第3章--旅客的服务需要

第三章旅客的服务需要学习重点：◆学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯洛的需要层次理论◆了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人员的工作职责◆了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分的准备一、什么是需要二、马斯洛需要层次理论第一节需要概述一、需要的内涵当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验称为需要。含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态2、个体生活体去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡3、个体生活体去择取缺乏物按需要的属性，可分为生理性需要和社会性需要生理性需要1生理性需要是人与生俱来的，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。社会性需要2社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。需要的分类按需要的对象可分为物质性需要和精神性需要：物质性需要1物质性需要指人们对物质和物质产品的需要。精神性需要2精神性需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。物质性需要和精神性需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。二、马斯洛的需要层次理论马斯洛(Maslow)1908-1970(一)生理需要生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全需要人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。归属、交往和爱的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。(三)归属、交往和爱的需要人们既希望受到尊重，也希望有自尊。可分为内部尊重需要和外部尊重需要。(四)尊重需要自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。(五)自我实现的需要生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重需要归属、交往和爱的需要安全需要生理需要马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已客观评价马斯洛需要层次理论积极1、符合人类社会发展、进化事实2、符合唯物论观点3、注重人的能动性参考马斯洛需要理论，结合民航服务工作中不同旅客需要，把握其需要特点。消极1、没能真正摆脱本能论影响2、以自我为中心，忽略了集体、社会的作用3、是一个以自我实现为定点的自我封闭系统一、旅客对饮食的需要二、旅客对安全的需要三、旅客对方便快捷的需要四、旅客对舒适温馨的需要五、旅客对情感的需要六、旅客对尊重的需要第二节旅客的服务需要与满足一、旅客对饮食的需要旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等比如：餐饮的种类、机舱的布置等。快捷的飞行速度、宽敞明亮的候机环境、美丽可爱的空姐、可口的饮食，是吸引民航旅客因素。中国民用航空通讯员高甜讯：7月29日，海南航空股份有限公司（以下简称海南航空）近年来获得多项国际航空服务奖项，温馨周到的机上服务广受旅客肯定。近日记者从海南航空了解到，海航客舱服务用品不断创新，其中寝睡系列、机上餐饮等成为服务产品中的亮点。寝睡系列——质地柔软，打造舒适高品质睡眠海航精选优质的纯棉床垫、被套和枕头，让旅客能够享受躺在云朵般床榻的柔软感觉。乘务员还为旅客精心准备纯棉祥云睡衣、针织棉布祥云拖鞋，让旅客轻松入睡，有效地缓解长途旅行带来的劳累。海航提供高品质洗漱用品，采用国际一线高端品牌宝格丽（BVLGARI）产品的润肤露、湿纸巾、唇膏，并配有高露洁牙膏、漱口水、梳子、纯棉眼罩、除噪耳塞等贴心产品，给旅客带去温馨、尊贵的飞行享受。机上餐饮——饕餮盛宴，享受高端顶级的旅程海航独具创意的中西式料理、中式四季养生粤菜、分子料理的纷纷登台，在品种方面为旅客提供更大的选择空间，同时在口味方面追求更加上乘的口感，传承东方文化，对接国际标准，让旅客享受如同星级餐厅般的顶级质感。海航国际航线商务舱为旅客配备多款茶饮、咖啡、葡萄酒以及鸡尾酒可供旅客选择饮用，让旅客在云端尽情品尝高端饮品。2013年8月，海南航空在头等舱、商务舱统一配备的机上酒水——玛姆红带香槟（G.H.MummCardonRouge，NV）、西班牙桃乐丝公牛血干红（SangredeToro）获得国际知名商旅杂志《GlobalTraveler》颁布最佳酒水奖头等舱商务舱的第一名。海航客舱供应负责人焦女士告诉记者，“为了体现‘东方之美’服务理念的特色服务，我们在服务产品的选择上更注重其前瞻性和实用性，从旅客角度出发，解决旅客在旅途上的日常所需，并配备齐全的出行物品，为旅客打造更为贴心周到的旅程体验。”海航秉承“诚信、业绩、创新”的企业精神，将“SMILE”服务准则运用到“东方之美”的服务理念中，充分了解旅客的需求，不断创新机上服务用品，致力于让所有旅客都能享受航空飞行所带来的乐趣。飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。二、旅客对安全的需要盘点全球最准时机场1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4%在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7%凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。3.日本，东京，成田国际机场，准时度86%成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。飞行安全是头等大事，是我们日常工作的重中之重，在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全。女子盘发藏刀这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。民航资源网2016年2月1日消息：岁末年初，春运已然拉开序幕。今年春运，根据公司和民航局关于春运安全工作的要求，保卫系统领导高度重视，提前协调部署，全力以赴确保公司在为期40天的春运中运行安全万无一失。全面动员春运早筹备为了全力确保春运期间航班正常运行，2016年的第一个工作日，保卫系统部领导便要求全面启动春运准备工作，对各部门的工作都做了细致地布置：业务部要准确掌握航班信息，按照局方派遣等级、要求认真细致地调配好人力资源，同时，派遣等级和器械配置要全面达标，在高峰期要采取相应的措施。综合事务部要做好各类后勤保障工作，同时安排好春运期间和春节长假的值班工作，在高峰期调整主要负责同志参加值班，值班人员要保持信息畅通，有事及时反馈。保卫部梳理各条航线空防等级，对涉疆和南亚一些敏感航线强化空防预案，同时要检查演练的状况，春运期间要加强跟班检查。全面检查安全重落实保卫系统充分认识做好岁末年初安全生产工作的重要性，抽调精兵强将参加公司组织的安全大检查，同时要求保卫系统内每个部门要按照检查清单的内容做好自查、自纠工作。参加公司安全检查的人员要带着任务去检查，对公司所有单位空防安全和安保工作进行检查，重点要排查隐患，落实风险管控，参加检查的人员要按照“谁检查、谁负责”的原则，严格对照检查单内容进行全面检查和点评，承担起监督和管理的职责，切实落实好各项安全检查任务。全面整治“三违”强深化保卫系统按照公司“三违”专项整治会议和文件精神，在春运前召开了本部门“三违”整治座谈会，对“三违”专项整治进行细化分解，对各类“三违”行为进行区分和管控，层层落实责任制和责任追究制，对于在整治期间仍顶风违纪的人员从重、从快惩罚，对管理不力的管理干部严肃追责。同时要求各部门在春运期间坚决杜绝违规执勤，违规“稍、买、带”。保卫系统还将出台《空保管理部、保卫部违法违纪违规责任追究办法（试行）》，旨在深入推进“三违”专项整治工作。全面教育工作依法制在领导干部队伍建设方面，保卫系统在春运开始前对管理干部进行了专题教育，要求干部要加强工作责任心和工作主动性，要带头爱岗敬业、履职尽责，严格抓好“双提升”工作，紧盯工作、紧盯进度、紧盯质量，保证各项任务按照时间节点和质量要求完成，同时要求监督部门提升工作督导督办的能力和力度。春运伊始，结合我部“三违”专项整治工作，严禁违法违纪违规现象，在春运开始的第一个工作日，保卫系统总经理张宏还为全体干部上了一堂题为《贯彻依法治企方略，推进“法治东航”建设》的专题法制教育课。贴合保卫系统实际，紧紧围绕中心工作，从“回顾空保管理部、保卫部法治建设所取得的成绩”、“我部在法制建设中存在的问题”、“围绕法治东航的战略目标，切实推进我部法制建设工作”三个方面入手，要求全体干部始终坚持在法治的轨道上合规经营、深化改革、谋求发展，为公司战略转型，实现打造世界一流、建设幸福东航的目标贡献力量。三、旅客对方便快捷的需要旅客出行选择乘坐飞机，看中的是它的方便、快捷、高效。飞机必须保证准时、高效、快捷，否则其优势将大打折扣。轻装出行或许是旅客和航空公司共同的心愿，但现实往往很残酷，提着大小箱包登机的旅客在机场随处可见，旅游和探亲航线尤甚，带着过多行李过安检、登机，不但容易造成物品丢失，也会影响自己的登机进程，还可能影响航空公司的配载平衡。让旅客轻装出行可以极大地提高旅客乘机的便捷性和舒适性，可以加快旅客上下机进度，减少地面等待时间从而提高飞机利用率，还可以有效缓解航空公司的配载压力。虽然有难度，但航空公司完全可以通过整合各方资源改进流程，让旅客能够轻装出行，比如若旅客担心行李丢失或受损，不妨努力提高行李托运的安全性并利用航空公司及机场的监控向旅客提供全程透明的行李托运过程，让旅客在候机楼、客舱的屏幕上乃至手机上都可以实时监控自己的行李动态，从而可以放心把行李交给航空公司；如果旅客携带行李过多不方便随身携带，航空公司可以与机场及物流公司展开合作，争取让旅客在市区候机楼乃至酒店就可以提前托运行李，到达目的地后也可不必在机场等待行李，而是付费让当地物流公司送货上门；对于担心行李超重的旅客，航空公司可以提供丰富的超重行李套餐，如果旅客预计行李可能超重，可以在网上提前购买（比现场更为优惠的）行李套餐；航空公司可以在安检口附近设置快捷托运通道或自助托运通道，