第六章 旅行社信息化管理

旅行社的信息化管理主要内容第一节信息技术在旅行社行业中的应用第二节旅行社信息化管理系统第三节旅行社信息化的发展模式学习要点了解信息技术发展对旅行社的影响掌握旅行社信息技术应用的领域及流程了解和掌握信息技术在旅行社领域应用的趋势及信息化模式第一节信息技术在旅行社行业中的应用一、旅行社的信息化定义：指伴随现代企业制度的建立，旅行社在作业、管理、经营、决策等各个层次、环节和方面，采用现代信息技术，开发和利用内外部信息资源，实现管理现代化。三个方面：1.旅行社业务过程的自动化、智能化2.旅行社管理决策的智能化、网络化3.旅行社商务活动的电子化二、旅行社信息化的功能信息化对旅行社经营管理的应用功能1.树立旅行社良好的企业形象2.为旅行社创造了新的市场机会3.提高旅游者满意程度4.降低旅行社运营成本5.提高旅行社的营销效益6.信息化提高旅行社的管理决策水平信息化对旅行社组织机构和业务流程重组的作用1.推动旅行社业务流程的信息网络化和知识密集化2.形成反应迅速、适应环境变化的组织第二节旅行社信息管理系统流程业态分工流程平台业务专业操作旅行社信息化现状批发B2B娱乐票订票订房差旅会奖入境游零售代理B2CBPRBSCCRMCallCenter旅行社信息化体系构成一个业务比较齐全的旅行社一般包括：市场部计划部外联部接待部计调部客服部后勤部门供应商资料录入市场调研产品资源线路信息团队计划同时进行团队销售团队营销团队计划管理团队报账结算管理操作结束将报表报送财务前台、门市、代理商的销售和收银等出团日期、人数、价格等基本信息包括团队类型、线路、计划人数、产品信息、备注等图旅行社管理信息系统核心业务流程旅行社信息管理系统功能模块一、旅行社的B2C电子商务即旅行社对顾客的电子商务，帮助旅行社与供应商及同行之间开展合作的平台，可以有效提高业务操作及交易效率和质量优势：跨时空优势、多媒体优势、交互式优势、高效性两种B2C模式旅游批发商模式中间商或第三方交易平台模式以春秋国旅、中青旅为代表以携程网为代表旅游批发商模式指传统的旅游批发经营商通过自建的电子商务平台直接向顾客提供其产品和服务的模式盈利来源：线路预定代理费、酒店预订代理费、机票预订代理费以及春秋国旅提供的发展资金中间商或第三方交易平台模式指旅行社没有自己的生产基地而作为网络中间商在网络上销售商品或电子商务旅行社为旅游企业提供交易平台，其自身并不参与产品销售与流通的过程。收入来源：酒店预订代理费、机票预定代理费、自助游与商务游中的代理费和线路预定代理费二、旅行社的B2B电子商务主要是面向广大消费者提供在线销售、预定、交易、交流等功能服务的网站两种模式：面向商业的垂直B2B模式面向中间交易市场的B2B模式三、旅行社的BPR（业务流程重组）一般来讲，BPR从深度和广度两个层面上进行，深度层面依次为业务流程改进、业务流程在设计和业务流程改造；广度层面上依次从旅行社内部往产业链前后向延伸，可以是局部再设计、内部再设计、界面再设计，或是产业、网络再设计。四、旅行社的BSCBalanceScoreCard平衡计分卡多维管理体系，通过财务、客户、内部经营和学习成长四个角度来衡量企业业绩。实施原则：业务与信息的有机整合原则结果性指标和驱动性指标的有机结合原则目标与实践能力相结合原则五、旅行社的CRM系统市场分析子系统服务自动化子系统营销自动化子系统修正销售活动中出现的问题提供分析数据服务监控和整改依据提供分析数据确定销售策略和流程提供流程细节及标准化导游服务六、旅行社的CallCenter系统实现CTI技术和CRM的完美融合，通过呼叫中心的多媒体互动渠道，形成“服务请求，业务处理，主动服务”的闭环CRM流程管理旅行社呼叫中心的功能呼叫中心语音服务旅游信息咨询旅游产品预定客户订单处理客户投诉反馈处理第三节旅行社的信息化发展模式一、旅行社的信息化发展模式的类型“线上+线下”模式买房主导市场模式横向联盟模式专业信息服务模式社区模式第三方主导模式以旅行社为主导以游客为主导“线上+线下”模式发展目标：高度信息化的在线旅行社适用于大中型旅行社，面向拼客散团、自助游散客和商旅客人提供旅游产品和服务。主要代表有：春秋航空旅游网、遨游网、芒果网经营模式为线上+线下，以旅游收入为主要盈利点。买方主导市场模式建设B2B平台，开设买方主导市场，适用于大型旅行社。横向联盟模式适用于中小型旅行社，可与其他旅游企业建立战略联盟的策略，整合旅游资源专业信息服务模式较适合中型旅行社，将经营重点放在旅游信息的整合与提供上，同时利用网站平台开展旅游产品服务。社区模式重要特征：拥有高忠诚度的良好的会员机制目标顾客：具有特定爱好的旅游者、自助游散客及城市休闲消费客户，特色旅游爱好者适用对象：小型旅行社政府主导模式旅行社旅游目的地营销（DMS）金旅工程中小旅行社以低成本加入政府建设的电子商务平台，主要面向拼团散客、自助游散客和商旅客人，以旅游产品预定、交易收入作为主要的盈利渠道二、旅行社信息化发展模式的选择不同发展阶段的旅行社信息化模式的选择对于信息化程度较低，企业资金、实力等有限制———社区模式、横向联盟模式、政府主导模式信息化应用程度低，只是实现了交易或宣传功能的旅行社———线上+线下模式较高的信息化应用阶段，向信息一体化发展———买方主导市场模式、专业信息服务模式不同规模的旅行社信息化模式选择小型旅行社—社区模式、横向联盟模式中小型旅行社—政府主导模式中型旅行社——专业信息服务模式大型旅行社——线上+线下模式、买方主导市场模式