小组——范例公司成立了一个小组来解决问题。小组成员名单如下：姓名职位角色联络电话A客服课长LeaderXBQEmemberXCRDmemberXDIEmemberXEQA组长memberXF组装课长memberXD2：问题描述对问题进行调查，将所遭遇之外界/内部客户之问题,以量化的方式,确认该问题Who,What,When,Where,Why,How,Howmany(即所谓5W,2H)。Who:识别出哪个顾客/内部部门在抱怨；What:充分、准确地确认问题；When:问题的起/始时间；Where:问题发生的地点Why:识别已知的原因；How:问题是在何种条件或场合下发生的；Howmany:量化问题（问题的数量）。2019/8/2112D2：问题描述为检查问题是否描述清楚，可参考以下问题提问，如果答案都是“YES”，则问题才算描述清楚。1、问题是否用顾客的术语描述?2、问题的开始/结束日期列出了吗?3、缺陷率（问题的多少）列出了吗?4、问题的频率列出了吗?5、实际检测报告列出了吗?6、要求（规范）列出了吗?常见性错误：1、针对问题的现象而不是针对真正问题工作；2、对问题的根本原因过早假设；3、修订顾客对问题的描述作为自己的描述。2019/8/2113D2：问题描述—范例A公司在接到顾客抱怨后，马上组成小组展开调查，确认问题如下：在对样品进行检验后，结论与顾客一致，情况如下：1、确认样品所有样品经过小组成员之确认。总共交货7批，有4批产品完全没有电镀，有3批（共39片）只电镀上了部分。并追查出该批产品为5月26日晚上生产的。所以我们认定缺陷产品是由于当零件通过电镀槽时没有电镀上。2、我们检查了工作记录验证了5月26日的工作记录。发现了下列问题点：1)在5月26日0点，电镀线镀银电路之电路接触器断开停止，在问题解决后，生产线继续运行。2)在断开的电路接触器被发现前，电镀槽因为没有通电所以零件没有电镀上。3．检查生产日报在5月26日0点，A公司生产了7F（61128片），但没有任何没有电镀产品的记录。D3：实施并验证临时措施确定并执行应先采取的临时对策,控制外部界/内部客户问题事态的扩大,直到执行永久对策,并验证所采取临时对策的效果。为保证临时措施的效果，在确定临时措施后，应考虑以下方面的问题：1、所有可疑地点（供方现场/仓库、分供方现场、顾客现场、下一个顾客现场、其他）的库存是否清查？2、遏制的有效率是多少？是否满意?3、遏制措施的日期列出了吗?4、筛选结果列出已筛选数，发现数和缺陷数了吗?5、筛选的方法提到了吗？6、筛选的方法是否满意?7、遏制措施是否单独包括审核？8、短期纠正措施列出了吗？2019/8/2115运用目前已经了解的信息和有关问题的描述，采取遏止措施在每一个过程点阻止缺陷，并将其退回原处；确认临时措施采取后的效果←选择←事先验证←执行←确认缺陷产品不在存在，以及用户的不满意不再存在←措施执行后的验证D3：实施并验证临时措施2019/8/2116D3：实施并验证临时措施—范例1、所有库存之H00651A50产品在收到顾客8D要求时，于6月1日对库房所有的产品进行了检查，结果如下：批次号库存数量检查数量状态缺陷数量MT00120619308片19308片OK0MT00120814274片14274片OK0总计33582片33582片OK02、6月1日立即进行了换货，重新发送一批经检验合格的产品给客户；3、在途品20000PCS拉回公司全检4、我们对操作者进行培训和教育，以让其知道最重要的事情：遵守工作程序和指导书以保持顾客产品质量。使其意识到他们在产品质量保证中的重要职责。我们强调，任何由于不小心引起的错误是不允许的并且不能重复发生，因为那样将会给顾客带来不必要的损失。因此我们把给顾客造成损失的错误展示以教育员工。2019/8/2117D4：确认并验证问题的根本原因找出导致问题发生的所有可能的原因.再分别针对每一可能原因予以测试,找出并验证直正的根本原因.然后找出消除该根本原因的各项改正措施。为找出根本原因，可运用“因果分析图”、DOE试验设计、FMEA分析、稳键设计等方法。常见性错误声明的根本原因不是真正的根本原因，如操作者错误、准备不充分等问题，或者是问题的失效模式或结果被作为根本原因给出。2019/8/2118D4：确认并验证问题的根本原因什么是根本原因？（ROOTCAUSE）1、解决了根本原因，那么不良或失效模式就可以不发生；2、有些失效模式可能有多个的根本原因，那么，解决了一个根本原因，至少可以减少失效模式发生的概率；找出根本原因使用的方法：WHY？WHY？WHY？……….D4：确认并验证问题的根本原因EXAMPLE：如何找到根本原因？有一辆汽车不能行走。为什么不能行走？------因为发动机故障。为什么发动机会出故障？-------因为火花塞不能点火。为什么火花塞不能点火？-------因为火花塞沾了水。为什么火花塞沾了水？-------因为发动机盖的密封圈不良，造成漏水。所以如果只是把火花塞换了，汽车是可以行走的，但不用多久，火花塞又会被打湿，不能点火，导致汽车不能行走。所以只有解决问题的根本原因（密封圈），才能真正的解决问题。D4：确认并验证问题的根本原因—范例A公司通过失效树（FTA）的方法验证根本原因顾客对H00651A501零件没有电镀的抱怨没有电镀生产线停止电路断开电路接口松动零件出厂前没有检验操作者不按程序及作业指导书实施自检和专检没有安装防错系统操作者培训不足主管没有进行巡检，没有对问题确认根本原因1根本原因2根本原因32019/8/2121D4：确认并验证问题的根本原因—范例2.第一个根本原因是电线和电路接触器之间的连接点松动。3、第二2.1电镀的原理如下1)喷银器和后板紧紧压住L/F以使银能被镀在正确的位置。2)电路接触器被关闭，开始工作。3)银液被从银槽泵到喷银器。4)整流器打开，银镀到L/F上。2.2.由于电镀的电路因为连接点松动而断开，导致镀银没有实施。2.3.镀银的整流器由电压控制，当电压低于规定参数时，生产线会自动停止，操作者检查了生产线但没有发现停止的原因，他重新启动了生产线，生产线又重新启动因为那时电压是正常的。一段时间后，生产线又因为不正常的电压停止，在没有发现问题的情况下，生产线又重新启动，这种情况反复4次直到连接点的问题被发现,这就是39片缺陷的原因。个根本原因是没有安装当缺陷发生时能自动停止生产线的防错系统。4、第三个根本原因是A公司的检查系统需要改进。晚班没有主管对质量问题负责。找出根本原因的方法——5WHY1、5WHY分析法介绍千万别忽视第一步1.1由来5WHY分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。5WHY报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野耐一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是后来著名的“五个为什么”。5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因.我们中国古代以来就有“打破沙锅问到底”的习惯；“打破沙锅问到底”是一句俗语，形象表达了锲而不舍、不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一句口头禅。到了日本人手里就整出一个5why出来了，说明日本人还是挺善于系统化总结的，我们用了讲了这么多年的“打破沙锅问到底”，也没见有人把它总结出来成为一个方法。真理诞生于一百个问号之后问题表象直接原因(中间原因)根本原因WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY1.2问题的冰山性一种用不断问“为什么”来找现象的根本原因的方法一种对现象发生的可能原因进行分析的方法一种建立在所有事实上寻找根本原因的分析方法一种更进一步的因果分析方法，不是只找出最具影响的因素WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因现在过去察觉（异常点、变化点等）问题紧急处理一次因（近因）治标对策（暂时）改善行动N次因（远因）治本对策（永久）1.35WHY分析法的要点①了解情况抓住形势问题鉴别阐明问题原因点（POC）原因根源问题发生在哪块？“去看”问题基本经由调查5WHY根本原因调查分析原因调查为什么？1（大、模糊、复杂的问题）已定位的原因区原因为什么？2原因为什么？3原因为什么？4为什么？5对策流程标准化/教训评估对策成效为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？在开始5WHY前,先理清问题,掌握现状.1.45WHY漏斗为什么？答案：为什么？为什么？为什么？为什么？根由：看到的现象表面原因十分接近真相的原因真正原因5WHY分析法的运用②5WHY分析法的运用①原因原因直接原因异常现象真正原因为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？根本原因（原因/效果关系）（原因/效果关系）（原因/效果关系）（原因/效果关系）真正的解决问题必须找出问题的根本原因，而不是问题本身，根本原因总是隐藏在问题的背后。真因必须靠更深入地挖掘，询问问题何以发生。先问第一个“为什么”，获得答案后，再问为何会发生，依此类推，问5次“为什么”问题发生在哪？其造成问题的根本原因为什么呢？1.55WHY分析法