农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨

农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨1农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨摘要：从农村信用社的现状分析，指出在激烈竞争的市场中，农村信用合作社只有不断寻求新客户，保持现有客户和争取流失客户的新途径才能获得和保持竞争优势，而客户关系管理正是农村信用合作社实现上述目标的有效手段，本文从当前农村信用合作社面临的严峻形势和自身的现状出发，论证农村信用合作社实施CRM的必要性和可行性，同时提出农村信用合作社实施CRM应采取的措施。关键词:客户关系管理；农村信用合作社；必要性；可行性；阻碍因素经济全球化所带来的竞争加剧，使客户越来越成为当今企业最重要资源之一。可以说，客户的选择在很大程度上决定了企业的生存与发展。由于金融界的竞争日益热化，农村信用合作社在所提供的业务和服务上与商业银行越来越趋同。面对激烈竞争的业界市场，赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群体，并不断争取更多的客户是竞争获胜之关键。而这须以获取完整的客户信息、了解客户和提供客户满意的产品/服务为前提。与此同时，科学技术的发展，特别是信息技术在生产上的广泛应用，为金融业的客户信息化管理提供了可能。客户关系管理恰恰实现了现实需要与技术可行的完美结合，应用于农村信用合作社在获取客户、开发客户和保持客户方面展现了独有的优势和巨大的潜力。1、农村信用合作社的现状1.1农村信用合作社简介农村信用合作社是由农民入股组成，实行入股社员民主管理，主要为入股社员服务的合作金融组织，是经中国人民银行依法批准设立的合法金融机构。农村信用合作社是中国金融体系的重要组成部分，其主要任务是凑集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济提供金融服务。从建国初期全国各地组建农村信用社以来，新中国的农村信用合作社的事业已经走过了半个多世纪的历程。50多年来，农村信用合作社从无到有，从弱到强，在中国社会主义建设的各个历史时期发挥了重要的作用。特别是改革开放20年来，农村信用合作社紧密伴随着我国社会主义市场经济的发展步伐，发生了翻天覆地的变化。1.2目前信合客户管理的现状农村信用合作社的主要客户是农民，而在贷款业务中与其接触最多的是信贷员。各个分社的信贷员通过下乡了解各农户的实际情况的方式，对各农户的信用等级进行分类，信用等级越高者所能得到的信用贷款也就多。所以大部分客户的资料都掌握在信贷员的手上，没有形成统一的管理。其次，出纳和会计也是接触客户最多的群体。大多数客户在进行了业务办理后，由出纳将客户的信息登记入册。但由于信合并未把客户的信息输入电脑，所以各信合之间的客户资料是孤立的，不利于统一的管理。1.3农村信用合作社的主要核心竞争力农村信用合作社的主要核心竞争力是:各个分社的分布范围广，只要有乡镇的地方就有信合的身影，而很多商业银行在比较偏僻的乡镇并没有。网络的广泛性使信合能够更好的了解客户，为客户服务。2、客户关系管理（CRM）的内涵和金融行业的发展现状以及开展客户关系管理的状况2.1客户关系管理(CRM)客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨2心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成的。具体可以归纳出三种理解的思路：2.1.1、CRM是一种管理思想、营销理念。最早由CartnerGroup提出，核心内容就是强调客户是企业发展最重要的资源之一，强调应对企业与客户发生的各种关系进行全面的管理。本质上看，是传统的“以产品为核心”向“以客户为核心”的经营理念转变的体现。（理论工作者一般认为）。2.1.2、CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它应用于企业市场、营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；一方面通过信息共享和对商业流程优化有效降低企业的经营成本。（管理人员一般认为）。2.1.3、CRM又是一个系统软件。它是客户关系管理的一种技术解决方案。强调销售自动化、计算机辅助销售、数据挖掘、呼叫中心等的一体化。（IT服务供应商一般认为）。总之，CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是对企业与客户发生的所有关系进行管理的一种思想和技术，是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现企业与客户“双赢”的动态过程。2.2金融行业的发展现状以及开展客户关系管理的状况近年来，随着金融改革开放的不断深化，我国金融业面临的市场环境有了很大的改善，特别是1997年东南亚金融危机以来，各级政府都把金融安全和稳健发展放在了非常重要的位置，采取多项管理措施，加强自身建设，防范金融风险，取得了很大进展。但是加入WTO后，外国金融机构进入中国市场，我国金融业各部门的压力仍将非常大，发展现状不容乐观。中国CRM市场目前整体上还处于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较快，但在中国金融业，几乎没有一家金融机构真正实现了CRM。由于各个金融的管理层对CRM的重视程度不同，CRM在各个金融机构的推进程度也不同。以商业银行为例，大部分商业银行都开始了网络银行和电话银行的建设。并且随着时间的推移，我国电子银行服务体系日益成熟。2002年末银行卡跨地跨行联网通用和网上银行开通城市超过300个，网上银行个人客户达400万户，电话银行个人客户超过1000万户，2002年电子银行交易额达87000多亿元，网上银行交易额突破3000亿元。虽然CRM在金融业已取得了一些成效，但CRM系统在在我国金融业的使用还只是一个概念，由于没有建成自己的ERP系统，因此CRM系统缺乏一个强大的支持系统。实际上，我国金融业普遍存在着对自身资源缺乏整合的问题，没有真正形成后方支持的基础平台，造成我国金融业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。但据赛迪咨询(CCID)咨询预测，中国CRM市场未来可望出现快速增长。赛迪咨询对我国CRM市场的分析和预测如表1所示。表12000—2006年我国CRM市场规模预测年份2000年2001年2006年销售额／万元人民币4500800060600增长率／%—77.8673、农村信用合作社与商业银行的区别和联系3.1、两者所担负的使命有所不同（概念、服务范围、特征）。3.1.1概念不同：农村信用社是由农民入股，实行社员民主管理，主要为社员提供金融服务的地方性金融组织，它的服务对象是农民，服务区域在农村，服务目标是为了促进地方经济的发展和社会的稳定。“商业银行”是英文CommerciaIBank的意译。在给这个概念下定义问题上，中西方提法不尽相同。我们认为商业银行的定义应包括以下要点：第一，商业银行是一个信用授受的中介机构；第二，商业银行是以获取利润为目的的企业；第三，商业银行是唯一能提供“银行货币”（活期存款）的金融组织。农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨33.1.2特点不同:农村信用合作社是我国面向农村的主要合法金融机构，在农村具有广泛的群众基础和强大的经济实力，在巩固农村基础地位、促进农村经济发展上做出了积极的贡献。农信社作为一种合作金融组织，是一种以合作者联合起来，自愿结合，以金融资产形式参与并组织专门机构从事规定范围金融活动的经济形式，长期以来形成了自愿、民主、互助，利益共享、风险共担的原则。从功能上来说，农信社作为农村合作金融组织，目的是为了满足分散的农业生产和农村经济的资金需要，为其提供灵活的金融服务。更具体的说，它是作为一种农村资金的中介组织，将社员的资金使用权，从资金存入者手中转移到需要资金的社员手中，避免其它的金融机构将所吸收的农村资金以获得利益为目的投放到其它区域和行业，确保农村资金用于农村建设，以通过调节货币流通达到服务农民、支持农业生产的目的。商业银行是以经营存款、放款，办理转帐结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。与其它金融机构相比，其明显的特点是能够吸收活期存款，创造货币。其活期存款构成货币供给或交换媒介的重要部分，也是信用扩张的重要源泉。我国商业银行除具备商业银行的一般特征外，还具有以下几个特点：（1）在所有制结构上，以国家独资或控股的国有商业银行为主体，同时发展一定数量的股份制商业银行。（2）在现阶段，商业银行不得在境内从事信托投资和股票业务，不得对非银行金融机构和企业投资，不得投资于非自用不动产。（3）实行风险管理，包括资产负债比例管理。3.1.3服务范围不同（1）商业银行无信用贷款；农村信用合作社开办了针对农民的小额的信用贷款，根据信用等级用身份证或结婚证就可办理信用贷款，而且办理速度快当天就可领取。（2）商业银行的中间业务丰富；而信合相对来说就比较单薄。（3）商业银行的业务分工细，不同的业务在不同的柜台由一人经办完成；信合的所有业务都由会计和出纳共同完成。4、农村信用合作社目前客户关系管理的主要问题及实施CRM的动因4.1由于信合的主要客户对象是农民，所以其客户关系管理也有它的特殊性，主要问题表现为以下几个方面：4.1.1所得到的客户信息管理分散，未形成系统管理。由于客户的资料信息大多由各个信合分社的出纳记录入册，并未进行有效的分析和整理，而且各个信合分社的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大了对客户资料的管理成本。4.1.2信贷员的道德风尚成为信合是否的到客户准确信息的关键。信贷员是农村信用合作社掌握客户信息的又一途径。有些信贷员的道德意识和专业素质薄弱，在对农户进行了解时可能会受某些因素的影响从而使收集回来的客户资料不准确，不利于日后工作的开展。4.1.3缺乏理论指导和政策导向。CRM是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，完全移植到农村信用合作社肯定是行不通的。CRM具有十分广泛的内涵，涉及到信合体制结构和资源配套等方方面面，在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破，但很难形成全行统一意志和政策，更不可能对信合传统的决策构成多大影响。事实上，现在很多基层行领导对CRM还缺乏必要的认识，CRM的中国本土化还需要一个过程。4.1.4信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约农村信用合作社推行CRM的主要障碍。目前我国农村信用合作社还没完成以客户为标志的统一数据库建设，客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的搜索、分析显得不够。4.1.5体制和政策上的约束。我国农村信用合作社在体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部组织结构还没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式。与西方金融业追求利益为主要目标相农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨4比，动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而效率不高。同时，人民银行对信合经营的要求和其严格管制的政策，在宏观上虽然有利于金融的稳定，但在微观上一定程度上也限制了信合的创新能力，对金融深化和金融效率的提高，尤其是对CRM的广泛运用也产生了一定的影响。4.1.6由于农村信用合作社的客户对象主要是农民，在实施CRM的过程中有一定的难度。4.2农村信用合作社实施CRM的动因4.2.1信合实施CRM的外在动因一、全球性的竞争（1）金融也经过数十年的发展，现如今正面临前所未有的竞争压力。各大金融机构纷纷调整服务功能，以降低经营成本。而CRM的优势之一就是可大大降低运营成本，因此建立CRM对降低农村信用合作社的经营成本有重大的意义。（2）全球化的趋势，使目前世界市场有趋于整合的趋势，各种禁令纷纷取消，允许业主跨入更多的产业领域。这无疑要求农村信用合作社及时洞察这种变化，