关键对话

目录何谓关键对话陈述观点目录3保证安全掌握关键对话注意观察控制想法1234567从“心”开始了解动机开始行动789第一部分何为关键对话我不问+你不说=误解•我问了+你不说=隔阂•我问了+你说了=尊重•我想问+你先说=默契•我不问+你说了=信任•结论：沟通很重要，沟通不容易！失败的沟通沟通最大的问题在于，人们想当然的认为自己已经沟通了。——萧伯纳关键对话巨大的风险关键对话的三个特征我们怎么处理关键对话1、逃避2、面对，但处理得不好3、面对，处理得当关键对话模型明确关键对话掌握关键对话达成共识1、观点异2、情绪高3、代价高1、了解真正目的2、判断情绪3、修复安全感1、说自己2、问对方3、求同存异4、寻找共同目标第二部分掌握关键对话如何掌控关键对话1、了解对方真正的目的2、判断对方的情绪3、修复安全感如果你在愤怒的时候沟通，你也许会作出最佳的演讲，却会作出最差的判断，让你悔恨！第三部分从“心”开始-如何确定目标审视内心如果无法认识自我，那肯定无法开展正确的对话。当面对关键对话时，我们会下意识的用一些多年形成的沟通习惯——争论不休、自以为是、沉默不语面对冲击•不要先顾及自己的面子，先要问问自己：1、我到底要的是什么？2、我要他人做什么？3、我如何改善关系达成一致？关键沟通偏离的原因•一心求胜•伺机报复•为避免冲突而沉默如何正确应对正确应对专注目标不做争执跳出对话，重新确认目标确认目标能帮助自己控制身体的生理反应寻求统一目标不做傻瓜式选择寻求两全其美的方案明确想要的目标明确不想要什么将目标和不想要的结合考虑沟通心理学人们习惯从自己的角度看问题！第四部分注意观察-如何判断对话氛围是否安全学会识别关键对话对话转为关键对话的信号身体信号情绪信号行动信号胃部不适恐惧提高嗓门眼睛干涩受伤开始指责气愤学会关注安全问题的信号只有在安全的对话气氛中，才可以畅所欲言。人们在对话中产生抵触情绪，有时关键不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。当对话缺乏安全气氛时，就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。当别人感到不安全时一、沉默沉默包括有任意有意拒绝观点交流的行为，这种方式几乎从来都是逃避潜在的问题方式，总是会限制观点在对话中的交流。掩饰——指对问题亲描淡或有选择性的表达。回避——彻底退出对话逃避——完全避开敏感话题，表面上对话，避重就轻，不涉及真正问题二、言语暴力包括任何试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为。控制——胁迫对方按照你的思路考虑问题，一是强迫对方接受你的观点，二是对话中搞一言堂的作风。贴标签——把某些人或某些观点加上标签，把他们视为具有某种特征的一类人或物。攻击——贬低威胁对方第五部分保证安全-如何让对方畅所欲言保证安全对话的前提•互相的尊重•共同的目标失去互相尊重失去相互尊重失去谈话的基础自问能否让别人感到自己的尊重无论是谁，总有优点令人尊重互相的尊重是关键对话成功的前提失去共同的目标失去共同目标失去谈话的基础无法令对方相信我的动机共同目标的本质特征，是真正的共同利益在必要时向对方道歉当自己的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉消除对方误解当对方误解目的和意图时，先说明不希望如何，然后说明希望如何。提出共同目的当和对方目的不一致时，利用四步法营造共目的：积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示愿意继续进行对话，直到让双方都满意的解决方案。识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清要求背后的真正目的开发共同目的——如果双方明确目的后仍无法取得一致，那就想办法开发更为长远的目标，能够帮助双方避免争执的目标。和对方共同构思新策略——明确目的之后，应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。第六部分控制想法-如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下开展对话控制技术—倾听•营造积极的谈话氛围•认真听取，适时赞同•不要打断对方的谈话•清楚地听出对方谈话重点•适时地表达自己的意见•以不明确的口吻概括你的理解控制技术—提问1、我这样讲你觉得清楚吗？2、你觉得怎么样？3、你说是吗？第七部分陈述观点-如何循序善诱而非独断专行综合性陈述法分享说出征询试探鼓励•分享事实经过——从最少争议，最有说服力的事实谈起。•说出你的想法——说明你根据这些事实d得出的结论。•征询对方观点——鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。•做出试探性陈述——承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。•鼓励做出尝试——创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。第八部分了解动机-如何帮助对方走出沉默或暴力状态一、了解对方动机自我审视——做好倾听准备真诚→好奇→坚持→耐心有效倾听技巧：1、询问观点2、确认感受3、重新描述4、主动引导二、在对方分享观点时应对方式1、赞同--和对方观点一致时2、补充--对方观点有遗漏时3、比较--和对方看法不同时•不要把差异点变成争执的火药桶，这样只会带来错误的结果和不健康的人际关系第九部分开始行动-如何把关键对话变成行动和结果•对话并非决策在关键对话中，两个危险的阶段是开始时和结束时。前者必须想法营造安全感，否则话题就会偏离轨道；后者是因为不注意区分结论和决定的区别，后期执行过程中就会破坏期望。决定如何决策1、命令式--无需参与的决策方式2、顾问式--广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。3、投票式--以支持率为基础的决策方式。4、共识式--人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。决策执行环节明确行动人、行动目标、行动时间、检查方法等重要因数对话原则对话技巧关键问题1、从“心”开始关注你的真正目的拒绝做出“傻瓜式选择”我让人感觉自己的目的是什么？我的真正目的是什么？·关于自己的·关于他人的·关于我们之间关系的怎样做才能实现这些真正目的？我不希望怎样？怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实现的目的？2、注意观察关注交谈何时会变成关键对话注意安全问题关注你的压力应对方式我正在陷入沉默或暴力状态吗？对方正在陷入沉默或暴力状态吗？3、保证安全在必要时道歉利用对比法消除误解利用四步法创建共同目的安全感为什么会出现危机·我是否建立了共同目的·我是否保持了彼此尊重怎样做才能重建安全感？4、控制想法行为模式回顾区分事实和想法改变主观臆断我的想法是什么？我是否忽略自己在这个问题中的责任？一个理智而正常的人为什么会这样做？要想实践真正的目的该怎么做？5、陈述观点分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探表述鼓励做出尝试我是否对对方观点完全开放？我讨论的是不是真正的问题？我是否自信地表达自己的观点？6、了解动机询问观点确认感受重新描述主动引导赞同补充比较我是否积极了解对方看法？我是否努力避免不必要的不合？7、开始行动决定如何决策记录决策并进行监督检查我们应当怎样决策何人何时完成何种任务如何对任务实施检查评估谢谢各位聆听