信息技术服务运行维护服务能力成熟度三级四级要求

标准章条标准要求成熟度要求关键指标成熟度要求关键指标a)根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；建立运维服务目录并形成文档，并在提供运维服务的过程中得到应用。a)制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流程与其他流程的关系，如SLA等；b)服务目录应包括服务列表，列表层次结构需符合GB/T29264-2012的要求；c)服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等；d)建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。服务目录规范性、符合性、完整性和适宜性。b)依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；建立运维服务相关的组织架构和管理制度，并在实际应用过程中形成书面文件。a)运维服务团队相对独立，并建立运维管理制度；b)服务目录有实施保障措施。服务团队的独立性。c)对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；a)建立运维服务能力管理计划；b)运维服务能力管理计划的制定和实施应结合GB/T28827.1规定的四要素要求。a)组织应对组织级运维服务能力管理进行策划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进行考虑，形成组织级运维服务能力管理计划；b)组织应建立与能力策划相适应的能力指标体系；c)建立能力管理计划和能力指标体系的考核方法及考核准则。a)能力管理计划的适宜性和完整性；b)能力指标体系的适宜性和完整性。d)策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。建立与运维服务相适应的质量管理方法或制度，并得到应用。a)建立内部审核评估机制；b)策划内部审核评估，明确审核评估团队及审核周期；c)内部审核评估计划应覆盖运维业务相关部门及项目层。a)内部审核机制的规范性；b)内部审核评估计划的覆盖范围。a)制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；a)实施计划/方案应覆盖四要素，包括具体的任务、责任人、日程安排以及预期的目标或结果；b)管理实施记录以验证实施过程与实施计划的一致性。实施计划的合理性；b)建立与需方的沟通协调机制；a)识别与需方沟通的干系人；b)建立与需方有效的沟通渠道，如定期访谈、邮件等；c)建立组织级与需方的沟通制度。沟通协调机制的完整性、适宜性。c)按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；按照服务能力管理实施计划进行实施，做好过程监督考核，重点关注运维服务能力管理计划落实的相关记录。实施记录的完整性。d)提交满足质量要求的交付物。a)能力管理过程中的交付物满足能力质量要求；b)服务过程中的交付物满足服务质量要求。交付物的完整性和符合性。a)定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；a)组织定期评审，并保存评审记录，如评审检查表、服务过程及管理体系评审记录、内审记录等；b)依据评审结果形成评审报告；c)评审应覆盖全部运维服务业务。a)评审检查表对标准条款的覆盖范围；b)评审报告的完整性；c)评审发现的有效问题数。b)调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；a)调查需方满意度，检查运维服务能力管理计划的实施效果；b)制定客户满意度管理制度；c)跟踪监督运维服务能力管理计划及实施计划执行情况，并保存跟踪监督记录及效果反馈；d)满意度调查结果形成相关报告，内容应包括满意度指标、计算方法、分析结果等。满意度调查制度的完整性、适宜性和有效性。GB/T28827a)运维服务目录；b)能力管理计划；c)质量管理制度。GB/T28827.1-20125.2策划a)有运维服务能力管理计划的具体实施方案及实施记录，包括：具体的任务、责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结果；b)有与需方有关的沟通记录；c)有运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的记录或总结报告；d)有运维项目验收管理制度、服务质量报告（包括服务满意度报告内容等）。a)运维服务能力管理实施记录；b)与需方沟通的记录；GB/T28827.1-20125.3实施GB/T28827.1-20125.4检查a)运维服务定期评审记录；b)满意度评价报告。运维服务能力成熟度拓展级基本级a）定期评审运维服务过程及相关管理制度；b)建立满意度管理文件，对需方满意度进行调查和评价。运维服务能力成熟度c)检查各项指标达成情况。检查能力指标体系中相关指标的落实情况，并保存记录。能力指标的达成情况。a)建立服务能力管理改进机制；a)建立运维服务能力管理改进机制；b)运维服务能力管理改进机制至少包括改进流程、改进策略，以及对发现的问题和不符合项处理的相关制度；c)运维服务能力管理计划的跟踪监督应与内审和管理评审相结合。改进机制的适宜性。b)对不符合策划要求的行为进行总结分析；a)对不符合策划要求的行为进行总结分析；b)对运维服务能力管理实施计划的执行有偏差的部分进行总结分析；c)对不符合项进行总结分析；d)有预防与纠正措施的记录。对不符合项总结分析的有效性c)对未达成的指标进行调查分析；对未达成的指标进行调查分析，并形成报告或记录。对未达成指标分析的有效性。d)根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。a)根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划；b)服务能力改进计划至少有能力改进项、改进目标、改进进度、责任人等；c)保存运维服务能力管理改进过程相关记录，如改进实施方案、改进进展报告等。a)纳入改进计划的改进机会；b)服务能力改进计划。GB/T28827.1-20125.4检查建立运维服务能力管理改进机制，及时修正能力管理中的缺陷。GB/T28827.1-20125.5改进a)运维服务定期评审记录；b)满意度评价报告。a）定期评审运维服务过程及相关管理制度；b)建立满意度管理文件，对需方满意度进行调查和评价。标准标准条款要求a)人员储备供方应建立运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员以满足与需方约定的当前和未来的运维业务需求。b)人员培训供方应建立运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核供方应建立运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。a)管理岗人员和职责为：1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运维团队；3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。b)技术支持岗人员和职责为：1)在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员；2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。c)操作岗人员和职责为：1)在运行维护服务中负责日常操作实施的人员；GB/T28827.1-20126.3岗位结构GB/T28827GB/T28827.1-20126.2人员管理2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。a)基础知识信息技术相关基础知识。b)专业知识从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与运行维护服务相关的企业和行业知识。a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。a)运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；b)供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。GB/T28827.1-20126.5技能GB/T28827.1-20126.6经验GB/T28827.1-20126.3岗位结构GB/T28827.1-20126.4知识成熟度要求关键指标基本级a)明确运维服务业务相关的岗位结构；b)明确各类运维服务的岗位职责和任职资格要求。岗位职责说明对于岗位结构的覆盖率。a)具备能应对业务需求的人员配置管理措施；b)关键岗位有人员储备，并定义此类人员变更的应对方法。能够识别培训需求，并实施对运维人员的培训。定期对人员进行绩效考核。a)关键岗位人员变更的应对方法；b)培训实施记录；c)人员绩效考核记录。运维服务能力成熟度a)能够识别运维服务业务所需的资格要求和能力要求；b)保障主要人员具备相关能力；c)确保满足特殊环境运维服务人员的资格要求。运维服务业务有关的运维资格要求和能力要求；保障主要运维人员具备从事运维服务活动的经验。从事运行维护服务的平均年限。a)明确运维服务业务相关的岗位结构；b)明确各类运维服务的岗位职责和任职资格要求。岗位职责说明对于岗位结构的覆盖率。能够识别运维服务业务所需要的基础知识、专业知识和综合知识，并采取措施使运维服务主要人员能够具备这些知识。无。成熟度要求关键指标a)制定人员储备管理文件及相关计划、b)制定工作交接规范，并保存人员变更记录；c)人员储备机制及人员储备计划需满足当前运维业务要求；d)具备足够的人员，并满足当前运维业务需求。a)制定培训管理制度、保存培训记录，如培训需求、培训计划、培训课程体系及教材/课件、培训实施记录、培训效果评价；b)培训体系或机制与运维业务相匹配；c)识别各岗位、各级别培训要求，制定培训计划，培训内容包括管理、技术、操作及综合知识等；d)建立培训绩效评价机制。a)制定绩效管理办法，建立考核体系，考核体系应与运维业务相匹配；b)根据不同岗位制定具体的、差异化的考核指标。a)人员储备机制的适宜性；b)人员培训体系满足运维业务的有效性；c)人员绩效考核机制的适宜性。运维服务能力成熟度拓展级a)具备完整的岗位职责说明；b)岗位设置和要求与业务和服务目录相匹配；c)岗位职责得到有效的执行。a)岗位职责说明的完整性；b)岗位职责执行的有效性a)建立人员履历、培训及其管理的相关制度；b)人员经验与业务需求匹配，如项目人员分配，岗位职责等。运维人员主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。a)具备完整的岗位职责说明；b)岗位设置和要求与业务和服务目录相匹配；c)岗位职责得到有效的执行。a)岗位职责说明的完整性；b)岗位职责执行的有效性a)建立运维相关的知识体系或培训课程体系，包括运维基础、针对运维对象的专业知识与行业知识；b)知识体系应对不同类别和级别的岗位提出相应的知识要求。a)掌握相关知识的证明文件或专业认证证书；；b)符合要求的人员数量及比例。a)制定运维人员技能级别规范，保存从业资格证书；b)人员技能与服务目录匹配；c)建立人员技能评价体系，人员技能与岗位要求匹配，保存技能评价记录；。a)运行维护服务人员技能评价体系的适宜性；b)具备相关行业、专业资格人员的数量。审核要点运维服务能力成熟度a)审查人员储备机制及相关计划、人员变更记录；服务质量管理人员的岗位职责说明。b)现场抽查：人员变更记录及工作交接规范；c)审查培训管理制度、培训需求、培训计划、培训教材、培训记录、培训成果评价。a)审查绩效考核办法、人员绩效评价结果。b)审查人员储备机制及相关计划、人员变更记录；服务质量管理人员的岗位职责说明。c)现场抽查：人员变更记录及工作交接规范；d)培训管理制度、培训需求、培训计划、培训教材、培训记录、培训成果评价。a)审查岗位职责说明书（包括运维相关部门为运维服务提供支持的管理岗，如供应商管理、服务级别管理等）、运维项目管理制度文档；b)访谈HR负责人，了解岗位设置和人员情况；访谈IT服务负责人，了解沟通机制的落实情况、部门协调以及标准6.3.a）.3)的落实情况；c)审核文档：岗位职责说明书、技术岗人员编制，同HR沟通岗位职责执行情况；关键岗位备份情况；d)审核岗位职责说明书、操作岗人员编制、主要操作岗的操作规范和手册。拓展级a)审查岗位职责说明书（包括