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上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究欢迎参加浙江联通欢迎参加浙江联通PDCAPDCA问题系统解决问题系统解决及及QCCQCC应用应用研讨会研讨会上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究讲师介绍上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究选择频道经济频道体育频道娱乐频道•=?RMB•=俯卧撑10•=2分钟歌曲或故事上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究研讨的内容分组讨论,案例共同学习分享,学员练习,辅导员(讲师)总结结论上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究•1,2,3,4,5数数、分组•每组在5分钟内讨论出自己的圈名、圈徽、圈长,并按QCC圈注册登记表格填写好•每组将自己的圈名、圈徽、圈长、成员及其工作部门写在白纸上,2分钟发表。优胜者(昀快完成)将获1颗星组圈QCC注册登记表上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究第一部分解决问题的先决条件上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究引言:用户投诉问题用户投诉问题录音.wav上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究与的偏差,就是问题。问题的定义(1)要求(期望)现状(实际)0.08%0.04%0.08%0.08%异常投诉率异常性问题正常改善性问题期望实际期望实际上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究问题的定义(2)问题的类型(1)现场性问题(2)服务性问题(3)技术攻关问题(4)管理性问题(5)创新性问题上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究问题的定义(3)类型成员目的/任务活动范围特点现场型班组、服务的现场人员改进工程/产品质量、降低成本消耗、改善生产服务环境生产和服务现场与现场人员日常工作结合紧密。服务型从事服务性工作的员工提高服务品质,推动服务工作的标准化、程序化、科学化,提供优质服务增加销售额,加速资金流动提高服务设施使用率,多功能服务。在各自服务岗位。组织上是临时性的,活动上是专题性的,目的上是偏重结果。攻关型“干、技、工”三结合针对技术难题以技术人员为主和工人为主重点工序对品质影响较大的重要环节。解决有一定难度的品质关键。管理型管理人员为主提高管理水平,改善管理中的问题(含经营决策、市场预测、目标制定、体系建立、管理层专业管理改善,工作标准的制定,管理规则的研究等),提高工作品质和管理效率。在小组成员所辖范围和全单位范围。其成果须通过高层领导指令实施。创新型所有员工,需高层进行决策评审指运用新的思维方式、创新的方法为开发新产品、新业务。活动结果从无到有,不需要对历史数据调查,关键点在于突破在为客户服务岗位。组织上是临时性的,活动上是专题性的,目的上是偏重结果。上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究解决问题的重要性(1)我们联通总公司为什么要谈”PDCA解决问题及QCC”呢?上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究我们联通总公司为什么要谈”PDCA解决问题及QCC”呢?解决问题的重要性(2)z解决问题是区分公司竞争力强弱的关键之一GE前CEO韦尔奇:“企业管理就是不断地发现问题并不断解决问题的过程”在一个自动自发、基业长青的公司里:(1)强调解决问题是每一个员工的使命,强调员工主动的解决问题(2)每个员工都知道在哪和如何使用工具来解决问题(3)员工及团队主动解决问题的态度、方法和能力,是其绩效的重要指标联通总公司希望推行PDCA&QCC,达到改进质量、降低成本和提高效率、提高客户满意等目的,打造一家好公司的百年基业。上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究我们联通总公司为什么要谈”PDCA解决问题及QCC”呢?解决问题的重要性(3)z解决问题是决定一个人能干与否的主要标准能力强的人,遇到问题总是去系统地解决问题,能力弱的人遇到问题总是去不停的抱怨。案例:拿破仑的成功背景:1793年,守卫土伦城的法国军队发生叛乱。在英国军队的援助下,叛军将土伦城护卫得像铜墙铁壁,使前来平叛的法国军队怎`三面是深水区。英国军舰在水面上巡弋着,只要前来攻城的法军一靠近,就猛烈开火。法军的军舰远远不如英军的军舰先进,3个月来,根本无计可施。法军指挥官急得团团转。就在这时,在平息叛乱的法国军队中,一位年仅24岁的炮兵上尉灵机一动,当即用鹅毛笔写下一张纸条,交给指挥官:将军阁下:请急调100艘巨型木舰,装上陆战用的火炮代替舰炮,拦腰轰击英国军舰,以劣胜优!指挥官一看,连连称妙,赶快照办。果然,这种新式武器一调来,英国舰艇无法阻挡。仅仅两天时间,英军的舰艇就被火炮轰得七零八落,不得不狼狈逃走。叛军见状,很快就缴械投降了。经历这一事件后,这位年轻的上尉被提升为炮兵准将。你知道这位上尉是谁吗?他就是后来成为法国皇帝、威震世界的拿破仑!上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究问题的来源上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究顾客抱怨的问题案例上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究主管要求解决的问题案例上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究列出问题练习1、请每个学员根据问题定义列出你们当前工作中的问题,每人至少2个。按下表填写:问题描述问题类别问题来源上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究面对问题的心态看不出问题是昀大的问题上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究面对问题的心态—案例分享1、阅读《十六只狐狸吃葡萄》的寓言故事;2、哪些处理问题的方式在您的团队中能看到?你昀希望下属采用哪种处理问题的方式?对于其他方式,您如何看待和引导?十六只狐狸吃葡萄上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究问题的升级员工发现日常问题上级要求顾客抱怨问题随时间升级,严重性越高,解决成本越高上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究主动的、有效的解决问题的益处员工解决问题的主动性和能力对外部客户和内部客户客户满意度服务的拓展与增值公司的利润客户满意带来的利润回报员工的收益员工获得的奖励激励上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究我和我的团队,是如何面对和解决问题的?是主动的吗?是有效的吗?思考上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究解决同一问题的两种方法两幅漫画,您认为哪种解决方式好?还有其他更好的解决方法吗?上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究事实Why进一步分析解决知识经验一般解决方式问题有可能解决不彻底,有可能下次重犯,解决问题严重依赖个人上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究系统解决方式系统解决问题不是头痛医头脚痛医脚,而是分析根因后再出招,一次性根本解决问题,是全面质量管理中的解决问题的PDCA环。问题发现界定(问题定义→问题发掘→问题目标界定)要因分析确认对策推出,行动计划对策实施检查标准化,再发防止团队第2个问题发现界定---第2轮循环效果确认对策实施检查上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究马路井盖被盗的故事视而不见问题提醒简单解决系统解决上述解决马路井盖被盗的方法,你想到了哪种?你体会到了一般解决方式和系统解决方式的区别了吗?上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究电信问题解决案例分享如果以上问题发生在我们浙江联通,我们如何解决?电信电缆被盗问题上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究第二部分团队应用PDCA-系统解决问题的方法上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究昀有效的系统解决方式—PDCA循环PDCA起源:威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的,主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。主要目的:在持续改善的过程中团队运用PDCA循环提高企业的核心竞争力。PDCA核心:9系统管理9以品质为关注焦点9以顾客为关注核心9计划(P)-实施(D)-检查(C)-处理(A)上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究PDCA循环的四个阶段P(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(行动):标准化和进一步推广上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究PDCA循环的特点z大环套小环,小环保大环,互相促进,推动大循环PPDDAACCPPAADDCCPPAACCDDzPDCA循环是爬楼梯上升式的循环,每转动一周,质量就提高一步原有水平新的水平PPAADDCCPPAACCDD上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究PDCA解决问题的步骤问题发现界定(问题定义→问题发掘→问题目标界定)要因分析确认对策推出,行动计划对策实施检查标准化,再发防止团队第2个问题发现界定---第2轮循环效果确认对策实施检查上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究团队应用PDCA解决问题就是我们联通总公司推进的QCC应用上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究QCC定义(1)QCC(Qualitycontrolcircle)定义:自动自发的进行所组成的小组,谓之品管圈品质管理活动同一工作现场的人员QCC只是公司品质管理的一环,在自我启发、相互启发的原则下活用统计手法(QC方法),以全员参加的方式,不断对自己的工作现场进行管理及改善活动,谓之品管圈活动。QCC活动:上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究QCC定义(2)QCC的精神:QCC:简单!有趣!又有效!•尊重人性:建立光明愉快的场所•发挥潜能:开发无限脑力资源•改善企业素质:繁荣企业上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究QCC历史(1)¾1950:戴明博士到日本推行统计品管(SQC)—品管工程师¾1955:朱兰博士到日本指导,高阶(TOP)经营管理•管理者的参与是品质成功的关键•80%的总是是由管理不当造成的•品质要靠高阶管理者的领导才能有效•公司必须从事重大品质改进•需建立教育训练制度,使员工具备改善能力•品质制造出来后,不是检验出来的,主张将统计方法运用到制程管制中。•戴明(Deming)“品质之父”——“戴明奖”上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究¾1960:石川馨博士提出CWQC(Company-wideQualityControl)CWQC追求的不仅是产品品质、服务品质,更是一种良好的工作品质,强调全员参与、全过程参与。80%的基层人员纳入品管——QCC。¾1962年在日本石川馨博士的倡导下,首创于日本¾1966年在欧洲质量组织年会上,由美国朱兰博士介绍,开始被国际认知。¾1973年世界第一次石油危机后,日本企业借助TQM渡过经济危机树立起了“日本制造”的质量形象,其他各国纷纷开始学习引进,目前,全球大约有70余个国家和地区在开展QC小组活动。QCC历史(2)上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究日本QCC的特色:1.高阶经理人员负责领导品质革命。2.各阶层、各部门人员都要接受品质训练。3.持续不断推行品质改善,进行TQC活动的鼓励与督导。4.以品管圈活动方法将工人也纳入品质改善的一环。5.全国性推广。QCC历史(3)上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究实施QCC的好处(1)¾对个人1.训练成员的科学化思考方式解决问题2.充实成员的知识3.激发潜能、提升能力4.增进良好人际关系5.提供成员体会工作的意义与乐趣6.满足员工自我实现的需求7.随企业发展而发展上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究¾对企业1.落实QCC活动,提高企业核心竞争力(客户满意/提高质量/降低成本/提高效率)2.持续改进,全面质量管理(“三全”(全员、全过程、全组织的质量管理))3.有利于沟通,改善人际关系,增强团队协作精神4.提高问题意识,改善意识,有利于改善和加强管理工作,促进管理水平的提升5.标准化,程序化,复杂事情简单化,品质保证彻底执行实施QCC的好处(2)上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究QCC活动步骤QCC注册登记选题阶段要因分析阶段对策提出阶段对策实施阶段效果确认阶段成果检查阶段标准化推广日常管理下一轮制订活动计划计划实施监控计划实施监控成果检查推广上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究QCC管理活动步骤QCC解决问题步骤上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究QCC组圈步骤zQCC编组zQCC圈的圈名、圈徽的确定zQCC圈的登记zQCC解决问题的方向上海跃勤信息技术有限公司版权所有盗版必究QCC课题方向一般有如下方向z品质:XX产品不良率高;z效率:XX产品质量低;z成本:XX工程损耗成本高;z士气:X
本文标题:PDCA问题系统解决及QCC应用
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