30-5-开题报告-电商背景下客户满意度问题研究

开题报告电商背景下客户满意度问题研究一、选题背景（本课题国内外研究现状）随着人们消费水平的不断提高以及消费观念的不断变化,无论是企业界还是学术界都已然认识到：客户才是企业最为关键的资源,应该把客户放在企业最重要的位置。国内外学者也已经研究得出了企业利润与客户忠诚之间存在着非常密切的联系。我国的电子商务产业，尤其是购物网站稳定高效的发展，这种经营形式在全世界得到了快速的发展，购物网站在零售业中开始占据主要位置。放眼中国，整个市场经济正逐渐成熟、完善，更多的实力雄厚的企业投入了电子商务领域，同时市场的竞争也更加剧烈。客户满意度作为决定购物网站的产品价格的关键因素之一越来越明显地受到人们的瞩目。就目前而言，客户满意度已经显现在电子商务产品定价巨大的影响，因此，研究电子商务客户满意度并且吸取这种电子商务模式的客户满意度成功经验具有重要的意义。目前理论界对电子商务客户满意度问题尚无比较全面地专项研究，基于客户满意度问题的研究成果颇丰。从这些研究的成果来看，它们都从不同角度对客户满意度进行了研究，主要是围绕“消费行为”展开的，而对“电子商务客户满意度问题与产品价格关系”的研究不够，对电子商务客户满意度问题对产品价格问题而未能从整体把握，进行系统地研究。本文拟在电子商务的环境下，以理论思想为指导，结合实例，配合分析电子商务客户满意度成功案例所得到的启发，探讨建立客户满意对产品价格的影响要点，本文的目的是试图对我国电子商务行业如何建立成熟的客户满意度体系做出有益的尝试性研究。二、文献综述（要求：列出相关文献的名称、出处及主要观点，并提出自己的评述。字数不少于4000，文献不少于10篇部，含外文2篇部或以上）电子商务的商品的极大丰富，客户拥有了更大的选择权，因此电子商务企业竞争也比传统线下企业竞争来的更为激烈化，传统的营销理论越来越难以适应复杂多变的现代营销环境。企业为了增加忠诚客户的数量,必须充分掌握客户信息,了解客户的个性化需求，随时掌握客户的满意度，了解客户满意度对本企业的影响，关于电子商务中客户满意度对产品价格影响有关的理论主要有如下几个：2.1电子商务的内涵戴海宏《客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用》一文中研究认为，电子商务是基于网络环境下，能够使消费者完成网上购物，或者使企业与企业之间进行网上交易以及在线电子支付，这是一种有别于传统面对面商事交易的新型的交易方式。通俗的讲，就是指利用网络进行商务活动的一种方式。电子商务主要包含两个方面特征，一是电子方式，二是商贸活动。它的特点是简单、快捷、低成本，买卖双方不谋面。不同于因特网发展的初期，现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI(电子数据交换)和Internet来完成的。尤其是随着计算机技术的日益成熟，电子商务开始真正的建立在网络通信的基础上的。到目前为止，电子商务在各国的发展程度不一。电子商务的外延和内涵在各国都不一。从电子商务的运行的发展来说，可以将电子商务粗略的分为两个发展阶段，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等，最终的也是最高级的电子商务阶段应该是利用INTERNET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的客户满意度完整地实现，也就是说，从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付(收)款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过电子商务完成。2.2消费者行为理论研究状况消费者行为学是一门综合的学科，它涵盖了社会学、心理学、经济学及市场营销学等领域，是这些学科的整合。西方消费者行为研究出现后，一直从其他行为学科中吸收有用的概念和理论。菲力普·科特勒在《市场营销管理》一书中认为在消费社会中，消费生活成为人们生活方式的主要内容，社会学等学科中的生活方式研究也演化为更加具体的消费生活方式研究。消费者行为学派第一次真正成为一门学科而不是市场营销思想的一个学派。一些具有经济学理论基础和研究专长的行为科学、社会学学者开始涉足应用经济学研究领域，大量借鉴心理学、社会学和行为科学的观点和方法研究消费行为。陈章武编著的《管理经济学》认为，进入20世纪90年代以后，消费者行为研究开始把消费者看作是按照特定行为模式对环境刺激做出反应的人，消费者的行为是一个源于环境因素影响的条件反射行为，并不一定经过一个理性决策过程，也不一定依赖已经发展起来的某些情感。学者们开始研究消费者在环境影响下的学习、态度以及行为反应模式。2.3消费需求的理论研究状况对于消费需要理论来说，马斯洛的需求理路是最基础的也是最主流的理论成果强调人的需要是有层次的，人的发展过程就是满足各层次的需要。他把人的需要分为五个层次，处在最底层的是生理需要，往上依次是安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。后来他又在此基础上增加了两个更高级层次需要的，即审美需要和超越自我需要。刘静楠在《供应链管理视角的客户服务满意度评价方法与创新策略》一文中认为研究人的高级需要与健康成长紧密联系，高级需要的满足可以使人得到生理、心理的健康发展。网上购物需求需要既包含了生物性的需要，也包含了社会性需要。人们对网上购物的追求，体现了网名的生理需要和交际需求。2.4网上购物消费行为特征研究从网上购物经济发展的角度来看，电子商务客户做为一个人数众多的网上购物消费群体，其网上购物活动的广泛开展有助于促进中国网上购物市场的发展，有助于推动中国的网上购物经济收入。不难发现电子商务客户以其足够的数量、鲜明的特点已成为当今消费者购物市场的一个亮点。孟繁慧《网通大连分公司大客户满意度测评体系》一文中研究了网上购物行为，得出其购物特征主要是：(1)电子商务客户往往教育水平高、易于接受新事物,(2)电子商务客户消费水平低,但对网上购物设施、产品和服务的要求较高；(3)电子商务客户购买相对集中,喜欢结伴购买；(4)电子商务客户网上购物项目集中。孙菁《基于XML的CRM及其客户满意度评价研究》一文对于电子商务客户网上购物消出行调查研究也表明:电子商务客户的网上购物消费水平比较高,消费能力较强。但基本网上购物消费所占的比重较大,非基本消费所占的比重较小,消费结构有待进一步完善。刘祎《基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价研究》中认为，电子商务客户对网上购物产品普遍不满，其消费心理预期和目前网上购物产品价格体系相比较，有较大的数据差异，潜在需求的转化受价格约束明显。因此目前的电子商务客户网上购物消费相对于电子商务客户整体消费仍属于廉价消费。电子商务客户从目前的网上购物消费现状和理想消费预期之间比较而言还是不够满足的。2.5客户营销学理论客户关系营销理论作为一种新型的以客户为中心的营销理念,降低了与运气、错误和盲目相关的不确定性,在过去的二十多年间己被实践证明是有效和适合长远发展的营销策略。越来越激烈的商业竞争就要求企业必须扩展视野,不断的学习和应用国内外先进的营销管理理论和方法,才能有长远的、更加广阔的发展空间。客户作为企业正常生产与维持经营的重要资源,管理大师德尔·I.霍金斯(DelI.Hawkins)在《消费者行为学》一书中认为企业就是创造客户的组织,只有牢牢抓住了客户,才能使企业获得源源不断的发展动力,使企业在竞争愈加剧烈的市场站稳。企业在实践过程中往往出现这样的情形,从新的客户身上获得的利润经常会少于从忠诚的老客户那里获得的,但是企业花在新客户身上的成本往往高于老客户,由此表明企业应更加重视对忠诚客户的维持。杨义科《供应链下顾客满意度的评价与提升》中认为，时间和频次都处于为满足的状态，潜在的网上购物需求巨大。能力相当于“激励因素”的作用,正直和善意相当于“保健因素”的作用;同时进一步分析表明信任和不信任对消费者信息提供意愿的影响不显著,但是不信任比信任对消费者购买意愿的影响更大。研究三的分析认为,对于初始信任阶段的消费者来说,网站易用性和卖家信誉相当于“激励因素”的作用,网站有用性和交易安全性相当于“保健因素”的作用;对于持续信任阶段的消费者来说,网站有用性、交易安全性和服务质量相当于“保健因素”的作用,卖家信誉、优惠待遇、切实奖励、联系沟通这四个因素相当于“激励因素”的作用,网站易用性对信任和不信任的影响差异不显著。周晶晶《第三方客户满意度企业客户满意度测评》一文中提出研究客户信任影响因素可以划分为四类:制度环境因素、商务认知因素、舆论影响因素和个人能力因素。制度环境因素、商务认知因素和舆论影响因素对电子商务客户信任产生了显著的积极影响。客户信任和消费者的感知收益对消费者将来的购买意图都产生显著的积极影响。但客户信任并未对消费者的感知收益产生显著影响。在影响消费者的购买意图的因素中,尽管客户信任不是最主要的因素,但却是消费者选择交易对象的一个标准、是消费者决定是否参与网络购物的一个必要条件。经济与市场研究经常与信息需求行为关联，经济学的学科视角体现在关于市场的信息行为和消费者行为上，对产品、价格、分销、促销和制约网站营销的其他因素进行分析并提出相应对策，钟妍在《北京移动3G业务营销策略研究——如何应用市场细分方法制定有效营销策略》一文中根据我国购物网站的营销组合策略研究，他认为随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。对传统的市场营销、电子商务和网络营销的相关理论进行了论述，并在此基础上结合我国国情，对我国现有购物网站进行SWOT分析，指出影响购物网站发展的内外部因素。其次，全面分析以淘宝网为代表的现有购物网站的4P策略及其在盈利模式、第三方支付、信用体系建设和税收监管方面的制约因素及其影响。2.6客户满意度对产品价格影观点比较与分析2.6.1客户与电子商务的互动于菲的《长春邮政EMS客户满意度分析》一文根据目前电子商务发展中存在的顾客和网站互动性与顾客感知价值这一特征，从消费者的角度将二者结合起来，对网络环境下顾客和网站互动性对顾客感知价值的影响这一问题进行了实证研究。构建了网络环境下网站互动性对顾客感知价值影响的模型，从电子商务顾客和网站互动性的维度中找出了对顾客感知价值有显著影响的因素，从而为电子商务企业如何更好地通过建立更好的与消费者互动的创造来提高顾客感知价值，从而影购买决策提供了参考意见。该文的创新之处在于从消费者的角度将网络环境下的顾客和网站互动性和顾客感知价值结合起来进行分析，提出“网络环境下理论模型”，并运SPSS统计分析软件对研究模型进行分析验证，为网络企业通过顾客和网站互动性与顾客感知价值提供参考意见。2.6.1客户满意度对产品的影响因素黄建辉在《电力客户满意度动态测评模型与实证研究》一文中以网络购物为背景,通过问卷调查取得数据,并对数据进行统计分析和路径分析,得到以下主要研究结论:(1)客户信任影响因素可以划分为四类:制度环境因素、商务认知因素、舆论影响因素和个人能力因素。(2)制度环境因素、商务认知因素和舆论影响因素对电子商务客户信任产生了显著的积极影响。(3)客户信任和消费者的感知收益对消费者将来的购买意图都产生显著的积极影响。但客户信任并未对消费者的感知收益产生显著影响。(4)在影响消费者的购买意图的因素中,尽管客户信任不是最主要的因素,但却是消费者选择交易对象的一个标准、是消费者决定是否参与网络购物的一个必要条件。综上说述，客户影响定价的电子商务商场主要是指电子市场、虚拟商店、网上购物、网络贸易以及商式等购物网站,网络购物打破了传统贸易形式的时间和空间限制,市场份额快业互动模速增长。从以上观点，我们可以发现相比于传统购物环境,电子商务环境下客户的消费心理和购买行为以及发生的改变将会对电子商务产生重要的影响。因此，进行电子商务环境下客户对成本的决策分析,将有助于企业、商家实现线上、线下一体化的大营销策略,极大地拓宽自身的顾客群体,打造品牌优势,增强顾客的忠诚度。四、论文研究内容第一章电子商务发展现状1.1电子商务的历史沿革1.2购物网站的发展第二章客户满意度基础理论2.1客户满意的概念2.2客户满意度的概念2.3客户满意度的特征第三章客户满意度与价格关系的实例分析3.1参与测评的产品背景3.2参与测评产品满意度分析3.2.2测评的方法3.2.3测评的结论第四章电子