问题解决及8D步骤与客诉处理ppt（PDF47页）

1問題解決及8D步驟與客訴處理2壹.問題篇問題分析與解決步驟執行及驗証暫時防堵措施定義及驗証真因描述問題及現狀把握恭賀團隊及未來方向執行永久對策及效果確認預防再發及標準化是否為真因選定及驗証永久對策列出可能解決方案主題選定及團隊形成3貳8D篇什么是8D8D(8Disciplines)方法包含8個解決問題的步驟.它基於使用描述工具,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問題的指引.¾UseTeamApproach:利用團隊方式運作¾DescribetheProblem:描述問題:¾ImplementandVerifyInterim(Containment)Actions:實施與確認預訂的(遏阻)對策¾DefineandVerifyRootCause:定義並確認真正的要因¾VerifyCorrectiveAction:確認矯正措施¾ImplementPermanentCorrectiveActions:實施永久矯正措施¾PreventRecurrence:避免不良再現¾CongratulateYourTeam:恭賀你的團隊4貳8D篇88--DD基本原則基本原則成立專案小組問題之說細描述臨時對策根本原因矯正措施效果確認防止再發措施感謝小組5貳8D篇8D特點•該方法適用於解決各類可能遇到的簡單或複雜的問題.8D方法就是要建立一個體系,讓整個團隊共用資訊,努力達成目標.8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑,但它是解決問題的一個很有用的工具68D目標•問題的效率,積累解決問題的經驗.提供找出現存的與質量相關問題的框架,杜絕或儘量減少重復問題出現.8D格式的原則是針對出現的問題,找出問題産生的根本原因,提出短期,中期,和長期對策,並採取相應行動措施7貳8D篇8D流程小組組成問題說明根本原因臨時措施長遠糾正措施審核數據以確保糾正措施的效用採取預防措施以防止問題再發生嘉許小組8貳8D篇提交8D報告之情形•(1)當客戶在工廠現場的稽核中發現不合格項或缺陷時,對於嚴重不良,主要不良及重復發生的次要不良須提交8D報告.(2)OQC發現嚴重不良,主要不良及重復發生的次要不良時須提交8D報告.(3)當客戶投訴産品有缺陷時須提交8D報告.(4)當市場上發現有重復發生的産品缺陷時須提交8D報告.(5)當ORT測試過程中發現缺陷時須提交8D報告.(6)IPQC發現超過管制目標或在同一生産現場連續三個位置相同不良現象或三個原因相同不良現象(7)要對那些需要長期糾正措施來解決的缺陷採取行動時,須提交8D報告.(8)被相關程式文件明確要求提交8D報告時.9貳8D篇提交8D報告時間要求:一般要求(1)在發現問題的24小時內,提交包含所採取的暫時措施描述的8D報告.(2)在發現問題的72小時內,提交包含問題發生原因的初步分析的8D報告.特殊要求:根據客戶要求而定10貳8D篇制程描述允收標准相關訓練要求治工具,設備輸入要求輸出要求相關文件/程序Process制程描述11貳8D篇糾正及預防措施定義•糾正措施:(按ISO8402標準定義)針對現存的不合格項或缺陷所採取的糾正措施,並杜絕或儘量減少重復問題出現.•預防措施:(按ISO8402標準定義)針對潛在的不合格項或缺陷所採取的糾正措施,並杜絕或儘量減少重復問題出現.12貳8D篇短期對策與永久對策內容對象I屬抑制性的,花費小,可短期實施有數量與時間上之限制II內容雖是關鍵對策,單因成本高,不能拿來當永久對策是永久對策之過渡期真正可治本的對策,由綜合性的面來看,是成本最低的對策,但有時會花相當長的時間才能實施全面性的,無數量與時間上之限制對策短期對策永久對策13貳8D篇8D與PDCAPCAPlanDoCheckActD1：主題選定及團隊形成D2：描述問題及現狀把握D7：預防再發及標準化D4：定義及驗証真因D8：恭賀團隊及未來方向D5：列出、選定D6：執行永久對策及效果確認及驗証永久對策D14三客訴篇重大抱怨之處理™步驟一:™直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張9充分了解對方的意見或感受9確認事實9與有關人員(Keyman)仔細商討9抓住對方的目的與期望9問題點是什麼15三客訴篇重大抱怨之處理™步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡16三客訴篇重大抱怨之處理™步驟三:於現場,以現物掌握事實正確的對策是由現物出發的9照相9做抱怨速報9探求原因(Spec.,Tolerance,Process,Equipment…)9打聽事故狀況以採聽證據(Listen,WatchandfindFacts)9在現場安排因應措施(ShorttermandlongtermSolution)9儘可能趕快處理(Beactive)9不可以金額的多少來判斷抱怨17三客訴篇重大抱怨之處理™步驟四:與客戶之協商處理與對策9是否由自己一個人來做(PersonallyorTeamwork)9是否需要別人的支援(Otherbackupsolution)9是否需上級的確認與承認(Approvedthenreleased)9處理的時效(Timebounded)9不逃避責任(Allowmistake)9向公司內外相關之部門聯絡(Noticetoallresponsibleunitsandpersons)9現物與記錄送給相關部門(CARandproblemlogfiling)18三客訴篇若抱怨處理有可能擴大或需延長時…,請發揮企業真正的精神™經營階層者親自到現場,別完全委給擔任者9不逃避困難,別使對方懷疑企業的誠意9互相的聯絡,報告要密切緊密9將預測看法說明9準備替代品/方案9決定最終之抱怨負責人™結合整體力量9將抱怨處理品指定為特急品9投入設計技術,資材,生產部門的專家9一小時也好,趕快修復19三客訴篇重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施™別將暫時的處理作為結束9第二次的對策失效是不允許的9先將對策除告知苦主9別忘記對其他使用者之對策9將處理的內容聯絡顧客與其他用戶之代理商™事後之關照要確實9苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等…)9打破同業之不利宣傳9寄出致歉函即對策內容20三客訴篇重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施™以妥善的服務,使對方心服口服9抱怨發生前修復是當然的事9若以金錢,不如以心來服務,額外服務是永遠有必要的9指示未來若再有類似之抱怨發生時之處理方法9時常點檢,報告有無異狀9經費負擔要公平,不要貪小便宜21三客訴篇抱怨處理之總結事項要落實™為避免同樣的抱怨再發生,請確認9對策品之標示是否妥當9回收品之處置是否圓滿處理9完成的抱怨改善對策是否建檔9設計圖,材料變更,或作業改善之處置是否完畢9計算抱怨費用並加以檢討9是否向上級報告抱怨已處理完畢9是否聯絡業務擔當之處理方向22三客訴篇處理抱怨之基本動作™步驟一:是否已掌握下列準備動作:9已把握住現狀嗎?9已與相關人等聯繫?9是否已報告上級?9是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場?9是否已採取同樣類型之預防措施?23三客訴篇處理抱怨之基本動作™面對顧客之抱怨時,是否已治癒心理的不滿?9不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎?9已經採取貫徹全面受理的姿態嗎?9已經在現場確認現物了嗎?9是否有照或已有現品在手?9是否已提示對策並獲得對方認可呢?24三客訴篇苦主是否已變為忠實的顧客?™已訂妥根本之對策,是否有效?™抱怨處理是否已在最短時間全力以赴?™顧客的滿意感是否回復,並被確認?™損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理?™是否已表示十二萬分最誠摯的歉意?™交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?25三客訴篇抱怨後,是否已收到改善的建議?™是否聽了同產品用戶的意見?™是否檢討了法規上之必要措施?™根本的改善對策,是否已付諸實施?™對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當?™是否確認抱怨處理已經完成?26三客訴篇指出問題在哪裡™在你的辦公室、公司或社區中,有什麼和“國王的新衣“這個相類似的情境™在什麼明顯的情境下,你害怕將自己暴露出來?™你能描繪出真相解開時的正面結果嗎?27三客訴篇預防不是剔除,而是消除不良™市場危機意識:針對產品責任安全所存在品質管制之意念™批次管理:批號.日期.序號.......™品質問題90%來自態度與決心,10%來自知識與技術9三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意™成功之企業,運用金錢.業務(銷售)技術→統籌管理[e-mail]於10/28/9811:41:14AM金手指上殘留異物,致使客戶在功能測試時不良.料號:009663-001不良現象:一.事件發生-COMPAQ報怨地點:COMPAQHOUSTONProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)29二.狀況描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上髒污,殘膠,松香,FLUX*.不良內容:金手指髒污金手指上殘松香金手指上殘膠金手指上殘FLUX無實際不良樣品,只有郵件告知PCBSUPPLY:UNITECHProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)30HDT面板客戶從未抱怨金手指髒污的問題七月份始量產,周需求量為33K左右生產制程為SMT+T/H水洗離子殘餘測試+=三.背景分析(一)009663-001為COMPAQHDTEN02架構的功能擴展卡ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)31水洗前水洗后水洗工站三.背景分析(二)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)32OMEGAMETERTESTER離子殘餘測試工站三.背景分析(三)規格:離子殘餘測試值≦9.5μgNaCl/sq.inProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)33PCBPCAPCECOMPAQ不良品查找不良原因查找郵件通知不良髒污殘膠松香FLUXPCBSMTPTHPCE四.原因分析(一)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)34---金手指髒污金手指髒污來料髒污制程髒污治工具髒污機台設備髒污SMT集板箱髒污操作員未戴手套觸摸金手指部位各工段返修品未套金手指套金手指套髒污預熱段未套金手指套SMT軌道髒污SMTLoader&Unloader底板髒污未套襯紙其它原因金手指制程造成髒污四.原因分析(二)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)35FLUX@-859THINNER@-425松香FLUX四.原因分析(三)---金手指沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)36水洗后:KESTER245水洗前:KESTER331松香FLUX經實驗驗証,可在水洗工站洗去在重工修理焊錫過程中,內含的松香FLUX等會濺到金手指上四.原因分析(三)---金手指沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)37四.原因分析(四)殘膠---金手指上殘膠制程/修理中不良標簽非有意粘附來件中就存在殘膠之不良品ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)38四.原因分析(五)---金手指上異物殘留PCE生產現場未發現有異物等會殘留於金手指表面.立卡裝配工站中橋裝配工站ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)39---金手指髒污金手指不髒污來料制程治工具機台設備加強來件PCB金手指外觀檢驗水洗機裝加熱器使循環水加熱升溫SMT軌道每班擦拭SMTLoader&Unloader&Magazing每班擦拭一次波峰焊后不取下金手指套,至多點預執段后再取下各段全檢人員及QC加強金手指外觀檢驗修機后須洗手后再作業每班下班后清洗金手指套同PCB供應商分析金手指及PCB制程,防止再發五.對策分析及改善行動(一)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的