宽带网络维护手册

驻地故障处理手册第一章：我司网络结构介绍第二章：驻地网故障处理基本流程第三章：错误代码产生原因以及处理第四章：基本工具的使用第五章：驻地网网络质量的测试第六章：二层交换机的配置第七章：故障的定位和排除第八章：流量控制的相关介绍第一章：我司网络结构介绍1、网络拓扑2、出口介绍我司现在总共有六个出口。各出口使用情况如下：Z2出口承载了衡阳、株洲、郴州、娄底、益阳、邵阳驻地网业务Z3出口承载了所有219段专线用户、和永州、常德、怀化驻地网业务Z4出口承载了长沙驻地网用户S1出口承载了湘西、湘潭驻地网用户S2出口承载了部分张家界、湘潭驻地网用户G1出口承载了岳阳、张家界和目的地址到网通的业务两个本地网出口用做游戏和互联互通地址处理2、驻地网网络结构介绍公司骨干网络BAS小区汇聚交换机小区汇聚交换机楼道汇聚交换机楼道汇聚交换机楼道汇聚交换机光纤转换器光纤转换器光纤转换器光纤转换器公司驻地网网络结构现为普通的三层拓扑结构，主要分为接入层，汇聚层，骨干层。1.接入层为驻地网小区接入交换机包括社区服务站机房交换机和楼道交换机，其中楼道交换机可能会级联多个楼道交换机。2.汇聚层为公司各机房中的汇聚几个小区的交换机和BARS设备3.骨干层为BARS设备以上的所有设备，包括核心路由器，出口路由器等骨干设备。第二章：驻地网故障处理基本流程客户家维护的流程如下：一、到达用户处，先向用户说明自己是中信通信公司的维护人员，出示工号牌。二、向用户详细了解网络故障的现象。三、让用户开机，正常进入Windows后，检查用户的机器：1、查看网卡是否有信号。2、对照用户的上网账号，检查用户的IP设置、并留意其是否已欠费。3、关闭用户机器上的病毒防火墙和网络防火墙（注意：WindowsXP本身也带有防火墙，检查其是否打开，并关闭之），当网络正常后重新启用，再检查网络是否正常。4.检查用户电脑拨号连接是否正常，如果用户不能正常注册，计算机会返回一个错误代码，这个代码会给我们一些提示信息。也可以用我们自己的笔记本拨号以便排除用户电脑软件问题。5、如果笔记本还是不能注册上网，就需要我们一层一层查找原因，首先去用户接入交换机侧测试，然后去汇聚点侧测试，这种分层测试的办法很容易定位故障点。6、若用户拨号正常注册，反映为网页打不开等问题，先使用ping命令测试网络是否通（可以ping网关），若能ping通，说明从用户侧到机房汇聚设备链路都没有问题。再检查IE是否使用了代理服务器，并停止使用。或者检查看是否IE问题，更新IE版本。如果以上都没有问题，故障还是不能解决，可以判断为BAS以上网络故障，不在用户端。请反映给分公司数据维护人员。第三章：错误代码产生的原因以及处理PPPOE拨号常见错误代码分析(1)645故障描述：拨号适配器未装这种情况主要针对WindowsME和Windows98而言，解决办法是在Windows98下添加拨号适配器组件即可。对WindowsME而言，因为它没有直接添加拨号适配器的选项，所以必须在控制面板中先删除拨号网络组件，再添加拨号网络组件完成适配器的添加。(2)691/629故障描述：不能通过验证可能的原因是用户的账户或者密码输入错误，或用户的账户余额不足，用户在使用时未正常退出而造成用户账号驻留，可等待几分钟或重新启动后再拨号。(3)630故障描述：无法拨号，没有合适的网卡和驱动可能的原因是网卡未安装好、网卡驱动不正常或网卡损坏。检查网卡是否工作正常或更新网卡驱动。(4)633故障描述：找不到电话号码簿，没有找到拨号连接这可能是没有正确安装PPPOE驱动或者驱动程序已遭损坏，或者Windows系统有问题。建议删除已安装的PPPOE驱动程序，重新安装PPPOE驱动，同时检查网卡是否工作正常。如仍不能解决问题，可能是系统有问题，建议重装系统后再添加PPPOE驱动。(5)678故障描述：无法建立连接这个故障比较复杂，用户和BRAS链路中任何一个环节有问题，都可能导致678故障，应根据不同的情况作相应处理。(6)734故障描述：PPP连接控制协议中止原因：有可能ISP服务器故障，或非正常关机造成网络协议出错，如出现大面积故障可至电询问网管中心。解决：删除所有网络组件（pppoe拨号程序）重新安装网络。(7)720故障描述：不支持PPPOE连接它是Windows2000特有的故障，建议重新启动后再进行连接，如仍不能排除故障，建议重装系统。(8)769故障描述：拨号时报769错误在WindowsXP系统中网卡被禁用、系统检测不到网卡或者拨号软件故障，有时会报769错误。重新启用网卡、检查网卡工作是否正常或重装拨号软件即可解决。(9)为什么用腾讯QQ可以聊天网页又打不开呢？（我们知道Internet上的通信是基于TCP/IP协议的，TCP/IP协议又分为TCP和UDP两种，QQ正是使用UDP进行通讯的。）分析原因有：１：感染了病毒木马或流氓插件等所致。２：与设置代理服务器有关３：DNS服务器解释出错４：ＩＥ损坏不能解决这些问题则建议用户重装系统。如果只是可以PING通服务器，但不能打开网页，这种情况一般只要给网卡设置一个DNS即可。第四章：基本工具的使用ping命令tracert命令netstat命令ipconfig命令丢包可以发生在从你的计算机到你在互联网上正在连接的目的地之间的线路上的任何一个地方。引起丢包的原因包括:网络阻塞、路由器或者交换机超过工作负荷、信号往返时间缓慢以及服务提供商或者托管你访问的网站的公司使用的通信优先等级。1、Ping测量你的计算机和你要连接的IP地址之间的信号往返时间。跟踪路由是测量路由器在你的计算机和你正在跟踪的路由的IP地址之间的通道的反应时间。使用Ping以及ping的原理命令ping用于检查IP网络连接及主机是否可达。即源站点向目的站点发出一个ICMPEchoRequest报文，目的站点收到该报文后回一个ICMPEchoReply报文，这样就验证了两个节点间IP层的可达性－－表示了网络层是连通的在PC机上，ping命令的格式如下：ping[-nnumber][-t][-lnumber]ip-address-nping报文的个数，缺省值为5；-t持续地ping直到人为地中断，Ctr+Breack暂时中止ping命令并查看当前的统计结果，而Ctr+C则中断命令的执行。-l设置ping报文所携带的数据部分的字节数，设置范围从0至65500使用Ping测量丢包的最佳方法是向一个IP地址发送大量的Ping命令，然后检查没有应答的那些Ping命令。如果你快速地发出了50次Ping命令，你可以检查没有没有应答的次数，并把没有应答的次数作为丢包。没有应答的次数超过5%可能就值得担心了。Ping-n50IP地址或者域名，（如：219.72.224.1或）这个命令中的“-n”开关告诉发送ping命令的次数，“50”是发送的次数。然后，你将得到一个测试总结。这个总结将包括丢失的数量和百分比:199.181.132.250地址Ping的统计结果:包:发送=6,接收=6,丢失=0(0%)大约往返时间以毫秒(ms)显示:最小=26ms,最大=29ms,平均=27ms如果你看到平均往返时间较高(超过100ms)，这也会降低你的网络下载速度。设法消除某些引起丢包的网络某些部分的故障的一种方法是在通道的各个部分进行ping测试。我首先开始进行测试的地方是本地的“缺省网关”。这是你所有的数据传输到网络上经过的第一个路由器。如果在这一部分的丢包率很高，那么问题就在你的服务提供商的网络上。2、使用tracert跟踪路由Tracert（跟踪路由）是路由跟踪实用程序，用于确定IP数据报访问目标所采取的路径。Tracert命令用IP生存时间(TTL)字段和ICMP错误消息来确定从一个主机到网络上其他主机的路由。Tracert工作原理通过向目标发送不同IP生存时间(TTL)值的“Internet控制消息协议(ICMP)”回应数据包，Tracert诊断程序确定到目标所采取的路由。要求路径上的每个路由器在转发数据包之前至少将数据包上的TTL递减1。数据包上的TTL减为0时，路由器应该将“ICMP已超时”的消息发回源系统。Tracert先发送TTL为1的回应数据包，并在随后的每次发送过程将TTL递增1，直到目标响应或TTL达到最大值，从而确定路由。通过检查中间路由器发回的“ICMP已超时”的消息确定路由。某些路由器不经询问直接丢弃TTL过期的数据包，这在Tracert实用程序中看不到。Tracert命令按顺序打印出返回“ICMP已超时”消息的路径中的近端路由器接口列表。如果使用-d选项，则Tracert实用程序不在每个IP地址上查询DNS。在PC机上，tracert命令的格式如下：tracert[-d][-hmaximum_hops][-jhost-list][-wtimeout]host-d不解析主机名；-h指定最大TTL大小；-j设定松散源地址路由列表；-w用于设置UDP报文的超时时间，单位毫秒；在Windows命令提示符后面使用跟踪路由命令就可以实施跟踪路由。tracert(IP地址或者主机名)参数虽然结果不能向你显示丢包，但是，可以向你显示在路径中路由器反应速度减慢的情况。常用命令格式如下Tracert地址–d–w-13、Netstat是一个监控TCP/IP网络的非常有用的工具，它可以显示路由表、实际的网络连接以及每一个网络接口设备的状态信息.Netstat用于显示与IP、TCP、UDP和ICMP协议相关的统计数据，一般用于检验本机各端口的网络连接情况。一般用netstat-an来显示所有连接的端口并用数字表示.此命令可用捕获游戏IP。如需查看具体运行程序对应的IP和端口可用Netstat–b–annetstat命令的功能是显示网络连接、网络接口信息，可以让用户得知目前都有哪些网络连接正在运作。4、ipconfig命令(IPConfig可以让我们了解自己的计算机是否成功的租用到一个IP地址，如果租用到则可以了解它目前分配到的是什么地址。了解计算机当前的IP地址、子网掩码和缺省网关实际上是进行测试和故障分析的必要项目。)/all/release释放全部(或指定)适配器的由DHCP分配的动态IP地址。此参数适用于IP地址非静态分配的网卡，通常和下文的renew参数结合使用。/renew为全部(或指定)适配器重新分配IP地址。此参数同样仅适用于IP地址非静态分配的网卡，通常和上文的release参数结合使用。第五章：驻地网网络质量的测试网络质量的测试目的：通过这种技术手段得出许多客观真实的指标，然后结合网络拓扑情况分析总结网络可能存的瓶颈之处。以便我们更加有针对性的解决网络中存在的问题，避免头痛医脚的情况发生。例如：网管中心曾收到一封投诉“网速问题”的邮件，请求我们处理：上图：PingDNS测试上图：迅雷下载测试从这两张测试图片中，可以看到Ping219.72.225.254严重丢包，迅雷下载速度只有70KB/s。分析以上测试结果：1、PingDNS测试丢包非常严重，说明可能存在的故障点有：驻地网、城域网、省干网、DNS服务器。2、监控组未发现有相关告警产生。公司或客服也没有收到城域网、省干网的相关投诉。3、DNS在全省应用多年来性能稳定，如果出现这么严重的丢包，那么全省都会投诉。4、驻地网故障率要远高于其它上层网络及服务器，剩下的就只有驻地网这一块自已的故障了。所以，我们可以得出结论：故障点肯定的驻地网内部。综上所述：网络质量测试是必不可少的一种定位故障点的技术方法。只有通过有效的网络质量测试和分析，才能让我们更有的放矢的解决网络中存在的问题，更高效的解决客户投诉。也只有这样才能真正了解我们驻地网建设中以Hub级联产生的问题，为以后网优提供参考。网络质量测试指标主要分成两大类：1、客观指标的测试主要包括：Ping时延测试、Tracert路由跟踪、Nslookup域名解析测试、Netstat连接线程查看等2、网络应用测试主要包括：单线程下