第二章--倾听技巧与艺术3

第二章倾听技巧与艺术李静克服倾听障碍，提升倾听技巧1为沟通而倾听2非语言沟通3第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1善于倾听，你会更成功。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1•1一个“耳”字，听自然要耳朵听•2一个“心”字：一心一意，很专心的去听•3“四”代表眼睛：要看着对方•4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。”小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那我该吃什么东西呢？”猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。”倾听的小猫第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天你就没的吃了。”就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1学会倾听，倾听收获智慧。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1倾听能力测试一道心算题目：有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。说一说一共到了几个车站？第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。16%17%53%14%写说读倾听第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1沟通首先是倾听的艺术——保罗·赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说——苏格拉底第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1为什么我们的“听力”变得越来越差？•因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍：1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1经典管理故事分享与感悟曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1感悟最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本素质。小故事•美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，•问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”•林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”•在现场的观众笑的东倒西歪……•而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。•没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。•于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”•孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？•启示：这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半，二是不要把自己的意思，投射到别人所说的话上。•要学会聆听，用心听，虚心听。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1•听：–耳朵接受响声的行为；–只有声音，没有信息；–被动的、无意识的行为；–主要取决于客观。•倾听：–不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；–需要技巧和实践；–积极的和有意识的行为；–主要取决于主观意识。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1一、阻碍倾听的因素1.注意力不集中2.打断说话者3.缺乏自信4.过于关注细节5.任由自己分心6.心存偏见7.不重视信息第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1倾听障碍•环境障碍•倾听者障碍（心理障碍、生理障碍）第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1厌烦的情绪你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1思维狭窄你是否专注于某些细节或事实?缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?先入为主在听之时不是基于事实信息在听，而是根据自己的判断去解释信息第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：白日梦－一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。预演－忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1何时轮到我－在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载－没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1为了取悦—你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。情感过滤—你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免。•这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人。•事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了“钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。“听”来的钢盔第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1有效倾听的原则专心原则：不仅把耳朵借给对方，把注意力也放在对方身上。移情原则：存同理心，努力去感受对方说话的意图，既听内容，还要听出其感觉与情绪。客观原则：想法不同时，用客观的态度去倾听，不加以评断。了解想法但不一定认同。完整原则：对讲话者的信息有一个完整的理解，不要断章取义，还要注意言外之意。第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1有效的倾听技巧•1、让对方感觉到你是在用心地听；•2、让对方感觉到你的态度很诚恳；•3、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏•4、重新确认，减少误会及误差；第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1•5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；不插嘴有三大好处：（1）让对方感觉良好；（2）让对方多说，以获得更多有用信息；（3）让对方说完整•6、对方停止说话时，再停顿3-5秒；这有三大好处：（1）给对方继续说下去的时间；（2）你可以利用这点时间组织语言；（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1•7、不明白的地方见机追问；追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了•8、倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解•9、倾听过程中，点头微笑；好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息•10、不要发出声音因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话第一节克服倾听障碍，提升倾听技巧1•11、眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。••12、坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。2第二节为沟通而倾听听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345倾听的五个层次2第二节为沟通而倾听1、听而不闻（不做任何努力去倾听）3、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）2、假装听（做出倾听的假象）4、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）2第二节为沟通而倾听生理的听－－“嗨，Joe，你先吃午饭还是我先？”“…………”“嗨，Joe，醒醒。”Joe并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。2第二节为沟通而倾听消极的听－－“我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。Gary，你觉得我们应该选哪种办法？”“再把第一种办法说说看？”“站在我们这边，这很重要，Gary。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。Gary假装在认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。2第二节为沟通而倾听有选择的听－－“Lisa，我听说Peter找你谈话，他对你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过最