汤姆霍普金斯-实战销售演练2 (完整版共有4集,文档全部本人一字一字打印出来的)

1第二课推销技巧2.说服：什么叫说服？3：20在哪2种情况下做说服：当你已经发现了顾客的需要，以及彻底的了解顾客需要之后就要用说服的技巧。进行说服要进行哪两件事呢？说服顾客是必须确定顾客的需要，然后向他解释适当的利益加以满足。为什么在说服顾客的时候要先确定顾客的需要呢？在开始的时候必须先确定顾客的需要。因为这表示顾客的需要是值得重视的。对顾客的需要表示关怀将有助于发展双方的关系。讨论不同的情况你的产品或者服务可以解决他的问题，但你不是很清楚他的问题，那你该怎么做呢？你要询问，以便对这个机会有更清楚的了解你确定一个机会，而顾客并没有表示要解决这个问题的意愿，那你该怎么做呢？继续询问，以确定这个机会就是需要。当你已经通过有限制的询问了解的顾客的需要，顾客也有解决的意愿，接着该怎么做呢？你说服，首先确定这个需要，然后介绍你的产品或服务能够带来的利益去满足他的需要。例子：既然这样，那当然一定要在六月一日前完工了，我们公司一定会动员所有的人力进行这项工作，从设计以致最后的装置保证如期完成、决不马虎。。。。你放心吧！(介绍适当的利益）背景资料.例子：顾：为了打响本公司的知名度。我希望送些东西给顾客，印有本公司标志的，是常用的希望他们能记得我们。（用什么说服的句子来满足顾客表达的需要，要一个确定需要的句子和介绍利益的句子。）推：这主意非常好，你可以将公司的标志印在我们的笔上面，这是非常有效的广告。顾客使用它的时候就会想起你们。（顾客接受了她的利益，并且表达的其它的需要）顾：好的，不过希望笔的外表比较不同，可以吸引人的。大多数的笔都比较普通，我要一种能够打动顾客的东西。（你的说服的句子是什么？）2推：当然了一定要送些比较特别的东西，这支笔就很特别，事实上它曾经获得设计大奖，，一定可以打动你的顾客。例子：推：艾伦认为我们该见见面，讨论互通电话的问题。（这是开场白）顾：我知道市面上有很多高科技系统的精密电话，老实说，我并不希望知道这么多，只想知道这些系统能帮助我些什么？（业务代表并没有回答这个问题，他反而开始用询问的技巧来发现顾客的需要。他的询问时这样的）推：我们的电话系统在多方面对你们都有帮助，不过首先我想请教一些有关你们办公室运作的一些问题，譬如说，你们是不是需要一面听电话，一面记重点，或做别的事呢？11:50顾：我经常都看到我们的律师一边用肩膀夹着电话，一边写字或者翻阅文件。推：你不认为一边夹着电话一面做着别的事是很难受的吗？顾：当然难受了，听筒常常在讲话的时候掉下来。顾客表达的是机会还是需要呢？顾客表达的是机会，虽然他说出了问题，但没有表达要解决的意思。以询问来确定这个问题是需要。用有限制的询问。）推：如果他们不用手拿着听筒就就可以打电话是不是用帮助？顾：是的。不用说的电话系统一定有帮助。他们一定会喜欢的。（现在应该怎么做？为什么呢？应该说服，因为你已经知道了这个机会就是需要。看看业务代表是如何确定需要的，顾客有什么反应。）推：路易斯，如果他们不需呀用手拿着听筒，就可以讲电话，是不是有帮助。顾。是的，他们一定会很喜欢的。在说服的时候，你应该选确定他的需要。然后介绍适当的利益去满足他的需要。推：我相信他们一定喜欢，而我们公司的互通电话系统因为有内置的双路电话扬声器，你可以不用拿起听筒就可以随意的拨号。以及和对方继续通话！你们的律师就可以一边记东西一面听电话，或者做其它的事。顾：这的确很有帮助。你还能做什么呢？3推：我想跟顾客在电话里谈了多长时间对律师来说是相当做到的？顾：当然了，因为我们大部分是按照时间收费的。推：律师通常都能够将通话时间给记录下来吗？顾：应该是这样做的，不过他们经常都忘了记录电话使用时间。我希望能解决这件事情，因为他的确带来很多问题，没有记录就可能少收了应该收的费用，这的确很头痛。顾客刚才表达的是机会还是需要？是需要，虽然他不知道该怎么办，但已经讲出了解决问题的意愿。（信号响后说服顾客）推：这个我明白，要正确记录下来电话正确使用时间会有些困难，不过我们有办法帮助你的，我们的电话听筒里面有电子钟表装置，当电话在使用时就会自动进行计时，用完了就会显示出所用的时间，这样律师们就可以正确的记录电话的使用时间啦顾：那真是太好了，这样一个系统需要多少钱呢？推：这个就要看不同的情况而定，比如有多少分机咯（业务代表正在和顾客讨论价钱的问题，当她们讨论完成我们在看下去）顾：你说的我都同意，但是服务方面怎么样呢？如果电话发生故障你们是不是能够迅速修理好呢（路易斯表达了需要，所以你要以利益说服她，如果你不能确定她在表达需要，就要询问并确定这是一个需要，）推：这当然了，我很明白像你们这种行业特别需要迅速而可靠的服务，我们的修理服务部每星期提供7天、每天24小时服务，任何故障都可以迅速的处理好顾：可是呢，卖这个电话给我们公司的人也是这么说的，上次电话坏了，等了三天才有人来帮我修理推：路易斯，我们很快就会派人来修理的，当然，你不必相信我的话，附近那家万瑞公司使用我们电话系统好多年了，我很热意介绍她们的行政副总裁给你认识，这样呢你就可以知道我们的服务是否真的快速可靠顾：她们会不会介意我亲自到那去看一看呢推：不会介意的，绝对没有问题，不如这样吧，我顺便打电话给她们然后我们一起过去看看，我可以给你介绍一下她们的行政副总裁以及可以给你介绍一下电话的特殊功能顾：好的19：00（在这一节里你练习了说服顾客的技巧，说服了以后，你必须仔细评估顾客对于你所说提的4利益所做的反应以及所持的态度。刚才你看到顾客并不一定马上接收利益的，有的时候顾客对于你提出的利益抱着怀疑的态度，稍后你会学到如何处理顾客的怀疑以及他的态度。现在让我们继续下一节片段：女：好无聊啊，你看这个名单，要打400个电话男：我打了两个多小时给第八号，可是都打不通啊，对方一直在用电话女：可以打第九号吗男：但是翻开的是基本会员，女：又又占线了，真是烦死了，手指头都疼了男：哦。通了，太好了，真是奇迹，电话终于打通了但是班太太去了美容院女：卡拉，我们用这么差的电话系统怎么做生意啊卡拉：请放心，我有一个好消息要告诉你们，等会儿有人给我们介绍新的电话系统（在这一节，你们有机会练习询问与说服的技巧）推：马基告诉我你们可能需要一个新的电话系统。顾：我们的会计师说我们应该买一套。这是很好的投资，长远的来说可以替我们省钱。（推在想：我知道会计师的想法，但不知道她的想法，指跟他对话的顾客。）（你的开放式询问可以是这样）推：你对买新电话系统有什么想法？顾：我对节省金钱一直都很有兴趣的。如果真的达成这个目的，我当然赞成了。（顾客已经表明了需要，所以应该加以说服。）推：你说的很对！每一个人都想节省金钱，如果买了互通电话系统，比起普通电话更加便宜。实际上你们投资下去的金钱大概在2到3年的情况下就可以回本了。顾：哦。那真不错。（推已经发信了满足顾客的一个需要。）（用开发询问发现别的需要。）推：我们已经谈过可以给你节省金钱，你还有其它的要求吗？顾：就是电话本身了，因为我们都把电话看出理所当然的东西，假如是自己买的系统的话，既然自己要买，就要多了解一些。（我想她的意思是想买一个可靠的电话系统，不过我还不能确定。）（应该用有限制询问确定需要。）5推:你希望买的是一套可靠的系统对不对？顾：那当然了，我们很依靠电话。如果使用电话不可靠，就要关门大吉了。（推已经确定的顾客的需要，该如何说服顾客）推：你说的完全对，用的电话一定要可靠，你可以完全信赖互通电话的系统，因为我们的高科技可以保证它们绝对可靠。顾：是的，我的助理曾经给我看过一篇文章，对互通电话系统做了一些比较，对你们系统的评价很不错。推：谢谢你。信誉对我们和顾客同样很重要。顾:对我们也重要，那篇文章还介绍你们的系统有很多新的功能，有一些听起来好像不错。（你的开放式询问可以使这样）推：你的兴趣是哪一种功能呢？顾：就是自动拨号。我们常大一些固定的电话号码。如果有了自动拨号，就可以节省很多时间了。（想出说服的句子）推：是的，时间对我们来说都是很宝贵的。我们的自动功能就可以给你节省很多时间，用两位数代码可以打99个电话号码了。顾：听起来很有趣，不过我请问，如果要打400个不同的电话号码，是不是要买5个电话呢？推：常常要打这么多电话吗？顾：是呀，经常要。我们要替会员处理各种推广活动，还有举办各种比赛社交活动，而，这些活动就是我们的财政来源。越多人来参加，我们就赚的越多。最好的方法是打电话联络给他们。如果你们可以用一部电话打400个电话那就太好了。（说服的句子可以这样）推：我很明白你的意思，我们的电话系统有一个记忆储存功能，可以记忆拨打500个不同的号码。这样就可以用一部电话处理所有的事情。顾：正是我需要的。推：好。你还需要其他的功能吗？顾：是的，我还需要有自动拨号的功能。我告诉你，我们最不喜欢听到的是占线的声音。一6波在再拨一个号码是非常讨厌的事情。（你可以这样说服他）推：是的，这地却是很讨厌的事。我们的电话系统有自动的再拨号功能，所以一但对方挂掉电话，就能够马上接通，而不必要在拨号了。因此给你很多方便。顾：那真的太好了。买这个系统要多少钱呢？推：我必须等我们的人来这里评估以后，我才能给你一个正确的报价。顾：好。什么时候来评估呢？推：那就在这个星期五好不好？顾：好！推：谢谢你卡罗。跟你做生意真的很愉快！顾：谢谢！(第二节暂时结束)27：17如何达成协议男：达成协议时顾客会乐意于做进一步的行动，通常这个行动就是要购买你的产品或服务，但是也可以对一些中期活动达成协议。例如：介绍某一项建议、计划下一个会议日期，或者说任何一个销售推广的活动。女：最重要的时候是什么时候确定你的顾客会做出承诺，你可以留意顾客的购买讯号，这些讯号肯能是明显的，也可能是不明显的，有时候顾客会直接告诉你什么时候直接达成协议，（例如：我明白那的确有帮助、听起来不错，下一步应该怎么做？、你说的很有道理，很符合我们的需要。）男：有时候你要留意顾客的某一种姿势或面部表情，这些都可以表面他要达成协议。女：在满足需要的销售过程中，你所做的一切都是要达成协议，透过达成协议你就可以知道你是否可以发掘并满足顾客的需要，因而取得的顾客对你的承诺。男：在达成协议时，要做哪两件事呢？即达成协议的两个步骤第一：达成协议时，首先你要总结一下顾客所接受的利益。（即作出一个顾客所接受利益的陈述）第二：你必须做出一个让让顾客做出承诺的行动计划。7为什么总结顾客已接受的利益那么重要呢？总结已接受的利益，可帮助顾客记住拜访时大家已经同意的事情，同时可以使顾客有足够的理由做出承诺。但是并不是每一次都是先总结利益再做出行动的计划。男：举个例子，如果顾客说好吧，我买，那怎么办呢？你不必说等一等，让我先总结一下我们承诺过的事情。顾客已经向你达成协议了，你只需要对他说出你需要他做出承诺的行动。女：在大多数的情况下你会发现顾客还是要你总结利益才会接受达成协议。达成协议应该采取什么样的态度呢？达成协议时应当采取积极的态度，在你的说话中反映出来，你要说明双方都已经同意的事情，你不能说出他表现出怀疑或者表现出不肯定，不能说如果、但是。什么时候达成协议呢？顾客给你购买讯号时就可以达成协议了，购买讯号可以是含糊的可以是提示的，可以是很直接的说明。如果你不能肯定的话，就必须询问，加以确定。你可以问他全都明白了吗？或者还有什么想知道的吗？达成协议的例子例子：1.:推：亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公室，以及我们公司将尽全力保证在六月一日前完成工作，下一步的工作是请你到我们的公司跟工作人员见见面，参观我们最新设计的作品，了解我们的工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看东尼的，不如到东尼那吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里大概是2点钟吧！你在作出达成协议陈述的时候，首先一定要把顾客面谈的时候所接受的利益总结一下，（亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公室，已经我们公司将尽全力保证在六月一日前完成工作。）然后她列出需要顾客作出承诺的行动计划（下一步的工作是请你到我们的公司跟工作人员见见面，参观我们最新设计的作品，了解我们的工作能力。现