课件-8D过程详解

8D过程详解——8Disciplines•PreparedbyBrookLian8D过程概述背景：解决问题的方法—4.14.1.1当外部或内部出现与规范或要求不符合时，供方必须采取有效的解决问题的方法。当出现外部不符合时，供方必须按顾客规定的方法做出反应，参见顾客的有关文件。♠8D是福特公司最早运用于解决问题的标准方法。♠由8个步骤和一个准备步骤组成。♠这些步骤用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。8Ｄ课程的目标完成本课程后，参与的人员能够：描述8D过程的每一个步骤。作为8D成员有效地参加到工作中。帮助企业达成卓越的产品品质和顾客满意度。8D过程的其他好处♠对于供方：通过建立小组训练内部合作的技巧推进有效的问题解决和预防技术改进整个质量体系和生产率防止相同或类似问题的再发生提高顾客满意度♠对于顾客：增强对供方的产品和过程的信心D0——准备8D过程♠D0概述：(ExigentResponseActions)利用使用标准评审执行8D是否合适。执行紧急反应计划（ERA）来保护顾客。♠紧急反应行动（ERA）指在决定是否采用8D过程时用来保护顾客和受影响的各方的任何行动。顾客是指经历症状的一个人或组织。例如驾驶员，一个驾驶员由于空调问题将车开来维修，驾驶员就是顾客。受影响的各方是指将被症状影响的人、组织或驾驶员。例如，处理空调保修的服务人员是受影响的各方。为什么要为8D过程作准备8D过程是很精深的，可能涉及大量的时间、人员和资源。如果使用8D过程是不合适的，当然也就会浪费大量的时间、人员和资源。用8D的使用标准来判别使用8D过程是否合适。若不使用8D的标准来判定是否使用8D，那么您可能用精深的过程来解决每一个单一的问题。企业的最终目标是在卓越的产品和顾客满意度方面居于行业领先。D0允许执行ERA来保护顾客。ERA也是保持顾客满意度和达到我们目标的重要部分。8D过程的适用标准症状已被定义和量化。8D的用户已经经历症状并且受影响的各方已经被确定。量化的测量结果表明有性能差异存在和/或症状的优先（严重度、紧急程度、成长性）使8D过程成为正当。原因不知道。管理层想要找出根本原因并预防问题再次发生。症状的复杂性超出了个人能解决的范围。ERA的选择、核实、执行和证实为了确保ERA能保护顾客，需要验证ERA。验证ERA时，要在行动执行前证明ERA能够保护顾客并不会产生新的问题。选择和验证并执行了ERA后，必须证实ERA能够起作用。证实就是提供正在进行中的证据，以证明ERA达到了目的并且没有引起新的问题。评估用问题/检查表♠用于评估的问题可以帮助8D小组决定8D过程的每一步是否完成。让小组和领导以任务为中心提供质量担保检查作为高级的组织者在过程中进行临时检查确定需要什么资源和何时需要完成8D的检查表手册D0——小结♠战略性问题：1.症状已经被定义了吗？?2.症状已经被量化了吗？3.8D过程的需求是否已经评估？4.如果采取ERA，执行前验证了吗?5.如果采取ERA，执行后确认了吗?♠工具：1.趋势图2.排列图3.Paynter图D1——建立8D小组♠D1概述：依据建立小组的方针，建立解决问题和执行修正行动所需的小组。描述小组的角色、角色的功能和它们是怎样执行的。♠8D小组一旦建立，小组成员需要尽可能有效地工作。♠8D过程依靠每一位小组成员的努力来达到小组的目标。为什么要建立8D小组“建立8D小组”是8D过程的真正开始。——D1的目的是组织一组具有所需特征和动力的人员来解决问题。建立小组是8D过程的基本部分。一方面，极少有一个人，能够具有解决一个复杂的问题所需要的资源、资料和技能；另一方面，一组合适的人员能够包括所有必须的资源，和聚集每一个人所具有的技能。确定小组成员应考虑的因素将人数限制在4-10人。选取具有恰当的技能、知识、资源、权威等的人员，并确保他们能代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。选取合适的复合资格。根据需要变更小组成员。8D小组成员的角色领导负责人时间管理员抄写员记录员协调员成员8D小组的操作程序♠建立小组的一个主要原因是为了达到协作。协作在整个小组的输出大于输入时发生。在小组系统里，目标是让输出大于输入。♠协作的小组能够胜过更有技能、具有更多更好资源的竟争者，一个协作的小组应该：一个协作并具有合适的技术技能的小组，能够解决具有最有优秀小组成员的小组所不能解决的问题。小组的成员相似将更令人愉快，但这不是达到小组协作的基础；最重要的是小组成员相互尊重和信任。D1——小结♠D1的战略性问题：1.任命领导者了吗?2.小组中有分供方吗?3.小组中有顾客吗?4.小组中有其他相关人员吗?5.小组头脑风暴活动有书面文件吗?♠常见性错误：1.所选择的8D小组成员没有技术知识。2.只有一、两个人实施该过程。D2——描述问题♠D2概述：通过“什么出现什么问题”来描述内部/外部的问题。用量化的术语细化问题。♠8D小组必须以两个基本要素为中心：对象缺陷♠8D小组通过问题描述来确定上述两个基本要素。为什么要描述问题？要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。D2阶段以在手边的问题为中心避免低效率：1.尽可能准确地定义问题。2.作为问题描述的数据库。3.驱动余下的8D过程。在D2阶段的任何不清楚和不准确，都会导致小组得到错误的原因和采取错误的修正行动。怎样描述问题？♠问题陈述——对“确定未知原因引起的问题的对象和缺陷”的简单、简明的陈述。问“什么出现了什么问题”识别对象和缺陷。用“重复问为什么技巧”精炼对象和缺陷。♠问题描述——按照“问题是什么”和“问题不是什么”定义问题的边界问题描述帮助小组缩小研究的范围。使用“是/不是表格”。观察和结论当描述问题时，是做观测或是做结论？这两者之间区别非常大。人的观察力类型对于小组能否解决问题的影响非常大。准确地定义和描述问题的关键是作观察，并在收集和检查了所有的信息后才能作结论。从观测到结论的流向就像单行道街，看起来不能返回。一旦结论达到了，对大多数人来说从新检查是极端困难的。作为问题的解决者，您必须认识到您在路的哪一边并在合适的时候跨过线。D2——小结♠D2的战略性问题：1.问题是否用顾客的术语描述?2.问题的开始/结束日期列出了吗?3.缺陷率列出了吗?4.问题的频率列出了吗?5.实际报告测量列出了吗?6.要求（规范）列出了吗?D2——小结（续）♠常见性错误：1.针对症状而不是针对真正问题工作2.对问题的根本原因过早假设3.修订顾客对问题的描述作为自己的描述，这往往只是问题的症状而不是真正的问题。♠工具：1.排列图2.流程图3.因果图（鱼刺图）D3——开发ICA♠D3概述：开发直到永久修正计划执行前使用的临时控制计划（InterimContainmentActions）。定义和解释ICA的特征。验证ICA。证实ICA。♠ICA是保护顾客免受一个或多个问题的症状影响的任何行动。♠ICA将问题的影响同内部和外部的顾客隔开。为什么要开发ICA？帮助在有问题的情况下保持和建立顾客满意度。1.有时间让8D小组找到问题的根本原因。2.保护消费者免受问题的影响。3.从时间、质量和成本方面来控制问题。ICA在永久修正行动（PCA）执行前用来将内部和外部顾客和问题的影响隔开。ICA在根本原因知道前用来保护顾客。如果根本原因已知或者ERA能够继续可靠保护顾客，ICA可以不需要。开发ICA的四个步骤选择ICA验证ICA执行ICA证实ICA第一步：如何选择ICA？因为ICA会增加成本，在选择前要仔细考虑。问下面的问题来决定是否需要ICA：1.根据D2阶段的数据，ICA是否需要？2.D0阶段的ERA能否改进？3.是否肯定根本原因是什么？能否执行直接、永久的修正？4.是否需要时间来决定问题的根本原因？第一步：如何选择ICA？（续1）用下面的结果帮助决定是否需要ICA：1.如果顾客需要和能够被保护，采取ICA。2.如果需要时间来决定根本原因，采取ICA。3.如果根本原因已知，采取永久的修正而不是ICA。第一步：如何选择ICA？（续2）如果必须，则选择最好的ICA。选择ICA时：1.建立选择标准。2.分析执行ICA的好处。3.分析执行ICA的风险。4.选择能够最佳平衡好处和风险的ICA。执行的ICA必须保护顾客并且不会产生新的问题。当然，单独一个ICA可能不够，需要采取一个以上的ICA以完全保护顾客。第二步：如何验证ICA？ICA是保护顾客的任何行动。但是，在执行ICA前需要验证ICA能够起作用。验证ICA时；1.执行前，证明ICA将防止顾客免受问题的影响。2.提供执行前后的比较。3.证明ICA将不会产生任何新的问题。验证的方法：试验、演示、比较ICA和以被证实的相似行动、评审设计发布前的文件如政策、程序、图纸和规范等，可能时，进行试运行。第三步：如何执行ICA？♠执行ICA的重要部分是计划怎样执行ICA。执行ICA时：遵循PDCA管理循环——管理循环是做决定和有效执行的过程。管理循环中的步骤是：1.P-计划：决定哪些行动必须在目标完成日期前完成以达到目标2.D-做：执行计划3.C-监测：记录执行的结果4.A-行动：评估结果管理循环是一个无限的过程。一旦评估了结果，又回到计划阶段考虑怎样改进结果或者开始下一个目标。创立行动计划。第四步：如何证实ICA？执行ICA后，需要进行证实。证实用来证明ICA满足要求并且没有产生新的问题。证实有两种形式：1.到达顾客前证实。在暴露给顾客前和成功验证之后，证明行动在起作用。包括试验、观测、和其他质量检测。2.顾客证实。来自于顾客的证明ICA正在起作用的证实。ICA是针对问题而不是针对根本原因。ICA处理问题的症状。ICA在执行前必须验证有效性。ICA在执行过程中必须得到监控。ICA形成文件。ICA将被PCA取代。ICA将增加过程/操作的成本。D3——小结D3——小结（续1）♠D3的战略性问题：1.所有可疑地点的库存是否清查？供方现场、仓库、分供方现场、顾客现场、下一个顾客现场及其他？2.遏制的有效率是多少？是否满意?遏制措施的日期列出了吗?3.筛选结果列出已筛选数，发现数和缺陷数了吗?筛选的方法提到了吗？筛选的方法是否满意?4.遏制措施是否单独包括审核？5.短期纠正措施列出了吗？D3——小结（续）♠常见性错误：1.筛选材料的审核是一个不令人满意的遏制措施。2.所有可疑地点的库存没有清查，不合格品重新进入生产循环中。♠工具：1.Paynter图2.SPC数据3.FMEAD4——定义和验证RC♠D4概述：根据问题描述测试每一个根本原因从而隔离和验证根本原因(RootCauses，RC)。在验证过程中将根本原因的影响隔离在能够被检测和控制的地方。识别和验证问题逃出点。♠根本原因：验证过的解释问题的原因。♠问题逃出点：在过程中根本原因的发生点。为什么定义和验证RC？找出根本原因是解决任何问题的最重要部分。当确定了根本原因后，才能在最基本的水平上解决问题。确定根本原因也许会花时间，但从长期来看更有效地利用了时间：1.不用对问题一个接一个地提供“快速修正”。2.不必浪费时间在危险的控制上。3.不必即常重新建立顾客满意度。4.只需解决问题一次。其他的员工和8D小组可以从中学到东西，以使他们能够在问题发生前防止问题。工具——问题解决工作表问题解决工作表：是用来帮助确定根本原因的基本工具。以集中努力和管理和解释收集的信息。共四页：1.问题描述；2.比较分析；3.根本原因理论；4.根本原因理论试运行问题情况的类型：——所有的问题都可归入这两类。1.变化——引起情况：指产品或过程与预期的性能水平有偏差的情况。性能上的变化可能逐步、或突然发生，也可能是间歇的、不可预测的或不稳定的。2.从未到达的情况：指新事件的发生或想要的性能水平未达到。（此类情况可以不用作比较