第8章人际沟通与人际冲突处理

第8章人际沟通与人际冲突处理一、人际沟通与人际吸引概述（一）人际沟通的涵义•人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。（思想、观念、感情）•简单地说人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。（二）人际沟通的动因•人为什么要沟通，其动因是什么？？（三）人际沟通的重要性•美国的一所大学在研究诸多成功人士的案例时发现，一个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的15％，其余85％则取决于由有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。•思考：人际沟通的重要性体现在哪些方面？1、是人们获取信息的手段。2、是人们思想交流和情感分享的工具。3、是人们满足需求，维持心理平衡的重要因素。4、是人们减少冲突，改善人际关系的重要途径。5、是协调群体内行动，促进效率提高和组织目标实现的手段。（四）人际沟通与其他沟通的区别1、接近性：人际沟通要求所有的沟通者在空间上接近。•沟通者在交往中是平等参与和相互影响。反之，如果沟通者之间在空间上不接近的话，这种影响就可能削弱。2、人际沟通更强调内容和关系。内容：逆着听者感情说话不会成功。关系：同样内容的话，关系不同效果不同。•内容和关系，关系更重要。（五）人际吸引的内涵人际吸引：是个体和他人之间的情感上相互亲密的状态。•人际吸引是人际关系中的一种肯定形式。•按相互吸引的程度分：亲合－喜欢－爱情（六）影响人际吸引的因素1、熟悉与邻近2、相似性信念、价值观、人格特征兴趣、爱好社会背景、地位年龄、经济因素3、互补需要互补社会角色的互补人格特征互补（四）外貌（五）才能（六）人格品质（七）人际活动的形式•合作与竞争1、合作的条件•目标一致•共识与规范•互相信赖的合作氛围2、竞争的条件•目标稀缺•可能出现零和冲突•按规则进行二、人际沟通的影响因素（一）移情移情（empathy）的含义：同感、共感、共情、感情移入。移情是体验别人内心世界，就好像那是自己的内心世界一样。或者称“感同身受”、“换位思考”。1、移情过程的步骤（1）沟通者感受到接收者的情感（2）沟通者表达对接收者情感和状况的理解（3）接收者感受到沟通者的理解——接收者感觉到移情2、移情的重要意义•移情是沟通过程中最重要的，也是最复杂的变量，是沟通者之间取得理解的共同前提，在有效的人际沟通中发挥着重要作用。3、移情的注意事项1、要会理解他人代沟不同的家庭背景不同的专业不同的生活习惯……2、避免移情障碍以自我为中心移情过度或不足表达方式单一角色淡忘无视差异……3、要会移情表达理解万岁为他人着想多种表达方式：言语、非言语移情并用给人以自尊、自信（二）自我暴露1、自我暴露的含义•自我暴露是一种人们自愿地有意地把自己的真实情况告诉他人的行为，它所透露的情况是他人不可能从其它途径取得的，亦称自我表达或自我揭露。自我暴露不同角度的不同理解：（1））哲学角度：一个人学会理解自我的过程；（2）社会心理学角度：是不断暴露自我的过程中相互认识、互相接受对方；（3）心理健康角度：有助于减少与他人的疏远，抒发自己抑郁的情感，达到振奋的作用。2、自我暴露的特征●主动性：自我暴露是自发的。●有意识性：自我暴露的内容必须是有关自己的。●真实性：自我暴露的必须是可靠的。●独特性：自我暴露中要求与他人分享的信息必须是隐秘的而不是公开的，是个人生活中举足轻重的东西。3、自我暴露的意义自我暴露是一种特殊的沟通过程，是人们将自己内心的感受和讯息与他人分享。●描述性的暴露：向他人透露有关自己的一些事实。●评估性的暴露：透漏个人意见和感受。可以深入了解自己，进一步了解别人，促进人际关系的发展。4、自我暴露的功能（1）发泄：宣泄闷气，发泄情绪。（2）适应变化的能力：帮助处理个人问题（3）自我澄清：使他人更加了解自己，重新诠释自己的行为，进一步增加自我认识。（4）社会认可：通过观察别人对自己自我暴露的反应，可以知道自己的观点是否正确。（5）社会控制：有时候会凭借透漏、隐瞒一些与自己有关的信息来作为控制他人的工具。也可以强调自己，使听者对自己形成一个正面印象。（6）关系发展：促进人际关系的建立。5、影响自我暴露的因素（1）团体的大小：较常发生于两人而非多人情境中。因为在两人情境中可以保护隐私，也较易观察对方态度反应，借此修正自己暴露的内容和深度。（2）喜欢：人们倾向于向那些自己喜欢的人进行自我暴露。（3）相互性：当一个人向他人进行自我暴露时他也比较容易引起对方向自己进行自我暴露。（4）性别：女性更容易进行自我暴露。性别差异在同性关系比在异性关系中更为明显——女性向女性倾吐心事的频率高于男性向男性透漏私人事情。（5）性格：外向、善于社交的人比较容易进行自我暴露。（6）文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。（7）危机：处于危机情境时比较容易进行自我暴露。（三）信任程度双方的信任程度是人际沟通的重要因素。1、决定信任程度的因素（1）权威性：指对方对特定问题是否具有发言权和发言资格。（2）信誉：指对方是否诚实、客观公正等品格条件。（3）目的一致性：指对对方目的和价值与自己一致性的估计。（4）领导才华：指沟通者感受到的出众的领导才能，特别是危机公关能力。（5）活力与魅力：主要指感受到的各种语言和非语言能力。2、信任程度对沟通的影响在人际沟通中信任程度有利于说服，并能影响到文化形象。（1）态度决定一切：获得信任首先要端正态度。（2）信任是沟通的基础：建立在信任基础上，才能取得最好的沟通效果。(四)其它因素1、信息发送者和接受者的个人因素（1）生理因素：任何一方处于身体不适状态可能发生沟通障碍；年龄对沟通也有影响。（2）情绪：沟通的一方处于情绪不佳、发怒、焦虑或兴奋状态。（3）智力：双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。（4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业、社会阶层的人可能由于生活、习俗、习惯用语不同而产生误解。（5）感觉和态度因素：沟通双方各自的经历、理解方式、信任程度等的差异影响沟通。（6）目标因素：目标影响信息内容的确定。2、环境因素（1）物理因素：噪音、光线、环境、隐私条件等。（2）社会因素:周围有其他人或者有助沟通的条件。（3）信息传导错误：渠道错误。（4）信息传递的环节：环节越多，误解的可能性越大。三、人际沟通的行为与方式（一）人有三种基本的人际需要包容需要支配需要情感需要三种基本需要和两种满足方式构成六种人际关系主动被动包容热情、大方退缩、孤独支配头领跟从情感友善冷漠（二）人际关系的建立与发展的阶段1、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段（三）人际状态与处理1、人际自我状态•这些自我状态是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系统。(1)父母自我状态这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人、确定规则和程序等的沟通风格。(2)儿童自我状态儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。(3)成人自我状态人的自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。是隐含于人的性格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。2、处理处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社会交互作用，有时也称之为是一组“社会”。交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。这是一种恶性沟通状态。互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时，形成互补处理，一般不会出现冲突。四、人际冲突与处理引导案例--破冰活动：当知名产品被人假冒后运用法律手段保护自己与对方协商解决办法有偿转让商标使用权与对方联营或合作将对方兼并过来冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。（一）人际冲突的产生的根源与原因1、冲突的根源案例冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。冲突的硬根源冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。误解个性差异缺乏合作精神欠佳的绩效表现对有限资源的争夺工作方式方法上的差异文化及价值观的差异追求目标的差异工作中的失败2、人际冲突的原因（二）冲突观念的变迁1、传统观点：人们认为冲突是功能失调的结果，它出现的原因来自这样几个方面：沟通不良，人们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需要和抱负不敏感。2、人际关系观点：认为对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。3、相互作用观点：冲突可以激发人的智慧与活力，在一定的程度上鼓励冲突。（三）人际冲突的类型与层次MP组织政府客户供应商社区媒体学校组织与外界的冲突部门间的冲突1、类型内心冲突人际冲突小组内冲突ABG1G2G3建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍多伊奇的五类型冲突理论平行的冲突错位的冲突错误归因的冲突潜在的冲突虚假的冲突2、层次（四）人际冲突对组织的作用思考：人际冲突对一个组织的发展有什么作用？？1、冲突的消极作用影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现2、冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨（五）人际冲突的过程减少合作增加合作冲突要素冲突潜伏期冲突爆发期冲突处理期冲突结果沟通困难个人原因组织问题外显冲突潜在冲突1、冲突潜伏期（一）潜在冲突期–潜在冲突包括以下三个方面：•沟通方面•组织方面•个体因素（二）察觉冲突期（三）感知冲突期2、冲突爆发期•爆发期也称“公开冲突阶段”，或被称为冲突的“行动阶段”，是冲突行为的公开化。3、冲突处理期（1）冲突的处理基本法则•输－输法指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。①在沟通中相互妥协的方案。②给冲突的一方提供不合理的补偿。③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；④求助于现有的规章制度。•“输－赢”法指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法。•我赢你输取向采取我赢你输取向的人认定冲突就是一场争战，非赢不可。在双方意见不合的情况下，他们多是坚持己见，毫不退让。双方争执的结果只有自己的意见是对的，并不接受对方的看法，只有对方退让，自己成为胜利者，而对方成为失败者，争执才会落幕。•我输你贏取向我输你赢是在人际冲突时，处处屈从放任对方，自己成为失败者，而对方成为胜利者。•“赢－赢”法在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题，而不是了为击败对方，最终的结果是双方的需要均得到了满足。（2）对冲突的反应•退出的反应•退出的反应所表现出来的，乃是用实际的出走或心理上的退隐，来脱离关系。不愿去谈某一个问题，就是心理上的退隐；宁愿终止双方的关系，而不去处理冲突的问题，即是实质的出走。•退出的反应和前面提及对冲突的「双输」、「我赢你输」、及「我输你赢」之取向有关。•忽视的反应•当一个人否认或轻视问题、意见不合、气愤、紧张等会导致公开冲突的事情时，即属忽视的反应。如本来是意见不合，却公开宣称没有不合，或请别人不要无事生非或小题大作，皆属忽视的反应。•对冲突所采取的「双输」、「我赢你输」、及「我输你赢」之取向，可能会激发忽视的反应。•忠贞的反应•所谓忠贞的反应，是指不管双方有何歧见，皆愿继续信守对彼此关系的承诺。忠贞常表现在遵从对方的意见，以维护彼此的关系上面。•忠贞最有可能出自「双输」取向对冲突之反应。•发声的反应•发声的反应是借着把问题说出来，并试着加以解决的一种处理冲突的主动、建设性的策略。•采取发声反应的人会去找出彼此的问题或紧张关系之所在，并表达加以处理的愿望。•发声的反应最可